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世聯(lián)翻譯公司完成培訓(xùn)手冊(cè)中文翻譯

發(fā)布時(shí)間：2018-11-15 09:10　　點(diǎn)擊：

前言

門店是我們零售的直接利潤(rùn)來源。如何實(shí)現(xiàn)門店的有續(xù)健康的經(jīng)營(yíng)。但由于我們行業(yè)的自身特點(diǎn)“一些門店的銷售人員對(duì)重復(fù)了無數(shù)遍的工作缺乏熱情，表情呆滯，被動(dòng)執(zhí)行賣場(chǎng)操作雜亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。怎樣保持門店的銷售熱情，把握，怎樣提高終端執(zhí)行力讓斯林百蘭良性的，有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成了我們需要討論的和關(guān)注的話題。

把梳子賣給和尚”故事想必大家都聽說過，或許有人會(huì)說，這些故事距離自己太遙遠(yuǎn)，其實(shí)不然。現(xiàn)實(shí)中，我們門店的各位優(yōu)秀的銷售人員憑借高超的銷售技能不斷演繹著 “把梳子賣給和尚”的銷售奇跡。

羅馬不是一天建成的，銷售奇跡也不是依靠一時(shí)沖動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。要想成為優(yōu)秀的終端銷售人員，就要發(fā)揮自己的特點(diǎn)，掌握正確的銷售方法，才能不斷提升銷售業(yè)績(jī)，最終走向成功。但零售業(yè)是個(gè)“苦”行當(dāng)，好在我們?cè)谧龅模亲尭魑煌视兴鶎W(xué)，有所練，有所成長(zhǎng)。讓你在工作中感覺到快樂。

伙伴們辛苦了

辛苦付出，就想獲得更大的進(jìn)步，可是進(jìn)步的過程中難免遭遇種種問題，好在你們并不是孤軍作戰(zhàn), 總有一股力量在各位需要加油的時(shí)候給予你們?nèi)χС趾凸膭?雖然這力量目前并不是太強(qiáng)大，但是請(qǐng)相信希丁安（中國(guó)）就是你們的后援團(tuán)。

在你們失落的時(shí)候與你們同甘共苦、并肩作戰(zhàn)；在你們勝利的時(shí)候?yàn)槟銈儞u旗吶喊、擂鼓助威。

分享成功快樂

以下這本小冊(cè)子是希丁安（中國(guó)）市場(chǎng)部為大家精心編撰的，希望籍此與大家一起分享成功的快樂，令各位能夠從中取精去粗有所收獲，對(duì)以后的工作有所幫助，誰都知道站在別人的肩膀上自然就會(huì)看得更遠(yuǎn)，走得更快；

當(dāng)然它也不是十全十美，相信各位在實(shí)際的工作中有很多很好的經(jīng)驗(yàn)，那么也讓我們一起分享，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更進(jìn)一步。

從這一刻起你會(huì)是最棒的

你已經(jīng)很棒了，但一定希望成長(zhǎng)得更快、更好，那么讓這本手冊(cè)來完善你自己，它結(jié)合了眾多的一線銷售人員的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)而成，希望你能借助眾人的智慧，來超越自己，成就自己。

其實(shí)。。。本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端店鋪的工作人員，為店鋪斯林百蘭銷售顧問提供必要的工作指引。手冊(cè)分為員工工作職責(zé)篇、店內(nèi)銷售知識(shí)與技巧篇、庫存控制觀念、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇等內(nèi)容，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪提供了實(shí)用性的表格。本手冊(cè)針對(duì)具有2人以上店鋪管理需要的AB類（含C類）店鋪，隨時(shí)查閱本手冊(cè)將有助于你卓越，成效的工作，有助于更好的發(fā)揮你的才能。

手冊(cè)所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但因各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)店鋪環(huán)境的不同，請(qǐng)各位應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜的原則。

您對(duì)本手冊(cè)的制作有任何的建議、意見或疑問.請(qǐng)隨時(shí)與您所在區(qū)域主管或銷售經(jīng)理聯(lián)系，商討。希望本手冊(cè)能為您在店鋪的工作提供必要的幫助；同時(shí)也為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎(chǔ)，引申思路。

謝謝大家！

希丁安（中國(guó)）有限公司

-市場(chǎng)部

了解斯林百蘭事業(yè)

成為事業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的一部分：

 所有的事業(yè)都需要一個(gè)模式作為遵循和教導(dǎo)別人的指南。

 每一個(gè)成功的公司都要有一個(gè)既定的經(jīng)營(yíng)模式或理念。我們的事業(yè)也一定同樣要有！

檢查您的「事業(yè)理解能力」：

問：公司付錢給我做什么？

答：幫助改善人們的生活質(zhì)量，提高睡眠質(zhì)量。

問：我能提供市場(chǎng)的是什么？

答：1.改善健康-引導(dǎo)身心健全。

2.提供完美睡眠。

問：我身處的是什么樣的事業(yè)？

答：我們的事業(yè)是一種“提升生活品質(zhì)的事業(yè)”。

如何設(shè)定目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)時(shí)您會(huì)受到五方面的影響

