世聯翻譯公司完成培訓手冊中文翻譯
時間:2018-11-15 09:10 來源:未知 作者:dongli 點擊:次
世聯翻譯公司完成培訓手冊中文翻譯
前言
門店是我們零售的直接利潤來源。如何實現門店的有續健康的經營。但由于我們行業的自身特點“一些門店的銷售人員對重復了無數遍的工作缺乏熱情，表情呆滯，被動執行賣場操作雜亂無序，沒有規則，不按要求做。怎樣保持門店的銷售熱情，把握，怎樣提高終端執行力讓斯林百蘭良性的，有效的運轉成了我們需要討論的和關注的話題。
把梳子賣給和尚”故事想必大家都聽說過，或許有人會說，這些故事距離自己太遙遠，其實不然。現實中，我們門店的各位優秀的銷售人員憑借高超的銷售技能不斷演繹著 “把梳子賣給和尚”的銷售奇跡。
羅馬不是一天建成的，銷售奇跡也不是依靠一時沖動實現的。要想成為優秀的終端銷售人員，就要發揮自己的特點，掌握正確的銷售方法，才能不斷提升銷售業績，最終走向成功。但零售業是個“苦”行當，好在我們在做的，是讓各位同仁有所學，有所練，有所成長。讓你在工作中感覺到快樂。
伙伴們辛苦了
辛苦付出，就想獲得更大的進步，可是進步的過程中難免遭遇種種問題，好在你們并不是孤軍作戰, 總有一股力量在各位需要加油的時候給予你們全力支持和鼓勁,雖然這力量目前并不是太強大，但是請相信希丁安（中國）就是你們的后援團。
在你們失落的時候與你們同甘共苦、并肩作戰；在你們勝利的時候為你們搖旗吶喊、擂鼓助威。
分享成功快樂
以下這本小冊子是希丁安（中國）市場部為大家精心編撰的，希望籍此與大家一起分享成功的快樂，令各位能夠從中取精去粗有所收獲，對以后的工作有所幫助，誰都知道站在別人的肩膀上自然就會看得更遠，走得更快；
當然它也不是十全十美，相信各位在實際的工作中有很多很好的經驗，那么也讓我們一起分享，取長補短，更進一步。
從這一刻起你會是最棒的
你已經很棒了，但一定希望成長得更快、更好，那么讓這本手冊來完善你自己，它結合了眾多的一線銷售人員的實戰經驗而成，希望你能借助眾人的智慧，來超越自己，成就自己。
其實。。。本手冊本著通用、基礎的原則面向終端店鋪的工作人員，為店鋪斯林百蘭銷售顧問提供必要的工作指引。手冊分為員工工作職責篇、店內銷售知識與技巧篇、庫存控制觀念、基礎培訓篇等內容，涵蓋了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪提供了實用性的表格。本手冊針對具有2人以上店鋪管理需要的AB類（含C類）店鋪，隨時查閱本手冊將有助于你卓越，成效的工作，有助于更好的發揮你的才能。
手冊所涉及內容具有通用性、基礎性，但因各地市場結構、賣場店鋪環境的不同，請各位應當遵循因地致宜的原則。
您對本手冊的制作有任何的建議、意見或疑問.請隨時與您所在區域主管或銷售經理聯系，商討。希望本手冊能為您在店鋪的工作提供必要的幫助；同時也為店鋪的經營管理奠定基礎，引申思路。
謝謝大家！
希丁安（中國）有限公司
-市場部
了解斯林百蘭事業
成為事業經營模式的一部分：
所有的事業都需要一個模式作為遵循和教導別人的指南。
每一個成功的公司都要有一個既定的經營模式或理念。我們的事業也一定同樣要有！
檢查您的「事業理解能力」：
問：公司付錢給我做什么？
答：幫助改善人們的生活質量，提高睡眠質量。
問：我能提供市場的是什么？
答：1.改善健康-引導身心健全。
2.提供完美睡眠。
問：我身處的是什么樣的事業？
答：我們的事業是一種“提升生活品質的事業”。
如何設定目標
設定目標時您會受到五方面的影響
居住環境影響；
您所經歷的事情；
您所學到的知識；
您所持有的態度，包括正反面；
您所抱有的理想與未來的憧憬。
把您的主要目標寫在紙上
花點時間想想，您希望從這個事業中得到什么？然后與您的家人在一起，請您的主管在一起，傾心去交談，根據您的的家庭背景，實際生活狀況，時間安排等，一起來設定您的目標。把您的目標與團隊目標相融合，與您的家庭目標相融合。然后，把您的目標寫在紙上，這有助于堅定您的目標，讓您及其他人也感覺更真實！
展示您的目標
將目標張貼在您常見的地方——家中的冰箱、電話旁等。如果您每天能夠用心地把目標閱讀一次，不可思議的事將會發生！
檢查您的目標直至成功。
給您的目標于期限
中期目標—銷售達人：10到15月
短期目標—銷售精英：1月、2月、3月越快越好。
給自己的人生做一個2—5年的規劃，您今天的結果來自于2—5年前的決定，您2—5年后的結果也絕對來自于今天的決定。
目標就像 箭靶，您需要十分清楚的瞄準要射中的目標，否則，漫無目的地射擊將會是徒勞無功！
設定目標
步驟1 愿景宣言（2年到3年后，你希望自己到達哪里？
嘗試回答以下問題來設計自己的愿景宣言：
a) 未來的2到3年你希望朝那個方向發展？ b）你對成功的定義為何？
步驟2 自我評估診斷（你現在在哪里？評估內部與外部環境）
你及你所在的團隊的目前狀況
步驟3目標設立（你想要去哪里？）
對自己所設立的目標必須做明確的定義，同時也是你有意義且決心達成的
步驟4擬定行動計劃（你需要如何到達那里？）
是針對達成目標而做的計劃，包含了詳盡可衡量的活動
回顧每一項目標，并在旁邊寫下期限。您希望何時達成您的目標呢？
請選擇一年、三年、五年的長遠目標，您可能發現您擁有的目標比較多。
哪3項是您第一年里的最重要目標呢？其重要性何在呢？
1、
2、
3、
事業目標進
您的收入目標是什么？
三十天 完成當月指標的一半 六十天 成為一星銷售顧問
六個月 成為二星銷售顧問
第一年 沖三星不是問題
2年 銷售精英+
我會爭取出席以下活動：善加運用您的事業收入 精英訓練會議
公司所舉辦的各式訓練大會
旅游獎勵假期
其它
訂下您的行動計劃
訂下未來三十天、六十天、九十天及以后您計劃要做的事情。我們的
事業成功的關鍵在于要持續不斷的作每一項的基本工作—而且每一天
都要這么做！
簽名： 日期：
建議
a) “規劃你的工作，然后執行你對計劃”這說法，像是陳腔爛調，但他是個事實目標設定是有效時間管理中最重要的一個因素。在你射擊之前，必須知道你的靶在那里，并且，你不想浪費時間在沒有生產力或者不能讓你更接近你的目標的活動上。目標要視覺化、數量化，加上最后實現的日期才更容易實現！不斷檢視目標并修正，把已完成的項目刪除。
b) 訂目標時最重要的是不要把目標訂的太低，那樣發揮不了您的潛能，也不要目標定得太高，以免因無法達到目標而喪失信心，以漸進的方式設定目標可使您時常享受努力的成果并使您更渴望下一步的成功。
基礎篇
1.1.1、零售店形態簡介及購物行為分析
購買行為與零售形態
零售業態分類和購物行為分析的重要性
幫助我們從核心的層面來了解零售運作和購物心理，最終實現在家具賣場把“潛在消費者”有效地轉化為“實際購買者”！
專業（家具）賣場顧客群的消費特性研究
c) 選擇在哪里購買裝修材料，即消費者如何選擇家裝賣場品牌，已經成為消費者在裝修過程中所作的一系列的重要決策之一，主要家庭成員均會較大程度地參與進來
d) 主導消費者年齡段分布主要集中在“25~30歲”、 “30~35歲”。“35~45歲”三個年齡段，他們作為家庭主要成員，也是當今市場購房的主力軍，對家裝有很大的話語權和決策影響力，同時這些年齡段的他們代表了“70后”、“80后”的主要消費觀。
e) 專業賣場五大目標顧客是企業用戶、新就業年輕男性、年紀較大的居家女性、富有的專業人士與偏遠郊區忙碌的女性為主的全家出行。
大賣場顧客群的消費特性研究
a) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買，沒有人打擾；
b) 喜歡在大賣場總能找到驚喜，每次逛大賣場總有種“賺”的感覺；
c) 通常一次買一周的消費量，發覺在買的商品中，有2/3的商品是進去的時候沒想到要花費的；
d) 信賴大賣場，因為這里東西又便宜又好。
e) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買，沒有人打擾；
超市顧客群的消費特性研究
a) 喜歡花較少的時間，在家周圍就買到所需要的產品；
b) 買的都是一些常用品，如果非必需品或價格差異大的，還是會選擇到大賣場去；
c) 在超市特價或促銷中，獲得驚喜也是該類顧客期待的；
d) 超市就在家周圍，鄰里感覺不錯，去的次數較多。
品類的客層分析與購物行為分析
以品類為核心的5W1H購買行為分析法
1) WHO:
目標顧客定位是誰—上班族、家庭婦女、職業女性等？誰能影響其購物決策？他們消費特征、生活水平、生活節奏如何？誰來實施購買過程？
2) WHAT：
消費者到本店主要消費哪類商品—選購品、特殊品、折扣品？
3) WHY：
本店消費購物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？買特定商品與不買特定商品理由為何？
4) WHEN：
客戶光顧的時段是周段性購物（一次買好還是多次走訪）為主？只在看到海報等促銷廣告時光顧？按年？按月？按日？消費者的購買頻率如何？
5) WHERE：
本店能吸引多遠商圈顧客？固定顧客核心商圈在哪？顧客店內動線情況如何？商品置于店內哪個位置最有吸引力？
6) HOW：
沖動性購買性VS目的性購買該品類商品居多？以消費者是如何購買該品類商品的？購買量有多大？購物的SKU品種構成情況怎么樣？
1.2、 公司背景介紹——企業文化篇
所謂經營理念，在百度搜索了下: 就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經營行為的確認，然后在此基礎上形成企業基本設想與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。這些可稱為企業的“經營理念”（theory of business）。
斯林百蘭的經營理念: 4S合作理念
學習理解 Study
以公司利益為重 Sole proprietorship interests go first
規范行為 Standardization
靈活務實 Spring
希丁安（中國）包括了上海斯林百蘭軟家具有限公司和斯林百蘭（哈爾濱）有限公司。它隸屬于希丁安集團。外商獨資企業，總部坐落在上海市閔行區滬閔路6088號凱德龍之夢大廈（上海工廠地址：閔行經濟技術開發區綠春路227號）成立于1992年10月7日，主要產品是英國品牌“斯林百蘭”、“富豪”床墊、套床、睡枕、睡褥、沙發等。主要設備由英國引進，并采用斯林百蘭獨特技術——保背健袋裝及連鎖睡姿彈簧系統，經嚴格的品質管理生產優質的床具。
自開業以來，每年保持30%的銷售增長率，為越來越多的人們認同。優良的成長業績為業界有目共睹，且在零售和酒店的客戶與日俱增。
目前斯林百蘭在全球超過85個國家和地區生產及銷售。
希丁安亞太地區擁有馬來西亞、泰國、中國的哈爾濱和上海四間直營工廠。
1.21 希定安（Hilding Anders）簡介
瑞典-希丁安集團，創立于1939年，是歐洲第一的床具制造集團之一。
希丁安集團在世界二十多個國家擁有超過四十家工廠和7千名員工，年營業額超過11億美元。同時也是歐洲床具行業多個知名品牌的擁有者。希丁安集團實力雄厚，旗下擁有各種不同的知名床具公司及品牌，在其各自的國家和地區都已成為同行業中的領導者
Hilding Anders 精神
• ‘始終保持領先’
• ‘比別人成長快’
• ‘如果我做了一個壞的交易，我就要用兩個好的來補償’
Hilding Anders 使命
• 身體舒適
• 人體工學+溫度智慧+衛生健康
Hilding Anders 人生觀
精神飽滿
希丁安睡眠解決方案包含了豐富的設計與美學，滿足不同人群的不同需求。換句話說，我們的床品不僅實用而且美觀，消費者在他們感覺好的環境中休息，可以得到更好的睡眠。經久不衰的的睡眠解決方案保證了消費者在很長一段時間都可以睡好。
最終，我們的床和床墊對環境低污染，因為我們堅信我們所做的一切都是保護這個地球的環境，給人們提供更加舒適的睡眠環境。
低污染+耐用性+設計
Hilding Anders 愿景
• 核心價值 — 領先一步
• 核心價值 — 保證誠信
• 核心價值 — 強烈關注民生
1.22希丁安（中國）
斯林百蘭為歐洲最大床具集團Hilding Anders旗下的獨資企業，歸屬斯林百蘭亞太集團，斯林百蘭（Slumberland）是英國著名品牌，中國家具行業床墊知名品牌，曾享有兩個英國皇徽使用的榮譽。
斯林百蘭是廣泛公認的商標、品牌和標識。于1940年獲得英國國王喬治六世授權加冕，又獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，曾享有兩個英國皇徽使用的榮譽，使斯林百蘭成為廣泛公認的商標、品牌和標識
在希丁安的眼中員工是企業最珍貴的財富
只有腳踏實地才能步步前行，斯林百蘭---成長中的軟家居行業“彈簧隊長”
希丁安（中國）銷售分布：
中國區主要包括希丁安（上海）公司 希丁安（哈爾濱）公司
斯林百蘭已在中國開設和擁有上百家直銷專賣店及加盟商團隊
我們堅信員工是希丁安集團最珍貴的財富，每一次的成功都有你們的辛勤付出，沒有你們，就沒有斯林百蘭的今天。在希丁安這個大家庭中，每個人都是家庭中最重要的一份子，每個人都有自己的舞臺，群策群力，并肩作戰。所以作為大家庭的一員，實在有必要全面深入地了解一下企業的歷史、文化、精神、目標，有了解才會有認同，有認同才會去熱愛。
我們知道所有的成功都是從點點滴滴的累積開始，在市場前沿，我們力爭領先，因為斯林百蘭人堅信只要不懈努力、執著進取，總有一天斯林百蘭會成長為軟家俱市場的巨人。當然成功是一段艱辛漫長的路，需要我們大家的齊心合力。
希丁安（中國）是一片廣闊的天空，你就是那展翅高飛的雄鷹，盡情暢揚在希丁安的天空中，真心的祝福你們飛得更高、更遠。
小巨人——彈簧隊長成長之路：