 居住環(huán)境影響；

 您所經(jīng)歷的事情；

 您所學(xué)到的知識(shí)；

 您所持有的態(tài)度，包括正反面；

 您所抱有的理想與未來的憧憬。

把您的主要目標(biāo)寫在紙上

花點(diǎn)時(shí)間想想，您希望從這個(gè)事業(yè)中得到什么？然后與您的家人在一起，請(qǐng)您的主管在一起，傾心去交談，根據(jù)您的的家庭背景，實(shí)際生活狀況，時(shí)間安排等，一起來設(shè)定您的目標(biāo)。把您的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相融合，與您的家庭目標(biāo)相融合。然后，把您的目標(biāo)寫在紙上，這有助于堅(jiān)定您的目標(biāo)，讓您及其他人也感覺更真實(shí)！

展示您的目標(biāo)

將目標(biāo)張貼在您常見的地方——家中的冰箱、電話旁等。如果您每天能夠用心地把目標(biāo)閱讀一次，不可思議的事將會(huì)發(fā)生！

檢查您的目標(biāo)直至成功。

給您的目標(biāo)于期限

中期目標(biāo)—銷售達(dá)人：10到15月

短期目標(biāo)—銷售精英：1月、2月、3月越快越好。

給自己的人生做一個(gè)2—5年的規(guī)劃，您今天的結(jié)果來自于2—5年前的決定，您2—5年后的結(jié)果也絕對(duì)來自于今天的決定。

目標(biāo)就像箭靶，您需要十分清楚的瞄準(zhǔn)要射中的目標(biāo)，否則，漫無目的地射擊將會(huì)是徒勞無功！

設(shè)定目標(biāo)

步驟1 愿景宣言（2年到3年后，你希望自己到達(dá)哪里？

嘗試回答以下問題來設(shè)計(jì)自己的愿景宣言：

a) 未來的2到3年你希望朝那個(gè)方向發(fā)展？ b）你對(duì)成功的定義為何？

步驟2 自我評(píng)估診斷（你現(xiàn)在在哪里？評(píng)估內(nèi)部與外部環(huán)境）

你及你所在的團(tuán)隊(duì)的目前狀況

步驟3目標(biāo)設(shè)立（你想要去哪里？）

對(duì)自己所設(shè)立的目標(biāo)必須做明確的定義，同時(shí)也是你有意義且決心達(dá)成的

步驟4擬定行動(dòng)計(jì)劃（你需要如何到達(dá)那里？）

是針對(duì)達(dá)成目標(biāo)而做的計(jì)劃，包含了詳盡可衡量的活動(dòng)

回顧每一項(xiàng)目標(biāo)，并在旁邊寫下期限。您希望何時(shí)達(dá)成您的目標(biāo)呢？

請(qǐng)選擇一年、三年、五年的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，您可能發(fā)現(xiàn)您擁有的目標(biāo)比較多。

哪3項(xiàng)是您第一年里的最重要目標(biāo)呢？其重要性何在呢？

1、

2、

3、

事業(yè)目標(biāo)進(jìn)

您的收入目標(biāo)是什么？

三十天完成當(dāng)月指標(biāo)的一半六十天成為一星銷售顧問

六個(gè)月成為二星銷售顧問

第一年沖三星不是問題

2年銷售精英+

我會(huì)爭(zhēng)取出席以下活動(dòng)：善加運(yùn)用您的事業(yè)收入精英訓(xùn)練會(huì)議

公司所舉辦的各式訓(xùn)練大會(huì)

旅游獎(jiǎng)勵(lì)假期

其它

訂下您的行動(dòng)計(jì)劃

訂下未來三十天、六十天、九十天及以后您計(jì)劃要做的事情。我們的

事業(yè)成功的關(guān)鍵在于要持續(xù)不斷的作每一項(xiàng)的基本工作—而且每一天

都要這么做！

簽名：日期：

建議

a) “規(guī)劃你的工作，然后執(zhí)行你對(duì)計(jì)劃”這說法，像是陳腔爛調(diào)，但他是個(gè)事實(shí)目標(biāo)設(shè)定是有效時(shí)間管理中最重要的一個(gè)因素。在你射擊之前，必須知道你的靶在那里，并且，你不想浪費(fèi)時(shí)間在沒有生產(chǎn)力或者不能讓你更接近你的目標(biāo)的活動(dòng)上。目標(biāo)要視覺化、數(shù)量化，加上最后實(shí)現(xiàn)的日期才更容易實(shí)現(xiàn)！不斷檢視目標(biāo)并修正，把已完成的項(xiàng)目刪除。

b) 訂目標(biāo)時(shí)最重要的是不要把目標(biāo)訂的太低，那樣發(fā)揮不了您的潛能，也不要目標(biāo)定得太高，以免因無法達(dá)到目標(biāo)而喪失信心，以漸進(jìn)的方式設(shè)定目標(biāo)可使您時(shí)常享受努力的成果并使您更渴望下一步的成功。