公司生日：1992年10月，上海斯林百蘭軟家具有限公司成立。
公司背景：斯林百蘭是瑞典希丁安集團屬下斯林百蘭亞太區其下的控股子公司。
公司成員組成：公司中高管理層匯集了一批曾經在業內著名家具公司任職，具豐富行業運作經驗的高級專業人士。
斯林百蘭的宗旨：給世人帶來一張屬于最私人的“世界上最舒適的地方”。
斯林百蘭的目標: 躋身世界十大名床。
斯林百蘭的使命:
以專業精神致力于中高端軟家具的引進、生產和銷售，力求為消費者提供最好的家具終端產品；以最好的產品和服務，使我們的顧客滿意，使公司成長并造福員工及社會
1919年英國的一位名叫約翰（John Seccombe）的年青人，立志為人們提健康、舒適的完美睡眠產品，創立了斯林百蘭公司Slumberland的原意即為適睡眠之地。
1940年斯林百蘭獲得英國國王喬治六世的授權加冕之后,又獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的授權加冕。
1964年獲得Posture Spring連鎖睡姿彈簧專利技術。
1987年斯林百蘭哈爾濱公司成立。
1992年斯林百蘭上海公司成立。
1994年獨創Pocketed Posture Spring袋裝連鎖睡姿彈簧。
1998年斯林百蘭亞太集團成立，擁有馬來西亞、泰國、印度尼西亞和中國五間工廠，以及新加坡銷售公司，負責亞太地區的生產及銷售。
2001年成為歐洲床具制造集團Hilding Anders成員。現在，斯林百蘭已在眾多國家和地區生產及銷售。
1940年曾獲得英國國王喬治六世授權加冕又曾獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，享有兩個英國皇徽使用的榮譽，使斯林百蘭成為廣泛公認的商標、品牌和標識。
HISTORY / 悠久的歷史-近百年制床之經驗
斯林百蘭以”皇冠寢具”之名成立于公元1919年，歷經無數次的創新的發展，斯林百蘭至今已有超過90年的高檔床具制造經驗。目前已經躋身成為英國最大的 床墊及床組制造商之一。
1964年，斯林百蘭研發出第一套特別為睡眠而設計的保背健彈簧，之后亦投入了大量的心力來研究改良此一獨特設計的質量，以確保我們的每一件床具及床墊都能達到顧客的期盼，滿足顧客所期望的舒適。
斯林百蘭是目前世界上擁有最新技術的寢具制造商，也是歐洲的頂尖制床業團體 – 喜爾汀安德斯協會的成員之一。在歐洲地區，喜爾汀安德斯協會的市場橫跨二十六個國家，擁有二十一個生產地點以及超過七千名的員工。產品樣式廣泛，所有產品均保證達到極其嚴苛的質量標準，并且可以透過遍布各地的廣大的供貨商購得。
斯林百蘭已經成為世界上最大的酒店床具供應商之一，服務于喜達屋酒店管理集團、洲際酒店管理集團、雅高酒店管理集團、凱賓斯基酒店管理集團、凱悅酒店及度假村管理集團、錦江酒店管理集團、萬達酒店及度假村管理集團等世界著名酒店管理公司。
1919年，John Seccombe先生于英國創立斯林百蘭，2年后，創立者John Carpenter Secombe與哥哥Leslie開設了第一間工廠。
「一線鋼」彈簧的發明是床的演進史上一大突破，這項先進的技術，至今無法超越。更經由美國AIM彈簧制作協會以重達100公斤的壓路機200萬次來回輾過，實驗證實完全不會變型。事實上，此彈簧早已超越英國基本標準的33倍(超越美國50萬次標準多出4倍)。
斯林百蘭至今已擁有超越90年的優質床墊制造經驗，榮獲英國皇室完整認證的純正英國血統床墊。在1999年成為第一家投入防瞞床墊生產的廠商斯林百蘭，2000年更在新加坡亞太家具展中展出的床墊，并獲頒吉尼斯世界記錄世界最長的床墊彈簧，其測量長度為11.58m，寬度10.82 m和厚度為0.254m。長久以來，斯林百蘭以在舒適睡眠領域位居世界領導者而自豪。由于專注于不斷研究、發展、力求卓越，至今斯林百蘭堪稱全球床墊的鑒賞家。這就是為什么我們說：「一個人沒有睡過斯林百蘭床墊就沒有真正睡著過。」
品質卓越‧舒適耐用
斯林百蘭床墊的彈簧數是全球最多，比一般床墊高出2-7倍以上；獨特的Z型邊框平衡器，不但能使床邊更堅固，同時能增加20%的睡眠面積。率先制造防螨床墊，所有的床墊表布均具備防火、防螨、抗菌、防霉4大功效。此外斯林百蘭的每一張床皆經由老師傅以手工貫穿拉束線扣縫制，展現頂級工藝的超高技法。全球專利可折迭、一體成型下墊，彈簧數居全球之冠 ，上下墊同時使用可增加床墊壽命。
斯林百蘭的經營策略：
以人為本：信息時代，人才是真正財富。斯林百蘭通過保證員工利益來保證股東利益。
穩健務實：同時肩負民族、社會和員工三大責任，在經營上力求腳踏實地，步步前行。
人和環境： 穩定發展的員工隊伍，在斯林百蘭這個大家庭中伙伴們共同努力，力求企業和自身的良好發展。
1.23 希丁安集團旗下品牌包括
斯林百蘭、普爾曼、星達奈、鄧祿普、普利馬、比庫等，近30個享譽國際的床具知名品牌。
Hilding Anders 提供品牌產品和貼牌定制—— 一站式購物
Hilding Anders擁有超過20個國內、國際著名品牌
二、斯林百蘭PG定位與職責說明
二、銷售顧問工作職責
2．1銷售顧問的工作內容：
服務：是零售行業的基礎。應盡量迎合顧客的需要，提供全面及優質的銷售/售后服務；
貨品：是實現銷售的基本條件。應按目標顧客的需求，采購合適的貨品，以供顧客選擇；
店鋪的陳列設計：良好的購物環境是提升顧客購買欲的因素之一，因此店鋪的陳列設計及擺設應以營造一流的購物環境和氣氛為目的，以方便顧客購買為原則；
員工：所有的貨品和服務都必須直接由員工（店員）介紹/推銷給顧客，因此員工的素質極為重要
通過以上的簡單介紹，銷售顧問就是向店內消費者介紹斯林百蘭皇家，經典等系列產品，促進消費者的購買，同時做好相應的銷售輔助工作，包括補貨、陳列、促銷執行和陳列工具的合理使用等。
主要職責：
1） 向消費者介紹斯林百蘭各系列產品，促進消費者購買：
– 掌握產品知識及促銷技巧；
– 將產品的優/特點及促銷信息傳達到目標消費者；
2）及時補貨：
– 確保所有進場產品及時上架；
– 維護貨架產品、店內陳列工具和促銷工具的清潔和美觀；
– 收集競爭對手和消費者信息，并及時準確地完成相關報表；
– 遵守公司和零售店的各項規章制度，維護零售店與斯林百蘭公司之間的客情關系。
3）關鍵衡量指標：
– 銷量目標的完成
– 店內陳列維持達標率
– 及時準確的匯總每日銷售信息并填報“銷售周報表”
– 關注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動的內容及動向
– 遵守公司的各項規章制度，服從商家的管理
4）所需要掌握的核心技能
– 專業知識
– 公司
– 產品
– 相關的規章制度
5）工作態度
– 勤懇踏實
– 積極主動
– 自律負責
6）專業技巧
– 店面生動化技巧
– 店面溝通和銷售技巧
– 工作報告的填寫
— 優秀營銷人員應具備的能力要素
2.2 銷售顧問工作流程
(1) 崗前準備
- 提前15分鐘到崗；
- 按照公司要求穿著制服，化妝及佩戴胸卡
- 檢查交接班信息，了解當天的工作重點和需要解決的問題
- 進行營業環境衛生清潔，做到床架、床墊、標簽及展示品等潔凈無積塵
- 補充及上足產品，備齊助銷用具
- 檢查產品標簽，做到標簽無誤，一目了然
- 清點產品和贈品庫存
- 發現倉庫貨品不足，及時提醒并通知銷售人員，跟進商品的到貨情況
(2) 日常工作流程
營業銷售中
利用銷售技巧與產品知識與顧客進行溝通，完成銷售任務
- 熱情招呼距離貨架3米內，靠近貨架的顧客
- 了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產品
- 向顧客推薦產品，對顧客做詳盡的產品說明
- 耐心解答顧客提出的疑問，對自己無法解答的問題進行記錄，保留顧客聯系方式，及時向公司反映
- 促成顧客的購買
- 向顧客的購買表示感謝，目送顧客離去
非營業銷售中
- 補齊貨架所需產品，整理排面
- 維護貨架和產品的清潔
- 了解競爭品牌的市場信息及商場動態
- 保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來
處理顧客投訴
抱怨有理，抱怨意味機會
不要害怕，顧客抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對，妥善解決，相信自己，你很出色，一個優秀的銷售人員面對問題總能迎刃而解。在圓滿解決顧客的抱怨后，說不定你又多了個朋友；
1. 異議通常表示需要進一步的資料。如果能夠處理恰當，便可協助交易
a) 注意力集中，保持耐心
b) 當某人提出異議時，不要認為這時針對您而感到不悅，通常，對方是需要進一步的資料或說明解釋
2. 談話時間不要間斷太久，好像在等待問題
a) 如果關于服務態度方面的投訴，必要時要態度誠懇地進行道歉；
b) 如果關于產品方面的投訴，按照公司或商場的規則與流程要求進行處理；
3. 保持笑容，使用“合適”的身體語言
4. 當對方發表抱怨或異議時，經常點頭以示您明白對方的話語
5. 小心聆聽
6. 任何時候都保持正面、積極、樂觀的臉部表情及態度
(3) 營業工作結束
工作交班
- 整理貨架，清點當班所有物品；及時填寫報表與交接班信息；
- 與接班人員進行工作交接；
- 知會同仁后才能離開；
工作結束
- 將當日發生的重要事情與需要解決的問題，填寫在交接班信息表上；
- 填寫報表，包括門店調查表、競爭品牌市場信息表；
- 清點庫存，檢查是否實物與報表是否相符；
- 整理陳列貨架，清點當班所有物品，確保無誤后才能離開；
2.21 銷售顧問工作流程之單店店長工作流程
開門營業前： （前后約10分鐘）
- 全體簽到，監督考勤情況。督促整理著裝\儀容儀表；
- 查看交接班記錄，店長日志確認，整理營業辦公用品；
- 組織早會，下達指標，檢查儀表，激勵員工，傳遞信息，分配工作；
- 檢查進銷存帳務、收銀票據及現金交接記錄；
營業工作中：
- 檢查衛生及陳列出樣情況；
- 監督和教導店員的行為姿態；
- 隨機提醒和檢查賣場衛生的維護情況；
- 主動處理顧客投訴；
- 做庫存銷售數據分析，下單補貨；
- 輔助銷售主管的店員績效考核；
- 店員思想溝通；
- 維持現場秩序和工作紀律；
- 安排當班人員就餐；
- 陳列、銷售技巧的跟進輔導和新產品知識分享；
- 觀察營業工作中的表現，發現問題，作為點評和后期改進計劃；
- 店鋪設施檢查及反饋；
- 當班工作交接事宜；
- 其他上級交辦的事項
營業結束后： （前后約10分鐘）
- 通知打烊準備工作；
- 安排人員清點貨品，打掃衛生，整理床鋪，補充店鋪貨品；
- 匯總記錄當天銷售業績及當天的進銷存帳務處理；
- 收班例會——總結一天工作，點評工作表現（視具體情況而定）；
- 填寫店長日志及交接記錄。
營業中不同時段的工作分配：
- 周末高峰——現場秩序、站位的控制；銷售工作的協助、提醒；避免和化解店鋪人員搶單；防范貨品丟失；觀察現場情況，發現問題進行總結
交接班—— A、交接班前的交接準備。做好相關帳務；
B、對當班期間出現的情況、待交代事項、需改進和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜；
C、檢查報表、現金、票據、辦公用品、衛生整理情況與對班進行交接（若門店須接觸現金，每日現金須及時上繳; 由業務員人員在《直銷商店銷售清單》（見附件14）上簽字，并將該清單第二、第三聯帶回公司，帶回公司后現金交財務出納，財務出納核對簽字后，返還第二聯給銷售內勤，第三聯交給信貸控制內勤開收據
D、檢查賣場倉庫的衛生、陳列，補貨情況及重要事項與對班進行交接；
例：SYDD（上海盛源大地）門店周一到周日閑時和忙時的工作側重點
例： 周一 ：總結會議，周計劃，調休，貨品整合，分析周銷售數據；
例： 周二、周三、周四：大掃除，陳列調整，溝通，教導；
例： 周五：完成準備工作，下達周末指標，安排好加班人員；
例： 雙休周六日：沖量+銷售，帶動銷售氣氛；
2.22 部分區域收銀工作流程
開始營業前：
- 斯林百蘭隸屬直營門店單店
- 當班POS機簽到，開通設備電源。整理票據、收銀臺衛生
- 確保現金的安全、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；
- 例行完成當天收銀數據通訊，查看交接事項及現金交接記錄；
- 嚴格遵守唱收唱付的原則、遵循禮貌規范用語。
營業工作中：
- 禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產品，對客戶提出的各類問題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；
- 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！
- 唱收唱付，雙手遞接。清點現金和小票，POS小票應妥善保管；
- 附加推銷，說明產品的保養、售后及三包服務；
- 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，不要遺忘；
- 完成每日現金帳務交接；
營業結束后：
- 做日結帳，數據通訊上傳；
- 整理小票與現金核對，匯總門店銷售業績；
- 每次刷卡均要求當班導購逐筆登記《每日刷卡記錄表》（見附件16），并傳真至信貸控制內勤處。信貸控制內勤據此開收據協助數據整理與分析；
- 做好交接班記錄本的記錄（相關活動信息及現金票據交收情況）；
- 簽退POS機，關閉設備電源；
- 及時填寫《直銷商店銷售清單》在規定時限內完成現金款項及時上交、保存；
《問題》
收銀連帶銷售用語（結賬前先30°C鞠躬），你會說些什么呢?
2.23 賣場商店的衛生維護標準
一、具體范圍：
1、 地面：地膠、地毯、踏墊、凳子及桌面
2、 陳列架：貨品墻、中島臺、層板、展示柜、展臺、服務收銀臺等
3、 天花板：日光燈及其他照明設備、吊頂
4、 貨品：所有出樣的貨品
5、 門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃
門等
6、 倉庫：貨架、貨品
7、 收銀臺：抽屜、垃圾桶、店面形象POP
8、 設備：空調、空調過濾網、風幕機、電腦、pos機等店鋪設備
9、 備品：煙灰缸、裝飾花等
10、 宣傳品：當季產品海報、臺卡、推廣標簽、展架
11、 射燈及燈帶線路通道無灰塵、水漬
13、 其它：店內是否有異味
二、執行標準
1. 門頭
- 為保持門店衛生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔
- 除此外，平時也應不定期進行維護、清潔
- 要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊
2. 地面
- 地面由店長安排值日衛生表，勤拖勤換洗
- 地面無雜物、污漬，干凈通暢
- 雨天地面需要注意保持干爽，以防顧客小孩老人滑倒
3. 貨架道具
- 陳列貨架道具上的螺絲、接口等必須緊固
- 愛護貨架，小心利物將床墊，枕頭等針紡制品刮傷刮破及勾絲
- 保持陳列貨架道具無灰塵，無污漬
- 玻璃貨架或展示臺上不要堆放重物
4. 天花板：無蜘蛛網，燈口朝向準確，無積灰
5. 設備：無積灰，無損壞{有設備故障及時反饋}
6. 收銀臺
- 收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。
- 收銀臺每天擦洗，確保整潔
- 收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。
7. 垃圾箱內垃圾不得超過8分滿，早晚班各自清理垃圾并倒掉，垃圾不能過
3/4處或發出異味
8. 照明設備
店長或當班顧問下班前須仔細檢查照明開關，尤其是外打燈（燈源），不要忘關。
9. 電源
- 店內任何員工都要知道總電源開關之所在位置，出現意外情況先關掉總電源。
- 總電源應經常注意查看維護，防止出現意外
10. 電話
- 電話為公司與店鋪聯絡的重要通訊工具，話鈴聲響起3聲內有人接聽
- 店長應注意店鋪的電話管理，標準用語“您好，Slumberland××店！”
- 店里任何人員嚴禁撥打私人電話，電話費會嚴格按總部標準執行，超過部分須店鋪自行承擔
-
11. 其他
- 有獨立空調設置的門店建議室內溫度以26度為宜
- 注意店鋪用電負荷
請保持商鋪的干凈和整潔是店長日常管理中一些很重要的內容，除早晚、交接班集中做衛生外，店長要依據店鋪的實際情況，對店鋪衛生做隨時的監控，店鋪員工應養成隨手清潔的良好習慣
三、注意要點：
1. 店鋪衛生的打掃早晚各一次{早：早上開門前10分鐘；晚打烊前15分鐘}，每周一次大掃除，或由店長安排區域，店長和當班值日員做好檢查，并做好交接工作
2. 營業期間作好維護和檢查工作，以保持店內的整潔度; 平時維護：重點在于養成一個良好的習慣，保持干凈的衛生環境；做到地面整潔、無污漬。 經常檢查陳列商品的衛生情況，及時進行更換和清洗（特別是腳墊）；
2.3 PG銷售顧問主要工作職責回顧與總結
一、PG銷售顧問工作職責可以用四個字概括：賣、理、記、集
- 賣：銷售產品，向顧客提供完善的產品解決方案，執行銷售和促銷活動
- 理：整理貨架
- 記：記錄銷售報表、配件報表
- 集：收集，慕思，舒達等競爭（與斯林百蘭形成競爭對手的當地主流品牌）對手信息
1、 職 責 衡量標準
賣 1．實現每月銷量目標。 商店銷量報表
2．向顧客提供完善的產品使用方案，引導顧客搭配購買。 巡店執行落實檢查表
3．完成銷售指標，向顧客傳達準確的產品及促銷信息。 巡店執行落實檢查表
理 4．貨架外陳列日常維護，貨品擺放整潔；通知相關人員管理貨架庫存。 巡店執行落實檢查表
記 5．準確記錄各種報表。 每日商店檢查表，召開例會
6．贈品及促銷用品管理。 每日商店檢查表，贈品報表
集 7．收集并匯報競爭對手信息。 每日商店檢查表，召開例會
8．維持商店良好的合作關系。 每日商店檢查表
2.4 PG銷售顧問的工作制度
1. 店銷售顧問必須按時到崗，不得遲到早退。店銷售顧問需提前15分鐘到崗做交接，務必核實所有貨品和賬目
2. 上崗前需作好所有準備工作，如個人清潔、化妝、穿戴工服及胸牌、用品的清潔，整理及添置工作
3. 在工作時間內，門店銷售顧問不準串崗嬉戲，不應無故離開工作崗位，若因急事或其他重要原因，在得到店長或商場負責人的許可后，方可離開工作崗位
4. 熟悉公司產品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司產品的特性做襯托來突出本公司產品的性價比
5. 在工作時間內，店內顧問不許做任何與工作無關，干擾工作秩序的事情。比如看報，玩手機游戲等
6. PG銷售顧問只可以按公司定價銷售產品，嚴禁以低于商場定價為他人代購產品，不允許銷售任何促銷品，試用品，獎勵產品
7. 例會：每周一次例會，總結上周情況，匯總周報表，產品培訓及下周工作安排
8. 保守商業機密：未經許可，禁止向第三方透露促銷計劃及生意數據，遇到巡店人員或自稱是本公司員工者詢問生意相關信息，經詢問者出示有效證件后，方可回答
9. 競爭品牌沖突：禁止詆毀同類產品，避免和回避談論或提及同類產品品牌
10. PG銷售顧問請假應事先申請并得到店長或公司主管的批準后方可生效。如休員工假應提前7天向公司人事申請并得到批準；如請病假應出示醫生簽發的病假建議書經公司批準后生效（急診可事后補假）；如請事假須經督導批準并自行落實好替班人員后方可生效；如因某些特殊情況，無法事先得到批準，應盡早向公司解釋并履行補假手續
2.41 促銷流程
促銷前：
- 公司統一發布活動方案,及時接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細內容
- 制定促銷執行步驟，思想動員同仁和傳達促銷計劃及時間
- 陳列促銷用具、物料、貨品
- 聯系門店負責人，保證促銷活動有充足的貨品
- 布置促銷柜/鋪氛圍（臺卡、單頁/吊旗、pop海報等）
促銷中
- 互相搭配在銷售過程中的促銷信息傳遞
- 追蹤活動實施效果，及時發現總結問題，靈活調整促銷售賣口號或計劃
- 追蹤貨品及物料情況并及時補貨
- 向上級主動反饋活動情況，尋求上級支持
促銷后
- 整理促銷現場，統計、處理促銷活動物料歸整
- 統計促銷貨品和贈品數量
- 促銷及實施過程經驗總結，反饋促銷結果及建議。{由銷售主管牽頭分析絕對增長和活動占比（金額、客流、成交）廣告效果等}
2.42 服務流程
1、攔截，打招呼
2、留意顧客需要
3、介紹貨品
4、鼓勵試睡
5、附加銷售
6、安排付款
7、完成售貨過程
2.5店內促銷項目管理流程
2.5店內促銷項目概述
定義：
- 店內促銷指在公司為傳達品牌/產品信息，影響消費者購買，提高店內銷量而在零售終端進行的短期促銷活動
A）店內促銷的地點
零售賣場內
- 主貨架
- 堆頭
零售賣場外
- 賣場前庭
- 特價場
- 促銷廣場
- 商場出、入口
B）通常店內促銷的形式
- 買贈（免費贈品、累計贈品、刮刮卡、換購等）
- 降價/ 折扣
- 優惠券
- 抽獎
- 有獎問答/ 游戲
- 現場演示/ 表演
- 其它
2.6 店內促銷項目執行流程
店內促銷項目準備
- 參加由銷售主管牽頭的促銷項目培訓
- 了解本次促銷活動的主題與執行要求
- 明確促銷執行標準，包括站位、活動范圍、標準用語、道具擺放等
- 了解進行本次促銷活動可獲得的報酬及獎懲規定
場地布置
- 確定位置：在指定位置，吸引人流，突出、顯眼
- 場景布置：符合項目賣場管理要求，活動主題鮮明，明確傳達品牌和活動信息
促銷活動店內執行
- 在崗時間按照工作流程完成各項工作（具體要求請參照銷售顧問工作流程）
- 確保促銷商品及贈品的庫存與其發放的登記相符
- 正確填寫報表，按時提交
- 店內促銷項目結束
三、斯林百蘭PG定位與職責說明
3.0扎實的基礎知識
終端銷售顧問所需要的知識，既包括銷售業中務所涉及的專業理論、行業知識等。也包括寬泛的市場營銷理念、社會交往中的人際關系等等。
再銷售產品前，先問一問自己的知識過關了嗎？
（1）產品知識（專業理論）
優秀的銷售人員必定是一個專家，一個可以成為客戶顧問的人。只有了解了產品知識、性能特點，才能向客戶更準確地介紹產品。 同時，你的專業也讓客戶更信賴你。
（2）企業文化
銷售人員其實就是企業的對外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業，這樣才能讓客戶感覺到你對公司的認同，才能讓人感覺到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產品。
另外，終端銷售業務是斯林百蘭公司整體價值鏈的一個環節，在工作中，我們銷售顧問是需要其他部門的配合與支持，那么，對公司情況的了解，特別是企業運行政策的了解，會使你更加清楚你能夠為客戶爭取什么?不能承諾什么?這樣，你在從事銷售工作時才能更加得心應手。
（3）行業知識
客戶購買產品，勢必要貨比三家。作為優秀的銷售顧問，必須能夠為客戶提供很好的行業知識參考，在客戶有需求時能夠提供自己品牌與競爭對手的產品之間優缺點對比，從而引導客戶正確消費。而這就需要銷售人員擁有豐富的行業知識。
（4）其他知識
成功的銷售顧問能夠與所有目標顧客取得共鳴，被客人所接受。PG導購需要在平日里不斷累積各類知識，以便應付各種各樣的客戶。總結如下表
工作的干勁
明朗的個性
責任感
敏捷性
上進心
洞察力
積極性 充沛的體力
勤勉性
忍耐性
誠實守信
良好的記憶力
具有愛心 參與的熱忱
謙虛
易于親近
自信心
冷靜
不屈精神
3.1 打動人心的第一印象
珍惜最初的6秒鐘
年輕人經常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內就能對比做出評價。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。
在此意義上說，你有6秒鐘的時間來給顧客創造良好的第一印象。所以，作為銷售顧問的您要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學會用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當不過的比喻。有時，有聲語言無法表述出來的內心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現人的內心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達，有的心理學家還得出這樣的結論：人的視線活動概括了70%的態勢語言表達領域。
目光不僅在態勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，多數是處于對視狀態的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達的信息
想要推銷產品，必須要先推銷自己。只有把自己成功得推銷給客戶，客戶才會考慮你的產品。銷售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭給客戶良好的第一印象，為今后展開銷售工作打下良好基礎。
PG銷售顧問在于客戶初次見面時，需注意以下幾點：
（1）服飾。干凈整潔是銷售人員著裝的基本要求，同時也要符合企業形象。
（2）言行舉止。銷售顧問的態度要彬彬有禮，說話要謙遜。這樣你的客戶會覺得你是一個有修養的人，愿意與你交往下去。同時，要注意避免語速過快、小動作、說大話等情況。
（3）禮節。熱情、真誠、謙虛、自信，這是銷售人員要注意的基本禮節。
行為舉止：
古人說“站如松，坐如鐘，走如風”，就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下一個深刻的印象，同時指出了良好行為舉止的標準。
站
PG在咨詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.8—1.2米的距離。
在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。
說（用語）
PG咨詢時態度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。
和顧客交談，應使用敬語，語言和藹，禁止使用商業忌語。
問候語：“您好，歡迎光臨/ 您好，歡迎來到斯林百蘭。”
回答顧客要求時：“好的。”
需要顧客等待時：“請稍侯。“
不能滿足顧客要求或回答抱怨時：“對不起，/很抱歉……”
讓顧客等候時：“讓您久等了。”
顧客購買商品后：“謝謝您購買我們的產品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務熱線電話。”
視線
一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。
下巴
PG 與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。
表情
表現出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。
接電話
1. 電話接通，要禮貌主動地介紹自己。如：您好！斯林百蘭**店，***！。
2. 詢問對方打電話之目的時，要用婉轉的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什么事需要幫助？請問找哪位？
3. 要弄清對方意圖，才可以告訴對方要找的人的聯系方式，必要時記下對方的聯系方式。
4. 當對方有話別之意時，方可順勢結束談話并做話別語“再見”等。
打電話
禮貌用語，表明自己的意圖。如：“您好！麻煩您幫我找一下***？您好！請問……？”
你要找的人不在，接電話者答應給你找，你應表示非常感謝。
若對方暫時脫不開身，你也要表示謝意。
你有重要之事，需要留下自己的聯系方式及姓名，要用婉轉的語氣告訴對方。如：“我有一件事拜托你幫忙一下？”
語調要溫和，語氣要平穩。打電話時學會使用使人愉快 電話禮貌用語。
打電話時交待時間、地點、姓名要準確。
接電話時，要控制好順序與持續時間。
打電話要注意環境和語氣。
打招呼
顧客進入店鋪時第一位與顧客接觸的顧問必須用親切的口語講：“歡迎光臨斯林百蘭”！
其次接觸的所有店鋪顧問使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當顧客距離自己較近且正面相向時，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！有什么可以幫到您的！” 或以點頭微笑的方式“下午好”！
當您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時，應當說：“您好！有需要請叫我。”
目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。
不要認為門店導購很容易
導購是一門很深奧的學問
要成為優秀終端銷售顧問，必須經過長期的專業訓練
銷售顧問必須是一個全才，要敏捷、勤快、積極向上
《討論》
故事—拉弟埃的成功之道
貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機制造公司的著名推銷專家，當他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領了。
作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。
不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。
拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車”公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎 。
Q：除了應該有的儀表儀容，你會“說話”嗎？小故事給你的啟迪是什么 ？
《討論》
顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請填寫下表，如果是有形商品，請在“有形商品”欄內打
1、顧客要什么？ 有形商品 無形商品？
2、對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施？
3、我們沒有做到的 沒做到的原因 具體改善措施？
3.3 店內形象
給顧客營造一個美麗干凈的售點環境，那么就已經跨出了成功的一大步。售點是個大舞臺，而你就是舞臺的導演，展柜該怎么化妝，POP物料怎么擺放，怎樣才能讓樣機光芒四射，吸引視線，一切都由你作主!
一、售點小常識：
1、何為終端？
終端是我司產品直接面對消費者進行銷售的零售店。終端是消費者直接接觸我公司產品的地方，是留下產品印象和作出購買決定的重要場所。終端通過零售完成我公司產品從流通領域進入消費領域的過程。
2、何為POP？
POP是化妝品，產品需要它去美上加美。
POP是解說員，產品展示外表，POP解構內在。
POP是媒婆，是橋梁，為產品傳情，讓消費者會意。
POP是英文Point Of Purchase的縮寫，意思是“購買指引”，具體是指售點的廣告物品如：海報、易拉寶、L型展架、掛畫、臺牌、折頁、單頁、促銷禮品等。
既然是為了吸引人注意，就應選個醒目處擺放。POP之間錯落有致，還要有個主次，不阻當消費者觀看樣品，也不能妨礙銷售人員進行演示。斯林百蘭為了取得良好的市場宣傳效果，往往在物料設計及制作上花費大量心力、財力，但只有你們運用合理才能收到預期效果
二、POP陳列原則：
易見性
顧客購物可不是在進行尋寶游戲，當然希望能夠一眼就看清楚需購買的商品
易觸摸
單純的視覺感受當然不能滿足顧客的消費感官需求，如果能夠把東西拿在手
里才會有進一步的體會。
易動心
讓人動心的實在太多，決定購買前總是會有所比較，要最快地找到最易打動
人心的那一點。
三、生動化基本原則
V---可見性 visibility
是指產品很容易被消費者看得見。通過尋找更多不同的渠道進行產品鋪貨，在每個渠道盡可能的選擇多個陳列點進行產品陳列，讓顧客有更多的機會接觸我們的品牌和產品，這是生動化的基礎。
I---沖擊力 impact
是指通過醒目的陳列位置，較大規模的陳列面積、新穎的陳列造型、鮮艷的產品色彩等誘因給顧客帶來生動、震撼、與眾不同的印象。
S---穩定性 stability
無論在任何渠道，任何陳列點，使用任何一種陳列工具，都應遵守陳列原則進行產品陳列，保證陳列效果的穩定和統一，建立品牌和產品的形象。
A---誘人性 appeal
要讓消費者從心動到行動，需要有新鮮和完美的產品、誘人的產品價格，獨特的陳列架，生動的主題陳列、階段性的促銷活動等要素的配合。
2) 生動化要素
生動化陳列要素的概述
四、終端“5P”陳列法：
Position--位置
1) 客流量大的地方
2) 顯眼的地方
3) 進門最先看見的地方
4) 貨柜的最顯眼處
要點：最好的位置給最快銷的產品。
Product Range---產品系列
5) 要讓消費者買，首先要讓他看到
6) 為產品爭取最大的市場覆蓋
7) 為產品爭取各種渠道銷售
8) 為產品爭取更多的“分銷點”
Product Blocking----區域化
9) 區域化能方便購買，能使陳列更美觀，區域化能最大限度的保護好陳列位置。
10) 宣傳品和產品的也要有區域化。
Price----價格
11) 沒有人會買沒有價格的產品
12) 有價簽并填寫清楚
13) 價格一致
14) 價簽與產品對應
POP----宣傳品
15) 盡可能多的使用宣傳品
16) 使用最新的宣傳品
17) 使用相應型號的宣傳品
18) 定期更新宣傳品，無破損，折舊
19) 有創意的使用宣傳品
《討論》
Q1、為什么我們要做店面美陳？？
A1 因為店面美陳是促使消費者現場購買我們產品的重要因素之一
好陳列靠錢買 好銷量靠維護 （20%）
好陳列靠搶奪 好銷量靠客情 （80%）
店面美陳是銷售的基本保障，市場份額與終端陳列成正比！
Q2、怎樣規范產品陳列標準？
A2 通過手冊和電話，口頭信息傳達；通過照片視覺認知；通過現場顯示；
Q3、店方不允許，干涉產品陳列怎么辦？
A3 平時銷售顧問搞好與店方的關系；推動銷售與店方協商；
3.4誠信
在當今競爭激烈的市場條件下，信譽已經成為競爭制勝不可或缺的重要條件。誰贏得了信譽，誰就能在市場上立于不敗之地。誰損害或葬送了信譽，誰就要被市場所淘汰。
終端銷售人員怎樣才能表現的真誠獲得客戶的信賴呢？
（1） 從小事做起。不要忽略一些微不足道的小事，從每一個小細節都可以表現你的真誠，從而告訴客戶：我是個誠實的人
（2） 不說大話。有些大話往往讓人心潮澎湃，充滿期待。但等到需要兌現的時候，你卻做不到。這時，你的客戶就開始懷疑你的誠信度了。凡事說到做到，這樣才能長久的留住客戶
（3） 不要為別人說謊，也不要讓別人替你說謊。有時候，為了掩蓋一些事實，你需要為別人說慌或是讓別人替你說謊。請盡量不要這么做，一旦被你的客戶知道，哪怕是善意的，也會失去別人對你的信任
（4） 敢于承認錯誤。做一個率直而誠懇的銷售，知錯就改，不要害怕承認錯誤。
3.5自我回顧
銷售的利器，成長的動力 反復演練，勝利全由你把握
很多時候，你不知道該怎么開口說第一句話；
很多時候，你發現無論怎樣你無法獲取顧客信任；
很多時候，你說了一大通后，顧客扭身而走；
很多時候，你不知道如何打動顧客；
很多時候，面對顧客的糾紛，你沒有方向；
很多時候，你覺得已經做得很好，可是銷售業績老上不去；
很多時候……你面對顧客不知道怎么辦！！！！！
銷售絕不只是簡單的賣貨，更多的是與消費者心理層面的對接，任何小小的疏忽，不太規范的做法，不很成熟的技巧都可能讓你無功而返，所以銷售是很需要知識的，只有確定正確方向，不停的學習，不斷的累積，在思考中理解，在判斷中成長，才能掌握正確的銷售技巧，這將讓你的銷售如虎添翼，在以下的文字中找到適合自己的銷售利器，相信你一定可以。
各位作為希丁安（中國）區的銷售顧問，在終端面對面地直接與顧客溝通，一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著斯林百蘭品牌的形象。你們同時又是斯林百蘭與消費者之間溝通的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者。
在顧客沒有深入了解產品之前，他對斯林百蘭的感知直接來自于你們給他的感覺和印象，而這就全靠你們了，良好的服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且培育潛在的市場。要知道，你們的出色表現完全可以促成以下三點：
四、斯林百蘭產品了解與須知
4.1斯林百蘭獨特的彈簧系統
科技領先床墊專用彈簧技術
“Z”型邊部加強支撐簧。
彈簧100%整體熱處理，消除內應力，彈性持久。
其它床墊無法匹比的彈簧數量。
國產及進口豪華織錦面料，全部經防塵螨 處理。不同面料的特性，如抑菌（納米銀）、排濕防污、溫度智慧等，提高床墊的舒適與衛生標準。
絎縫及釘扣工藝，雙墊層及加厚雙墊層舒適豪華外觀。
防火阻燃面料（酒店床墊系列），提高安全標準。
多層填充材料（耐磨纖維熱熔氈墊、機制氈墊、高密度海綿及保暖透氣的噴膠棉），新西蘭進口羊毛、蠶絲、記憶綿、純乳膠、馬鬃等，確保床墊的舒適。
斯林百蘭1989年投放中國市場。
斯林百蘭PPS連鎖睡姿彈簧系統是獨特的彈簧系統，經專家根據人體工程學原理精心設計，使用整條連續不斷的精練鋼線交結編織而成，平均分散所受重量，彈簧絕不走樣，提供更具連貫性的承托力。
PPS連鎖睡姿彈簧系統能夠巧妙地依照體重和體形作適當伸縮，平穩均勻地承托著身體，而且適合任何睡姿，使您充分獲得所需的休息。早在英國獨立而公正的實驗證實斯林百蘭保背健連鎖睡姿彈簧經得起重達100公斤的的碾壓機碾壓超過二百萬次。
“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”已于1999年2月28日在中國國家商標局注冊，注冊號：1250349
“Slumberland”斯林百蘭”已于1989年9月30在中國國家商標局注冊，注冊號：362472
PPS袋裝連鎖睡姿彈簧系統，采用連鎖睡姿彈簧系統經專有技術精致的封入套袋。線性排列的袋裝連鎖睡姿彈簧系統創造出兩側獨立的平穩支撐，但是，不同于許多的袋裝彈簧，它還可以提供完整的，從頭到腳對人體椎骨的服帖承托。就像兩張床在一起，您躺在您的有個別排列彈簧的床上，個別排列的彈簧作出不同的反應，因此您和您睡伴的睡眠不會因移動震動而相互干擾。同時這個系統配以豪華的墊層材料，就可以確保得到非凡的身體支撐和安穩的睡眠。
斯林百蘭1994年最新技術。
根據人體工程學原理設計而成。
將連鎖睡姿彈簧及袋裝彈簧的優點合二為一。
無彈簧摩擦聲，保證睡眠安寧。
PPS雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統
雙層袋裝連鎖睡姿彈簧采用PS2400雙層連鎖睡姿彈簧，經專有技術精細地封入套袋，在1.5m×2.0m床墊中彈簧數量約3240個，賦予床墊全面承托。可以確保得到頂級的身體支撐和完美舒適的睡眠享受。雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統更多的應用于高端產品中，例：皇家系列的皇冠、綠寶石等。
4.2斯林百蘭新款18SKU產品特點
斯林百蘭獨有的保背健彈簧
在正常睡眠時，我們一個晚上會不停更換姿勢60次以上，而所躺的床墊就
顯得十分重要，因為它會針對你每一次的動作做出相對的響應。
秘密就在彈簧里
斯林百蘭發明得保背健彈簧，這是專門為睡眠所設計的原創彈簧系統。獨特的保背健彈簧是一交互鏈接的系統，它們由一線鋼連體彈簧制成，這種技術能讓所有的彈簧協調地同時運作。
當床承受越多的重量，就會引起越多的彈簧一同運作反應。因為彈簧提供了從頭到腳的支撐。單是一張床里，斯林百蘭就使用了3組保背健彈簧睡眠系統 – 2800, 1200 及800 系列。這一系列的產品對睡眠質量提供了非常獨到且極為優異的幫助
帝冠（皇家至尊系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧+迷你袋裝彈簧，更完美分散壓力，提供背部穩定舒適全方位的支撐；同時雙海棉邊框為四邊提供最穩固的支撐
最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。獨特的凝膠記憶棉除了提供無壓力的支撐外，凝膠微粒還可以調節溫獨，保持最舒適的睡眠體溫
比利時技術防塵螨面料，手工制作獨特花型，奢華感覺
傳家寶（皇家至尊系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐；同時海棉邊框為四邊提供穩固的支撐
最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。記憶棉提供無壓力的平衡支撐，減少不必要的翻身
比利時技術防塵螨拉絨面料，手感超舒服
皇家皇冠（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐；同時海棉邊框為四邊提供穩固的支撐。最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適
比利時技術的益生菌處理技術可以殺死有害細菌，培養一個有益的菌落環境
比利時技術防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時有blinkblink的視覺感受
皇家金鉆石（皇家珍藏系列）
袋裝獨立彈簧，提供背部穩定舒適的支撐；同時海棉邊框為四邊提供穩固的支撐。純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠，讓床墊很好的呼吸，睡眠也很舒適
比利時技術防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿感
皇家綠寶石（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐
純天然材料墊層-羊毛，羊毛纖維具有良好的吸濕性、保暖性、透氣性、強伸性和回彈性等特點。防靜電海綿消除靜電，體感更舒適
比利時技術防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時有blinkblink的視覺感受
皇家紅寶石（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
比利時技術防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時有blinkblink的視覺感受
皇家藍寶石（皇家珍藏系列）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐
超柔海綿
比利時技術防塵螨面料，具有絲滑手感
溫度智慧II 1600（TEMPSMART SERIES）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐
獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕
疏孔圍邊技術使床墊自由呼吸，透氣去濕
溫度智慧II 1200（TEMPSMART SERIES）
PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩定舒適的支撐
獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕
溫度智慧I 1600（TEMPSMART SERIES）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐
獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
溫度智慧I 1200（TEMPSMART SERIES）
PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩定舒適的支撐
獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
經典呵背（CLASSIC SERIES）
瑞士人體工學專家設計的7區袋裝獨立彈簧系統為人體提供7大關鍵區域的全面支撐。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
比利時技術進口3D立體面料，透氣干爽，高回彈，舒緩壓力
經典豪華保背健（CLASSIC SERIES）
瑞士人體工學專家設計的3區袋裝獨立彈簧系統為人體提供3大主要區域的支撐。波浪棉讓床墊更好的透氣
比利時技術防塵螨面料超結實，耐劃
經典超級保背健（CLASSIC SERIES）
袋裝獨立彈簧，提供背部穩定舒適的支撐
超柔海綿，體感更舒適
比利時技術防塵螨面料
經典A-B保背健（CLASSIC SERIES）
環保椰棕防蟲，去濕，透氣
兩面不同的軟硬度適合不同季節和不同人群的需求
超柔海綿，體感更舒適
經典保背健（CLASSIC SERIES）
超柔海綿，體感更舒適。比利時技術防塵螨面料
彩虹橋（Slumberkids）
瑞士人體工學專家設計的7區袋裝獨立彈簧系統為人體提供7大關鍵區域的全面支撐。納米銀抗菌面料技術，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠
納米防污面料技術，防水防污，更清潔干凈
滿天星（Slumberkids）
瑞士人體工學專家設計的3區袋裝獨立彈簧系統為人體提供3大主要區域的支撐。納米銀抗菌面料技術，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠
納米防污面料技術，防水防污，更清潔干凈
床頭（皮床）
米蘭 倫敦 巴黎 羅馬 慕尼黑
低調的奢華，簡約歐陸風 皇室的奢華， 時尚的奢華， 古典大氣，實木背板加牛皮靠墊 設計別致，小物件（眼鏡遙控器等）的置物功能
維也納 雅典 布拉格 威尼斯 柏林
時尚大氣 舒適至上，厚實的靠墊 簡約精致 舒適大方，性價比高 傳統古典，性價比高
城堡 森林
符合女孩的簡單浪漫氣質 符合男孩的活潑生動氣質
皮床的通用優點：
真皮多用都是頭層牛皮，貨真價實。床頭和床座框架都是樺木實木，板是楊木貼皮柳桉實木多層板。樺木木質較松木硬，多層板使用天然水溶性膠水，環保，有測試證書。
五、斯林百蘭店內銷售技巧
顧客是是什么？
對于終端門店的PG銷售顧問來說，顧客是全世界最重要的……
1、顧客是經營環節中最重要的人物
2、顧客是導購的衣食父母，一切業績與收入的來源
3、顧客是貨架上商品流通運作的“血液”
4、顧客是導購代表工作中應當給予最高禮遇的人
要記住：導購代表的工作職責就是滿足顧客的要求
再提第一印象
想要推銷產品，必須要先推銷自己。只有把自己成功得推銷給客戶，客戶才會考慮你的產品。銷售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭給客戶良好的第一印象，為今后展開銷售工作打下良好基礎
PG銷售顧問在于客戶初次見面時，需注意以下幾點：
服飾。干凈整潔是銷售人員著裝的基本要求，同時也要符合企業形象
言行舉止。PG銷售顧問的態度要彬彬有禮，說話要謙遜。這樣你的客戶會覺得你是一個有修養的人，愿意與你交往下去。同時，要注意避免語速過快、小動作、說大話等情況
禮節。熱情、真誠、謙虛、自信，這是銷售人員要注意的基本禮節。
扎實的基礎知識
PG銷售顧問所需要的知識，既包括銷售活動中務所涉及的專業理論、行業知識等。也包括寬泛的市場營銷理念、社會交往中的人際關系等
再銷售產品前，先問一問自己的知識過關了嗎？
產品知識（專業理論）
優秀的銷售人員必定是一個專家，一個可以成為客戶顧問的人。只有了解了產品知識、性能特點，才能向客戶更準確地介紹產品。 同時，你的專業也讓客戶更信賴你
企業文化
PG銷售顧問其實就是希丁安（中國）的對外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業，這樣才能讓客戶感覺到你對公司的認同，才能讓人感覺到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產品
行業知識
客戶購買產品，勢必要貨比三家。作為優秀的PG銷售顧問，必須能夠為客戶提供很好 的行業知識參考，在客戶有需求時能夠提供自己品牌與競爭對手的產品之間優缺點對比，從而引導客戶正確消費。而這就需要銷售顧問擁有豐富的行業知識
其他知識
成功的PG銷售顧問能夠與所有目標客戶取得共鳴，被客戶所接受。銷售顧問需要在平日里不斷累積各類知識，以便應付各種各樣的客戶
5.0 PG店內銷售技巧
促銷六步曲
據臺灣《管理》雜志報道，顧客進門后的十秒中內，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內，應該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進入一個陌生環境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。
這是一個通用的原則，在這個原則基礎上，還有許多細分的情況需要區別對待：
1、 當顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問
2、 當顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助
3、 當顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機會向顧客介紹產品
4、 當有顧客直奔產品而來時，你必須以飽滿的精神、專業的口吻將產品的主要性能和產品的賣點向顧客介紹
5.1 接觸
1) 招呼顧客
- 接觸前準備：
- 注意自己專業形象與禮儀，保持端正站姿；
- 向顧客微笑，點頭，目光接觸，要自然、親切；
- 觀察顧客著裝、言談、舉止、年齡、身份、識別顧客類型、消費層次
a)尋找合適接觸機會
了解顧客的需求，進行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑。在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成：
- 留給顧客舒適的購物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準備隨時協助；
- 當顧客長時間凝視產品、觸摸某一產品、拿起放下，比較產品時、目光搜尋時，都是比較合適的接觸時機
b)接觸技巧：(根據顧客類型，考慮選用詢問法或直接法)
詢問法：
- “您好！請隨便看看”
- “您好，需要幫忙么？”
直接法：(要根據顧客類型，避免引起顧客反感)
- 可以提醒我們最新的產品和最新的活動，吸引顧客注意；
- 可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌生感；
- 可以自然地將產品放到顧客手中，請其觀看或聞香。
禁忌：
- 語氣生硬冷漠，眼睛看著其他地方與顧客答話
- 過早接觸顧客，語氣過于熱情，身體語言過于夸張，以致顧客厭煩
注意體態問題：
- 言語神態，忌過急過激。形體語言應是開放的熱性的，部分銷售人員
喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言
定保守的，拒絕的，防衛的姿態，背手是一種居高臨下的姿態，這又怎么
能夠達到一個良好的詢通呢？
- 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產生距離，不利溝通。
- 形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。
5.2 不同類型顧客接觸策略：
類型 特點 對策
主見型 · 不會過多觀察比較，對所選產品以外的產品不太關注。有相對明確的購買品牌，有一定的品牌/產品知識。
· 通常衣著比較講究，神情較高傲，以白領居多。 · 接觸的策略：直接將產品交給顧客，讓其聞香，觸摸產品。語言要簡單明了，專業，不可夸大。提問策略：以對方為主，不要給過多建議。
·
類型 特點 對策
外在型 · 對新產品、新包裝感興趣，對品牌感興趣。顧客一般比較注重外表，和別人的評價
· 通常打扮新潮時髦，女性居多，年輕人，學生較多。 · 接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質等方面切入。
· 進行產品說明時，要突出新產品，新口味，新潮流。強調食用的舒適感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能給出的正面評價。
類型 特點 對策
細致型 · 喜歡比較產品規格，關注口味，會仔細閱讀產品成分配方，主動詢問一些產品產地問題。也會較為關注產品的性價比。決定較慢，易猶豫。
· 通常衣著打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。 · 推薦時注意說明的專業性，不可夸張，細致耐心。著重介紹產品的特征與利益，同時可以比較多地介紹巧克力的健康知識，增強其信任感。
· 在舉行促銷活動期間，可以強調購買的優惠。
·
類型 特點 對策
隨意型 ·
· 不會過多思考，對產品差異不十分了解。穿著，舉止不拘小節，目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。男性居多。 ·
· 接觸策略：主動將產品交給顧客，讓其觸摸產品，聞香。可主動出擊，進行推薦。突出品牌，價格，促銷活動。
· 語氣要堅定自信，使顧客產生信任感。
2) 了解需求
<需求的定義>：是指客戶的要求或愿望, 而你產品或服務能解決。
要點：
銷售顧問的的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對性的、合適的產品 (對癥下藥)。
了解顧客需求的方法有兩種，一種是目測法，另一種是詢問法。
做到心中有數，為推薦產品打好基礎，同時專業的詢問會使顧客產生信任感，激發其購買欲望。
顧客的需求是買賣的焦點，如果能夠理解顧客的需求，并能用你的產品和服務滿足這些需求，那么生意的機會就會很大。而銷售的過程就是發現及滿足顧客的需求的過程。
目測法：
我們可以通過眼睛觀察顧客的年齡、性別，以及他們目光所到之處，估計他們潛在的需求。
年齡：講求健康；喜歡新款型
性別；新婚新房；喬遷（通常來說，女性顧客自用的購買率高于男性顧客；男性顧客送禮的購買率高于女性顧客）
目光的流向：經濟性——自用；卡通Kids——家中有兒童；套床——自用或送人，分享等
詢問法：
直接詢問：“先生/小姐，您喜歡哪一種款式？”
間接詢問：“您買兒童系列的套床是送人還是自己孩子用？”
顧客表達需求時通常會使用以下的主要詞語：
希望、喜歡、對…有興趣、要是…就好了
例如：
- “我希望在情人節送一份特別的禮物給老婆”；
- “我喜歡和家人一起分享私密的快樂和甜蜜”；
- “我對TEMPSMART的溫度自動調節有興趣”；
- “要是有不含有害化學物質的墊層就好了”。
禁忌：
- 不愿提問，而直接推銷產品。
- 自以為是，盲目猜測顧客的喜好。
- 提問不依據顧客類型，呆板不自然。
在工作中絕對不允許的行為
- 手插在口袋里與顧客講話
- 在賣場化妝、剪指甲、看報紙玩手機
- 推卸責任，甚至與顧客爭吵
- 顧客光臨時，視若無睹
- 經常空崗
5.3推薦產品
要點：
我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務”的意識，賣服務一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標，展開我們的介紹，只要能達到這個目標，銷售成交是一定的。
在產品介紹這個環節，需要有銷售人員的幾點基本內功做保證：
• 行業知識；
• 產品知識；
• 賣點提煉；
• 操作演示能力；
• 語言表達能力。
產品介紹：
- 產品介紹應根據顧客的類型和相應的問題，有針對性的推薦產品，解決顧客的問題。
- 因為合適的才是最好的。介紹產品時，特別鼓勵顧客觸摸產品，邀約試睡是最大的銷售法寶。
- 了解產品的質量與品味，會使顧客堅定其購買的決心。
- 在產品銷售時，可以從以下方面考慮：
- 產品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。）
- 公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市場占有率等。）
- 市場推廣活動（例如：廣告、市場活動、消費者促銷、POP等）
- 價格和質量（包括：產品價格，新鮮度、銷售情況、質量狀況等）
F&B（特征與利益）銷售法：
- 特征Feature： 介紹產品的特征、特點。如：斯林百蘭床墊“雙100測試”第三方實驗室經過100萬次的輾壓滾輪來回測試，證明我們的床墊能經得起100公斤的人體來回翻滾折騰都不變形
- 對顧客的利益Benefit：該產品的主要功能，特別功能(賣點)對于顧客特點或相應問題的作用。如： 所有的斯林百蘭產品都必須要經過異常嚴格的2次回爐，保證彈簧絕不走樣，更具連貫性的承托力；
F&B（特征與利益）潤滑劑：
- “因為”，“所以”，“對您來說”， 通過這樣的語句，可以讓產品介紹更有條理和說服力。
F&B（特征與利益）介紹實例：
1、斯林百蘭 皇家系列
特征F——.雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐，無摩擦音，睡伴互不影響
利益B——-益生菌面料處理技術可以殺死有害細菌培養有益細菌，更有益健康；
例句：“皇家珍藏系列的傳家寶擁有雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐，無摩擦音，睡伴互不影響；2. 最多的天然材料讓床墊更透氣舒適
禁忌：
- 夸大其辭，自賣自夸，不承諾不可兌現的事情引起顧客的逆反心理
- 介紹沒有針對性，即沒有針對顧客的發質特點，和發質問題，而削弱了說服力度
- 使用過多的專業名詞，使顧客感覺難以理解
-
注意：
- 介紹沒有針對性，即沒有針對顧客的發質特點，和發質問題，而削弱了說服力度
- 使用過多的專業名詞，使顧客感覺難以理解
5.4處理顧客問題
成長路上總有難題，積極面對、耐心周到。
再好的銷售人員都有可能碰到客戶抱怨投訴之類問題，拿出你的專業、真情，用心為他們解決困難， “天下沒有過不去的坎”，我們的工作職責就是滿足客戶的需要！
要點：
- 用正確的方法處理顧客對產品的疑問，會進一步提高顧客的滿意度。
- 對SLUMBERLAND品牌和產品質量充滿信心。
- 先了解清楚顧客的問題和感受后，再作解釋。
- 把異議轉化一個可以回答的問題處理。
-
經常遇到顧客的問題：
- 產品的價格問題，“為什么其他地方的價格比你這里便宜？”
- 顧客質疑產品的墊層及原料來源，或者產品的品質，“斯林百蘭含有甲醛嗎？會對嬰兒造成影響嗎？”“ 斯林百蘭的床墊和其他品牌的相比好在哪里？”
傾聽與確認顧客問題：
- 點頭微笑，表示關注顧客的問題。如：嗯，噢，是這樣；同時重復/提問確認具體細節。如：您是說……？……對么？
-
一、退換貨
- 接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。
- 確認小票（金額、購買日期、購買地點、數量、型號）
- 檢查貨品有無損壞或污損。（無法確定質量問題的，交上級部門鑒定）
- 無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務手續。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財務要求換同等或以上價位；如退貨則須經店長或被授權責任人同意并簽字確認）
- 未能當日解決的，承諾在指定時間內給予答復，并記錄備檔。
- 處理完畢后禮貌送賓（根據時機可作附加推銷）；處理無果：上報上級主管。
- 顧客惡意搗亂，應立即110報警。
二、其它投訴
- 接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。
- 登記投訴事項，了解事情經過及當事人，調查取證；（不能當面回復的，承諾多長時間給予答復）。
- 處理無果上報上級主管。
- 禮貌致歉，回復顧客處理結果及征求意見。
- 記錄備檔，根據情況形成預案機制。
- 顧客惡意搗亂，立即110報警。
三、投訴注意要點
- 任何店員都有義務接待顧客投訴。
- 在自己限定的職權范圍內執行處理客戶投訴。超出職務或能力范圍逐級上報。
- 了解事實真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。
- 平息顧客情緒后再處理投訴問題。
- 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。
突發事件處理原則：
1） 不影響與商鋪的合作關系。
2） 不違背斯林百蘭店鋪管理規章。
-
回答顧客問題三步曲：（3f）Feel/復述、Felt/理解、Found/解釋
Q1：“你們產品為什么添加了甲醛，人家都在傳有人中毒？”
答： PG銷售顧問復述，您是指我們的產品添加了一些東西，您擔心是否會對您和你寶寶造成傷害，對么？我明白您的顧慮，其實在棕制床墊的工藝中，絕大多數由于平整度的原因。不再使用傳統編織工藝，而是自十年前就是用粘合技術，無法避免的使用到各種膠水作為防腐劑，甲醛主要來自于膠粘劑（脲醛樹脂膠粘劑、三聚氰胺樹脂），但是新技術也是不斷的推陳出新。也不是所有的床墊都用膠粘劑吧？我們使用的就是環保棕，100%零甲醛，請消費者放心使用。
Q2： “人家舒達也有專利彈簧配置，你們的有何優勢？”
答：您指的是專利彈簧這些配置嗎？，我明白您的顧慮，其實并不是所有的“專利彈簧”都是可以等同的。斯林百蘭的彈簧彈簧彈簧專利配置才可以代表最早和彈簧的至高標準，因為 “Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”于1999年2月28日在中國國家商標局注冊，注冊號：1250349。——它有幾十年的歷史；所有的對我們床墊的測試都是在英國獨立的第三方實驗室來進行的，而且斯林百蘭它在1940年就獲得英國國王喬治六世授權加冕又曾獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，享有整整兩個英國皇徽使用的榮譽經歷了這些都是其他品牌所不及的！
床墊的選購的建議：
- 解釋完畢之后，應給顧客如何選購的建議，也是銷售的重要部分--服務。這可以進一步提高顧客對品牌的忠誠度與信任度。
- 具體的建議可參閱第三部分《斯林百蘭產品知識》
禁忌：
- 打斷、不愿意傾聽顧客或者一味地反駁顧客的說法，讓顧客產生你有狡辯。辯解的印象；
- 貶低競爭對手，使顧客產生不信任感。
注意：
- 當進入這個環節時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應遵守幾個標準：
- Q1如果是針對產品的
- A1我們可以按照（也必須按照）公司制定的關于各類產品的答疑規范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個電話，明天我請教有關專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”
- Q2如果是針對可能影響顧客購買的技術話題
- A2可以轉換成其他話題，例如品牌、質量保證體系的話題來回答。
5.5促成交易
促成交易的時機
- 銷售顧問應該在處理顧客疑問之后，再次概括一下滿足顧客需要的產品利益，確保顧客接受，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買；
- 同時要注意觀察顧客發出的購買信號，如點頭、微笑等。
結束技巧
直接式
- “建議你就買紅寶石把，正好有大禮包！”
選擇式(二選一)
- “贈品您是要保暖拖鞋的，還是折疊背包的？”
- “您看今天您是買大包裝的和家人一起分享，還是先試試小包裝的？”
機會式
- “本周我們正好在聯合紅星做特價，機會難得，多買更加劃算。”
禁忌：
- 尾隨顧客
過于熱情，有強硬推銷的嫌疑。
5.6連帶銷售
要點：
- 顧客在一項購買將要完成時，其警惕性和封閉心理最低。在這一時機向顧客推薦相關或其他系列產品，可以極大地提高銷售成功率，這被稱為連帶銷售。
連帶銷售技巧：
- 在推薦一款產品后，可以同時推薦床上用品，床頭柜，記憶枕等小物件。
- 在對年紀稍大的顧客可嘗試連帶推薦兒童產品（假設顧客家里有小孩）
- 連帶銷售可推薦不同場合、環境使用的產品，還可以推薦公司的新產品和促銷推廣產品
- 例：“小姐，這邊還有我們的新產品慢回彈記憶枕；它運用人體工學，能讓頸椎100%貼合，飽滿托膚，而且面料抗菌防螨 有效減少熟睡中的翻身-現在這個季節使用最適合了！
禁忌：
- 附加推薦沒有說清楚對顧客的價值，沒有站在顧客立場，僅僅為了增加額外銷售，使顧客產生厭煩
- 如果顧客表示要考慮一下，就不要過于勉強。
注意：嘗試結案
- 銷售到了這個環節，也就是到了實質性的階段，當你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現在給您開票？”“您想好了，我現在就給您開票，行嗎？”盡可能地設計讓顧客說“好！行！”的答案句。
- 如果消費者表示還要再比較、比較，無論是出于職業道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送，絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態度一下來一個180度的大轉變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”
- 實際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務態度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。
5.7送別顧客
要點：
- 顧客購買產品后并不代表銷售的結束，而是銷售的開始；
- 我們要建立忠實顧客群體，爭取顧客下次繼續購買我們的產品。
送別比迎接顧客更熱情：(結束技巧)
- 對顧客表示衷心的感謝：“謝謝，歡迎您下次光臨。”
- 告知顧客之后可能會進行的促銷活動；
- 告知顧客之后可能會推出的新產品；
- 歡迎顧客下次再來；
- 目送顧客的離去。
禁忌：
- 不能因為顧客沒有購買我們的產品而怠慢顧客
- 不能因為買賣成交了就降低了對顧客的熱情、禮貌
回顧總結：
商場如戰場，你就是戰場上永往直前的戰士，真正的銷售是真槍實彈的較量，一個優秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長的，在是刀光劍影中成熟。
理論知識固然重要，但把知識運用到實際工作上更是關鍵，以上的文字各位也看過了，相信一定從中汲取了不少氧分，現在讓我們把這些知識重新溫顧一遍吧！！
《討論》
下文是某終端導購的從職經歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。
任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心
去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的家具什么，購買床墊的大致范圍，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的套床。一次一位經濟型顧客向我咨詢斯林百蘭是否可以睡滿30年嗎，我反問他：“您認為這個有必要嗎？”他說：“難道沒有必要嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的周遭的親戚朋友朋友們，現在消費能力提升了，需要拋棄傳承了N久的老傳統，我們的彈簧保用20年都沒問題，但是床墊畢竟是后1/3的時間都在床上過，就個人衛生角度我就不建議你睡超過10年了，更何況還要我們后半輩子都要跟床在一起。。。”。
顧客點頭稱是，又問我買哪種床墊比較合適普通工薪階層，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是新外來務工做倉庫保管員后，向他介紹：“經典A-b保背健環保認證椰棕防蟲，去濕，透氣，使用時間久。兩面不同的軟硬度適合不同季節和不同人群的需求，冬天鋪床單暖和，夏天用硬面鋪席子舒適。”并向他介紹我們床墊的其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿意，當即買了這款AB保背健。我不僅為了做成一單而高興，而且也為能向別人傳授我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？
Q1：PG導購為什么會推薦AB款而非其他款式？
5.8 回顧—總結
銷售其實并沒有什么神奇法術，但確實有跡可尋，正確的方法加上不斷的實踐，配合良好的心態，再勤修苦煉，你一定是斯林百蘭最棒的銷售專家。
銷售流程圖：
在還未正式面對顧客的時候，除了要知道自己要做什么，還得知道顧客要做什么？
顧客 PG銷售顧問
注意觀察 耐心等待
產生興趣 初步接觸
產生聯想 探求需要
觸摸欲望 積極推薦
比較權衡 展示商品
產生信心 詳細介紹
決定行動 促成信任
滿意而歸 銷售成功
《經典案列分享》
1、絕妙的推銷方法
一位飛機推銷員致電安利公司總裁理查.丹佛斯向他推銷噴射引擎飛機。理查是個保守派人士，他當時認為安利公司負擔不起購買飛機的經費。但推銷員則認為購進飛機后能為公司省下可觀的時間成本，讓他可以經常訪視分銷人員，并提高工作的效率。
這位推銷員告訴理查說，“丹佛斯先生，我們有一架絕對符合你的理想的噴射引擎飛機，我想讓你試乘看看。”丹佛斯先生經一番考慮后接受了這項提議，他雖然感到滿意，但他并不覺得有必要買下這架飛機。于是，推銷員告訴他說，“丹佛斯先生，我們這里不會用到這架飛機，您可以留下它，把它當成你自己的飛機用吧！你并不需要任何義務！”這個當然是難得回絕的提議，因為安利公司并不需要承擔任何義務。剛好這周期間，丹佛斯先生必須往訪各處，而這架飛機促使他能夠更有效率地執行他的任務，當然旅程也很舒適。
當一周過后，推銷員回來試圖做成這筆交易時，丹佛斯先生仍然無意買下這架飛機。推銷員于是向他表示，“因為我們這個月都不會用到這架飛機，你繼續留下它，把它當成自己的飛機用吧。”當然，理查猶豫了一陣子，然而推銷員堅持要他留下飛機。理查這一個月期間著實好好利用這架飛機。一個月過后，理查已經無法不利用這架飛機往訪各地了。當推銷員回來取“他的”飛機時，理查向他說“你說‘你的’飛機是什么意思？”理查已經離不開提供他舒適旅程的飛機了，他當然有辦法說服公司投資這筆錢了。
2、尊重顧客意見
美國著名的福特汽車公司，每年擁有250萬顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請一些顧客與產品設計人員和汽車推銷員討論產品及銷售服務等問題，并專門設計一種軟件數據系統，供各部門經理和雇員詳細了解掌握顧客的意見。一次有位顧客抱怨說，乘坐福特汽車不愿在后排，因為后排空間太小腿伸不開，很不舒服。聽到這個意見后，公司立即將前排座位下部進行了調整改進，加寬了前后排之間的距離。這一舉動贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車更加暢銷。
因此為顧客服務，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場調查、產品設計、廣告宣傳到刺激購買，每一環節都緊緊圍繞著顧客。
《討論》
Q1：他們的做法有哪些地方值得你學習？如果你是當事人，請描述一種你個人通常會使用的“殺手锏”方法。
5.9售后客戶抱怨處理
客戶的抱怨，我們的看法
顧客抱怨的心態
a、 嫌貨才是買貨人
b、 指出公司管理、商品及服務方面的缺陷
c、 提供公司第二次服務的機會，增加顧客的忠誠度
d、 有4%的顧客會提出抱怨，有65%~95%的顧客不再光臨
e、 在提出抱怨能圓滿而迅速的解決后，有82%的顧客會繼續光臨
f、 開發一個新客戶的成本是保留一個舊客戶的五倍，維持舊顧客是開發新客戶效益的四倍
（1）抱怨有理，抱怨意味機會
客戶的抱怨是珍貴的財富，許多公司花大量的人力物力想了解客戶有什么不滿，并不是每個人都會把不滿表現出來, 更多人而是選擇再不光顧，而且把不滿直接告訴身邊的人，這將是無法估量的影響力，著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶，可以間接影響8名客戶，并使25名客戶產生購買意向，1名客戶達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名客戶，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要付出2倍的努力來彌補。
（2）相信自己，問題都會妥善解決
不要害怕，客戶抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對，妥善解決，相信自己，你很出色，一個優秀的銷售人員面對問題總能迎刃而解。在圓滿解決客戶的抱怨后，說不定你又多了個朋友。
（3）把它當做一件事。
顧客抱怨時，應該把它看成“好機會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向銷售顧問提出抱怨，是由于認為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。
（4）要有處理抱怨的作業體系
處理抱怨應該是一套固定的作業方式才不會把事態擴大，引發不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節”、“斷層”的現象。
（5）先化解對方的怒意
誠心誠意地道歉定是處理抱怨時最先要做到的事。接著，采取低姿態，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣已渠泄（說夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點，并且予以確認。最后探究原因，做適當的處理。
（6）顧客抱怨的原因，不外乎下列數種
公司的錯誤（例如，商品有缺陷）。導購員說明不夠。顧客的錯誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽錯了推銷員的說明）。發生意外事故（例如，運送途中的事故）。
不管原因如何，你要誠心誠意的解釋（切莫流于議論，或是辯解。）抱怨只要處理得當，顧客反而會支持你。你要記住這個事實。
（7）處理的速度要快
立刻處理,這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對顧客說：“由于周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們在下星期一中午以前，再把新貨送到府上……”。
如果你是顧客，將做何感想？你一定會想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買才怪呢！”要是你在當天就急急忙忙、滿身大汗地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。
5.10客戶抱怨從何而來？為何會有此種抱怨？
（1）當客戶不滿意時：
- 4%的客戶會說出來。
- 96%的客戶會默默離開。
- 90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個客戶。這8-12個客戶還會把這個信息傳遞給20個人。
- 在店鋪商場吸引一個新客戶的難度是留住以往老客戶的6倍。
（2）客戶不滿意什么？
- 客戶期望=朋友的口碑+服務承諾+客戶需求
- 實際服務=高品質的商品+服務承諾+規范化作業
- 實際提供的服務>客戶的希望----客戶很滿意
- 實際提供的服務=客戶的期望----客戶基本滿意
- 實際提供的服務<客戶的期望----客戶會不滿意
（3）客戶在抱怨時想得到什么？
- 希望得到認真的對待
- 希望有人聆聽
- 希望有反應,有行動
- 希望得到補償
- 希望被認同,被尊重
（4）當抱怨未得到正確的處理時客戶本身
- 心中產生不良影響
- 不再購買
- 不再向人推薦
- 進行非常負面的宣傳
5.11面對客戶的禁忌用語
(1)、你自己看吧 ！！
(2)、不可能出現這種問題！
(3)、“這肯定不是我們的原因！
”
(4)、“我不知道。”
(5)、“你要的這種沒有。”
(6)、“這么簡單的東西你也不明白。”
(7)、“我只負責這個，不負責其它的。”
(8)、“這些產品都差不多，沒什么可比性的。
”
(9)、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”
(10)、“別人用得挺好的呀！”
(11)、“我們沒有發現這個毛病呀。”
(12)、“你先聽我解釋。”
(13)、“你怎么這樣講話的？”
(14)、“你相不相信我？”
商場如戰場，你就是戰場上永往直前的戰士，真正的銷售是真槍實彈的較量，一個優秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長的，在刀光劍影中成熟。
理論知識固然重要，但把知識運用到實際工作上更是關鍵， 以上的文字各位也看過了，相信一定從中汲取了不少氧分，現在讓我們把這些知識重新溫顧一遍吧，
就讓我們盡心盡力、孜孜不倦地學習，在前進中體味工作的快樂，在學習中完善自我，不斷成長，讓自己成為最出色、最快樂的斯林百蘭床墊銷售專家。
提升篇
6.0終端導購應具備的心理素質
關于心態
你對于促銷工作的態度
提 問 評分
01.向顧客介紹商品和提供服務時，沒有大的心理負擔。
02.毫無顧及地對朋友說促銷導購是我的職業。
03.我熱衷于促銷導購工作。
04.促銷導購工作使我勇于接受挑戰。
05.認為促銷導購工作也是一種專職。
06.無論顧客的年齡、外貌、態度如何，都能以積極的主動接近，并保持良好的態度。
07.即使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。
08.即使顧客故意刁難，我也不介意。
09.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內），是件愉快的事。
10．遵守公司及商場的有關管理制度
45以上，你已經對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。
40—44分，你對于自己的工作有較正確的認識，能較好地完成它，是一名較為優秀的促銷員，但仍有可改進之處。
35—39分，你對自己的工作有基本正確的認識，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應該學習的地方。
30—34分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態度來對待工作，你需要改進自己的工作態度和工作作風，并以一個合格的促銷員的標準來要求自己。
30分以下，你對自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態度，你將失去這份工作。
《討論》
Q1：我這份工作給我帶來了哪些好處與快樂？
Q2：我的工作態度如何？有哪些需要改進的地方？
6.1保持自己良好的心態
銷售人員每天要面對形形色色的人，日復一日的工作環境，還要背負一定的銷量。面對這樣一份壓力不小的工作，一個銷售人員的心態對他的銷售工作起了關鍵作用。
當銷售遇到困難時，應如何消除障礙性因素，以積極的心態順利地展開銷售工作呢？
不妨嘗試一下以下方法：
（1）每天給自己制定一個目標，無論放棄其他什么事情，都要達成這個目的。
——— 有成功就會有動力
（2）做每件工作時，都給自己限定一個時間限度，從而更有效得集中精力去完成某項工作。
——— 緊迫感促使高效
（3）想象成功的場景，為自己打氣。
——— 美好的事物總令人心情愉悅
（4）和自己打賭，當一天結束前，你完成了你必須完成的工作時，適當給自己獎勵。 ——— 自己必須先肯定自己
（5）不要滿足自己當前的業績，不斷嘗試超越自己。
——— 更高的目標帶來更多熱情
（6）遇到挫折時告訴自己：每個成功人士都有過失敗的經歷，這是一件很正常的事情。
——— 失敗乃成功之母
抱著積極的心態去面對和欣賞某一事物，你就會得到很多意想不到的收獲和想法。各位銷售顧問，請作自己心態的主人吧！
6.2自信的銷售最受客戶青睞
門店銷售顧問只有對自己充滿信心、對自己所在的公司以及產品充滿信心，才會在銷售工作中積極地爭取、執著地奮斗、勇敢地面對，充滿無盡的激情和動力。
1） 自信是積極向上的產物，也是一種積極向上的力量。自己是銷售人員所必須具備的，也是最不可缺少的一種氣質。那么如何才能表現出你的自信呢？
2） 自信流露于你的外表。衣著得體、昂首挺胸、笑容可掬、禮貌周到，這些都會讓你的客戶對你產生好感。
3） 面對拒絕，更要堅定自信。很多時候，但銷售熱情地對面我們的客戶，卻遭到客戶的冷言冷語。這是，你一定要沉住氣。因為你的客戶一旦發現你信心不足，也不會對你的商品有好感了。
4） 把握好自信的尺度。過分謙遜，顯得有些懦弱。過分強勢，又顯得有些高傲。一定要拿捏好自信的度。
5） 無論何時，遇到任何事情，都要保持積極必勝的信念。唯有這樣，才能支持你走過漫長的銷售生涯，直到最后取得成功。記住，你要成為公司的第一名！
6.3客戶類型分析
一、 顧客購買行為分析---知己知彼，百戰百勝：
注意觀察
一見并非馬上鐘情，但能引起顧客注意就是一個好的開始，不管是品牌、款型、演示效果、POP、價格、還是促銷活動等，都能讓顧客為你駐足停留，這無論是對顧客的購買還是我們的銷售，都邁出了重要的一步。
產生興趣
正如愛迪生的偉大發明，興趣是動力的基礎。顧客對某款床墊的款式、特點、價格、外形等信息產生了興趣，那么進一步的了解和認識也就開始了。
產生聯想
愛去肯德基、麥當勞，是因為那里總有讓人聯想到美味的雞腿漢堡和雞塊。顧客對斯林百蘭的某產品產生濃厚興趣時，會通過該產品的功能產生一種“如果我買了這款產品，我們家將變的或我和我的愛人將如何如何。。。。。。”的利益聯想；例如：對“斯林百蘭”品牌有興趣時，會聯想到“如果我這張床墊/套床，新家就會錦上添花，寶寶不哭不鬧，老公的心情一定不錯！”
觸摸欲望
雞腿漢堡的美味，光靠想象不能解決問題。聯想之后，顧客會由于喜歡而產生占有的欲望。所以邀請試睡及試睡時間的長短將是關鍵
比較權衡
雞腿漢堡雖然美味，可為什么非要去肯德基、麥當勞吃呢？有了欲望，顧客會通過再次觀察、了解或回憶，對同類產品進行綜合性比較和權衡，這才是顧客決定購買與否的關鍵性階段！
產生信心
彼此有好感或許只能成就一場戀愛，相互有信心才會有幸福的婚姻。在比較權衡后，顧客往往要征詢自己的“參謀人員”或銷售人員的意見，尤其是質量保證和售后服務保證，在得到滿意的答復或自己認真比較篩選后，才會真正做出決定購買與否。
決定行動
一切先決條件都已成熟，在信心的指導下，顧客完成了最后的選擇，購買最終實現。
滿意而歸
終于購買到自己喜歡的物品，其間還自始至終享受到的完美服務，顧客自然感到滿意，于是就有了再次購買或介紹購買的可能性。
以上的方法你學會了嗎？光有這些還不夠，還需要——良好心態，必備素質：
方法固然重要，態度卻是根本，快樂是工作的原動力，快樂會讓你更努力，成功銷售從磨煉心智開始。
《討論》
Q1“對付”顧客帶來的“參謀”，你有把握嗎？
好不容易說服了顧客，有時又會遇到顧客帶來的“參謀人員”惡性干擾，如發表出“斯林百蘭不好，××的牌子更好”等意見，這可不得了，不但顧客的信心會因此動搖，甚至可能使顧客當場離你而去。此時你可要沉住氣，不能對“參謀人員”發火，也不要消極對待，正確的方法是：
應變方法：
對參謀人員說：我知道你是出于好意來幫助他（指顧客），但是說斯林百蘭不如××牌子的好，是不是有恰當的理由呢？如果因為不了解而導致幫倒忙，就不合適了。然后針對對方的說法，用適當的方式進行說服。
對顧客說：我知道他（參謀人員）是想幫你選更合適的產品，但如果因為誤解或對情況不夠了解而提出錯誤的建議，反而不好。然后繼續引導顧客了解斯林百蘭的產品情況。
對參謀人員說：你認為斯林百蘭的床墊不好，一定有你的原因，請你將原因告訴我，以便我向公司反應，然后聽取他的意見，采取相應的說服方法來化解干擾。
6.4黃金12法
黃金12法---帶你踏上成功之路
執著進取 我們是最棒的，我們手里的產品是最出色的，我們將是顧客最佳的選擇，每一天我們都會更努力；
心態積極 今天我們可能賣得并不好，但這并不意味著明天我們就沒有雙倍的顧客，無論怎么樣，我們都要堅持，因為成功就在于每一份的堅持；
目標明確 要先想清楚，我們做銷售到底是為什么，只有方向正確，你才能走的更遠；
親切友善 時刻保持笑容去面對每個人，是成功銷售的第一步，把顧客想象成你的家人；
自信心 不要懷疑自己，你一定能行，對自己有信心，才能走向成功；
善待挫折 每個人難免會有失敗的時候，但只要你不倒下，就沒有人可以擊倒你；
善于學習 不斷總結別人和自己的經驗才能不斷前進；
思考周密 三思而后行，讓思想走在行動前面，思考的越周密，犯錯誤也就越少；
創造性 不妨換個角度去看問題，新的方法往往會帶來新的東西，很多時候機會是自己創造的；
判斷力 在做任何一件事之前，都要有個清淅的判斷，眼光看得準，才會走得遠；
控制情緒 小心控制自己的情緒，對人、對己都有好處；
誠信待客 以誠待客，才能贏得客戶心；
真誠待客2原則----尊重顧客，就是尊重自己
顧客第一 在任何時候，都把自己當成顧客，設身處地為顧客著想；
顧客是對的 顧客是會犯錯的，但那不是粗暴對待的理由，不讓顧客受委曲是我們的職責；
6.5要學會控制好自己的情緒
經常聽到很多銷售人員抱怨：自己掙得不多，做得卻不少，還要兩頭受氣。在公司被經理罵，到客戶那還要忍氣吞聲，這種活真是干不下去了。
但是想要成為為一名成功的銷售人員，就必須練就“好脾氣”。如果一個銷售人員身上有壞脾氣，往往會葬送自己的前程和事業，因為你的客戶是絕對不會一味忍讓和服從你的。相反，好脾氣的銷售人員卻能創造出好的業績。
以下是你需要控制和客服的幾種情緒：
（1）恐懼。對面失敗的經歷或尷尬的局面都會讓人恐懼，特別是銷售新人。造成恐懼的原因往往是因為銷售人員缺乏經驗或信心，要克服這一弱點，必須加強心理素質，累積銷售技巧。
（2）憤怒。做銷售工作，被拒絕是家常便飯，有時還要遭受客戶的侮辱。這個時候，你一定要保持冷靜。一旦由于你的發怒傷害到對方的尊嚴，那么你將失去你的客戶。
（3）猜疑。猜疑往往會失去客戶，作為銷售人員，一定要保持好與客戶的良好溝通，不要造成不必要的誤會。
（4）焦慮。一名銷售人員一旦有了焦慮的情緒，那么他在客戶面前的表現一定是不自信的。如果客戶看到了不自信的你，那么也一定無法認可你的產品。
生活中，每個人都有七情六欲，更何況終端的銷售人員。想要練就好脾氣，必須加強個人修養，開闊胸懷，不為區區小事斤斤計較。加油！好脾氣的你，一定會有好的收獲。
實戰篇
7.0 損耗管理
精明商家都明白一個道理，賣出100元的商品，未必有10元的利潤，但被偷100元的商品，損失的是百分之百的利潤，因此防損理念自然被商家接受認同。更是我們銷售顧問日常要關心的話題。在美國無論是幾十平米的雜貨店或是倉儲式超市都安裝EAS系統，因為他們已認識到安裝EAS，不僅是一種防范手段，更是一種全新的經營理念。
由于目前的賣場的同質競爭激烈且價位更低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：
1） 收貨環節的錯誤
2） 貨物條碼貼錯
3） 不合乎程序的變價
4） 商品變質、破損等管理因素
5） 作業不當
6） 偷盜
產品到達終端后，銷售顧問需認真驗收產品質量，并及時向銷售主管反饋產品的質量信息，有特別損耗須及時告知客戶或銷售；
銷售顧問與送貨員按送貨單對照清點、核對，以確保實物與單據相符；如有誤差需第一時間及時向上級主管報告；
銷售顧問收驗貨簽字確認后，根據貨品的特點，負責對貨品按要求進行合理存儲；
銷售顧問應對貨品的安全負責，防止貨品被盜或丟失；
銷售顧問應對每日備貨量負責，防止因要貨計劃不合理造成貨品損耗過大；
7.1盤點流程
一、盤點目的：
控制存貨，指導正常經營業務；掌握損益，以便真實的反映存貨情況，控制存貨成本，保證存貨安全完整，亡羊補牢并早采取防漏措施。
二、盤點準備
1. 確定盤點日期（通常在月末提前三天以上進行）及盤存時段（通常在營業結束后，或分時段分區實施）。
2. 組織、確定盤點人員，做到分區到人、責任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。
3. 明確盤存順序和總負責，制定盤存紀律。
4. 準備盤存表、復寫紙、硬夾板、計算器、筆等盤存必備文具工具。
5. 檢查在途單據及電腦系統運行情況；檢查當日帳務是否結算、庫存是否更新、調撥有無出入庫確認。
6. 按產品內容進行劃分，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報盤人），并確定責任監督人(負責監督管控)。
三、盤存實施
1. 盤存開始實施，記賬人與報盤人要做好協調和溝通，避免出現報記脫節、報錯、記錯、漏記等誤盤現象。
2. 記賬人要負責盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區域標記，避免重盤、漏盤，盤后再進行復點,核對數量是否準確。
3. 記帳人把貨品的品名、型號、單價、數量分別填入盤點表，確定展示柜中的貨品是否和記錄相符。
4. 作好盤點當日的店面現場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。
5. 店長負責盤存過程的檢查、監控，確保盤存作業準確性。
6. 輸單員(收銀員)負責整理匯總盤存表，并負責電腦錄入，單據分類保存。發現計算錯誤和盤點誤差要追究責任或責令重盤所屬區域。
7. 店長檢查盤存表的記錄情況，抽查復核、盤存的統計數據。如有較大誤差再次區域復核。
8. 盤點參與人員及責任監督人應在盤點表上簽字，對盤點結果負責。
四、盤點注意事項
1、 盤點及輸單過程要認真仔細，不能思想分心。
2、 店長需提前做好員工動員，詳細說明工作步驟和具體安排。
3、 需要將殘次品及污損品區分開，單獨進行記錄。
4、 庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。
5、盤存期間禁止盤存區域的貨品流動，避免庫存誤差。
五、其它盤點
1. 工具盤點：對活動中派發的購物袋以及其他市場活動包裝物進行盤點，以便控制成本。
2. 贈品盤點：對于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點登記以防流失。并盡快跟總庫核對盤存
3. 現金盤點：店鋪每天所收取的現金必須每天盤點一次，并盡快在交回總部 ;店長或總部會計每周至少抽查一次。
4. 設備盤點：對門店設備應建立財產卡來進行管理，并每季度或每月盤點一次，以了解設備的使用情況及現狀。
附件：PG銷售顧問需要填寫的工作報表：
報表1：《直銷商店銷售清單》
報表2 -《訂貨單》
報表3：《商店每月店內庫存盤點表》
7.2 消防滅火器材使用
一、火災處理
1、火災預防注意事項
1） 滅火器每月檢查是否過期，如指針指在黃色區域，滅火器壓力過剩，請馬上申請更換
2） 把滅火器放在易拿易取的位置，前面不要有物品擋住，其中商場或賣場主通道一般都會有兩個
3） 任何人員不得在店鋪賣場及后場吸煙，嚴禁攜帶易燃物品進入店鋪（如火柴等）
2、發生火災
1） 以人員安全為首要，火勢太大應往外逃生
2） 撥119報警、立即向店長報告
3） 使用滅火器滅火，并協助顧客一一離開
3、逃生方法
1）毛巾捂鼻逃生法
一旦發生火災，一定要保持冷靜，不要慌張。逃生時，將一張濕毛巾連續對折三次，就成了八層，用它捂住口鼻，盡量放低身子匍匐前進，就能有效防止煙霧中毒窒息而亡。據科學測試，一張對折了八層的濕毛巾，它不僅能過濾60%左右的有毒氣體，還能把吸入肺部的氣體給提前降溫，有效避免高溫氣體對呼吸系統的傷害
2）火災防煙面罩逃生法
先打開包裝盒并取出呼吸頭罩，接著拔掉濾毒罐前孔和后孔的兩個紅色橡膠塞，然后將頭罩戴進頭部，向下拉至頸部，濾毒罐應置于鼻子的前面，最后感覺一下舒適程度，再拉緊頭帶，以妥當地包住頭部。戴上面罩后平靜地呼吸，并選擇最安全通往緊急出口的路線進行逃生。若逃不出去，就等待救援，站在安全的窗前，使自己易于被人發現。一個正常、合格的火災防煙面罩，一般可以持續使用40多分鐘，具體情況可參照使用說明，因地置宜。
7.3 識別假鈔的4個絕招
識別假幣的方法就是一看、二摸、三聽、四測。票面的整體顏色來看，當假幣和真鈔放在一起時，可以發現假幣的顏色相對要白一點。第二，從票面的水印來看，真鈔水印背景為白色，而假幣水印背景則是相對較黑。 第三，將真鈔和假幣放在一起仔細比對，可見真鈔毛主席頭像的左眉毛與眼睛清晰地分開，而假幣的左眉毛與眼睛則要更加接近一點。
看：仔細觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印等外觀情況，真幣清晰流暢，立體感很強。
摸：用手指觸摸鈔票來分辨人民幣真偽。真幣票面上行名、盲文、國徽等圖案凹凸感很明顯。
聽：通過抖動使鈔票發出聲響，根據聲音來判別人民幣的真偽。真幣的聲音清脆響亮。
測：借助簡單工具和專用儀器進行鈔票真偽的識別。
肉眼如何鑒別假鈔
其中1、3、6，肉眼鑒別非常方便；2、4、5，最好和一張真錢對照著看。
1. 這里有隱形的“100”字樣，需要把票面放得和眼睛接近平行，對著光源才能看到。而假幣是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。
2. 這幾處圖案和文字，用手摸，凸凹感會非常明顯。假幣沒有凸凹感。
3. 金屬線。真錢是完整的一條，假幣中間一般有明顯斷續。
4. 對著光亮看，真幣兩面的圖形會合在一起，成為一個非常完整的中國古銅錢“孔方”形狀。而假幣全都不能合成圓形，非常明顯。
5. 這里也有個“100”的隱形字樣。假幣也有，但和真幣對照看，差別很明顯。
6. 把真錢上下晃動，這個“100”的字樣會變顏色，一會變藍一會變綠。假錢完全不變。
《討論》
Q1：收到假幣你會怎么做？
A1：收到假幣拿出去花，被人認出來，脾氣不好的立馬修理你，大嚷大叫……
不拿出去花又覺得憋屈…是否現在手頭上還有張50或100的…一直靜靜的躺在家里… 若各位銷售顧問在門店收到假錢可以撥打110
通過一次的血的教訓，希望能學會辨別假錢，興許聰明的你，也會慧眼識假幣……
7.4 工傷處理
1. 24小時原則：必須在24小時內撥打或者發短信到工傷報備電話
2. 如果是發生的是交通事故：區分是否為上、下班途中
3. 注意交通部門出示《責任認定書》
7.41工傷申報
工傷所需基本資料（具體個案因工傷類別和當地社保要求不同而有所差異，請以斯林百蘭人事專員的書面要求為準）
1. 填寫《工傷認定申請表》；
2. 勞動合同或事實勞動關系的有效證明；
3. 首次病歷（疾病診斷證明），或職業病診斷證明書；
4. 傷者身份證復印件；
5. 單位申請的或個人有授權委托他人辦理的，請附上授權委托書，辦理時受委托人應出示身份證原件，并提交身份證復印件；
7.42工傷鑒定
1. 填寫《上海市工傷保險待遇審核表》；
2. 工傷確認表（書）原件；
3. 勞動能力鑒定書（屬輕傷職工在醫療終結后自愿放棄勞動能力鑒定的，提供《上海市工傷職工醫療終結臨床體檢與診斷表》）原件；
4. 身份證復印件；
5. 醫療機構提供的醫療費發票和住院費用總清單原件；
6. 病歷、出院小結復印件，或死亡證明和戶籍注銷證明復印件；
7. 職工社會保障卡；首次參加工傷保險的職工（3個月內）發生工傷，還應出具地稅部門已受理的登記申報單；
8. 屬建筑企業參保職工的，應提供職工《職業技術資格等級證書》復印件；
9. 申請定期待遇（一至四級傷殘職工及工亡職工的供養親屬），提供有“銀聯”標志的銀行卡復印件。
7.5 斯林百蘭售后政策
《上海市家具行業產品“三包”細則》摘要
家具產品“三包”期限為一年。發生活性蟲蛀的為二年，如有企業承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理。處理家具商品只享受包修服務。“三包”自開具發票等有效憑證之日起計算。扣除返修、換貨占用的時間。
售出的合格品家具產品“三包”規定如下：
（一）、包修：凡屬于質量問題，均屬保修范圍。
（二）、包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的包換。更換后的產品保修期從更換之日起重新計算。
（三）、包退：在包修期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的；在約定期限內不能調換的；經檢驗為不合格的。
收到消費者書面投訴后，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。
在“三包”有效期內，屬下列情況者，生產者經營者可以收取折舊費。
（一）、對于符合包換條件的；無論有無同規格型號產品，消費者不愿意調換其它產品二要求退貨的，應當予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費，折舊費按最高不超過成交額的0.1%/日收取。折舊費計算自開具發票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時間。
（二）、因消費者的種種原因要求退貨，企業也同意消費者的退貨要求，收取折舊費金額有雙方協商決定。
上海斯林百蘭軟家具有限公司，非“三包”范圍修理項目收費標準：
1、 維修保養（不涉及更換原材料）：原床墊價格*5%；
2、 更換面料：原床墊價格*15%；
3、 更換填充料：原床墊價格*18%；
4、 更換圍邊：原床墊價格*8%
8.0 結尾
現場模擬演習
在肯德基工作的員工都有服務箴言——DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！（你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！）
你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。
我們也借用這句服務箴言，因為商場如戰場，你就是戰場上永往直前的戰士，真正的銷售是真槍實彈的較量，一個優秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長的，在是刀光劍影中成熟
在學習中前進，在實踐中成長
8.1你應具備的。。。。
（1）正確理解銷售工作：銷售是一項非常專業且最具挑戰性的工作，所有的成功者都需必備非凡的推銷和行銷能力。
（2）具有強烈的企圖心：對于成功的愿望和企圖心永遠是一個成功的銷售員所必須的條件。
（3）對產品的十足信心與知識：你對自己的產品或服務的信心會直接影響你的客戶，決定了你在銷售過程中能傳遞的熱情和影響力。
（4）注重個人的成長：成功是可以復制和模仿的，任何能力都是通過不斷的學習和經驗積累而成的。
（5）歸納總結、舉一反三：成功的銷售人員會分析每一個成功和失敗的案例，歸納總結，舉一反三。
（6）高度的熱誠和服務心：成功的銷售人員永遠非常關心他們的客戶需求，因為他們知道，客戶轉介紹的客戶，永遠都會是最好的客戶。
（7） 非凡的親和力：一個銷售人員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友誼，與他們的業績肯定有絕對的關系，這種能力便是親和力。
（8） 對結果自我負責：成功的銷售人員對自己的業績和結果100%地負責任，他們都認為是在為自己工作，他們是自己的老板
（9） 明確的目標和計劃：達成目標最簡單的方法就是把你的目標細分成每一天
的行動，清楚地知道為了達成這些目標，你每天需要做什么？
（10）你還需要有：誠實 (Integrity）
有冒險的意愿 (Willingness to take risks)
有創新的能力 (Ability to innovate)
實現的能力 (Ability to getting done)
活力(Vitality)
讓自己成為SLUMBERLAND所有系列產品中的極品！
沒有什么比人們在使用產品后獲得顯著效果的真實見證故事更具說服力。
再次謝謝大家！
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