基礎(chǔ)篇

1.1.1、零售店形態(tài)簡(jiǎn)介及購物行為分析

 購買行為與零售形態(tài)

 零售業(yè)態(tài)分類和購物行為分析的重要性

幫助我們從核心的層面來了解零售運(yùn)作和購物心理，最終實(shí)現(xiàn)在家具賣場(chǎng)把“潛在消費(fèi)者”有效地轉(zhuǎn)化為“實(shí)際購買者”！

 專業(yè)（家具）賣場(chǎng)顧客群的消費(fèi)特性研究

c) 選擇在哪里購買裝修材料，即消費(fèi)者如何選擇家裝賣場(chǎng)品牌，已經(jīng)成為消費(fèi)者在裝修過程中所作的一系列的重要決策之一，主要家庭成員均會(huì)較大程度地參與進(jìn)來

d) 主導(dǎo)消費(fèi)者年齡段分布主要集中在“25~30歲”、 “30~35歲”。“35~45歲”三個(gè)年齡段，他們作為家庭主要成員，也是當(dāng)今市場(chǎng)購房的主力軍，對(duì)家裝有很大的話語權(quán)和決策影響力，同時(shí)這些年齡段的他們代表了“70后”、“80后”的主要消費(fèi)觀。

e) 專業(yè)賣場(chǎng)五大目標(biāo)顧客是企業(yè)用戶、新就業(yè)年輕男性、年紀(jì)較大的居家女性、富有的專業(yè)人士與偏遠(yuǎn)郊區(qū)忙碌的女性為主的全家出行。

 大賣場(chǎng)顧客群的消費(fèi)特性研究

a) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買，沒有人打擾；

b) 喜歡在大賣場(chǎng)總能找到驚喜，每次逛大賣場(chǎng)總有種“賺”的感覺；

c) 通常一次買一周的消費(fèi)量，發(fā)覺在買的商品中，有2/3的商品是進(jìn)去的時(shí)候沒想到要花費(fèi)的；

d) 信賴大賣場(chǎng)，因?yàn)檫@里東西又便宜又好。

e) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買，沒有人打擾；

 超市顧客群的消費(fèi)特性研究

a) 喜歡花較少的時(shí)間，在家周圍就買到所需要的產(chǎn)品；

b) 買的都是一些常用品，如果非必需品或價(jià)格差異大的，還是會(huì)選擇到大賣場(chǎng)去；

c) 在超市特價(jià)或促銷中，獲得驚喜也是該類顧客期待的；

d) 超市就在家周圍，鄰里感覺不錯(cuò)，去的次數(shù)較多。

 品類的客層分析與購物行為分析

 以品類為核心的5W1H購買行為分析法

1) WHO:

目標(biāo)顧客定位是誰—上班族、家庭婦女、職業(yè)女性等？誰能影響其購物決策？他們消費(fèi)特征、生活水平、生活節(jié)奏如何？誰來實(shí)施購買過程？

2) WHAT：

消費(fèi)者到本店主要消費(fèi)哪類商品—選購品、特殊品、折扣品？

3) WHY：

本店消費(fèi)購物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？買特定商品與不買特定商品理由為何？

4) WHEN：

客戶光顧的時(shí)段是周段性購物（一次買好還是多次走訪）為主？只在看到海報(bào)等促銷廣告時(shí)光顧？按年？按月？按日？消費(fèi)者的購買頻率如何？

5) WHERE：

本店能吸引多遠(yuǎn)商圈顧客？固定顧客核心商圈在哪？顧客店內(nèi)動(dòng)線情況如何？商品置于店內(nèi)哪個(gè)位置最有吸引力？

6) HOW：

沖動(dòng)性購買性VS目的性購買該品類商品居多？以消費(fèi)者是如何購買該品類商品的？購買量有多大？購物的SKU品種構(gòu)成情況怎么樣？

1.2、公司背景介紹——企業(yè)文化篇

所謂經(jīng)營(yíng)理念，在百度搜索了下: 就是管理者追求企業(yè)績(jī)效的根據(jù)，是顧客、競(jìng)爭(zhēng)者以及職工價(jià)值觀與正確經(jīng)營(yíng)行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢(shì)、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這些可稱為企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”（theory of business）。

斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)理念: 4S合作理念

 學(xué)習(xí)理解 Study

 以公司利益為重 Sole proprietorship interests go first

 規(guī)范行為 Standardization

 靈活務(wù)實(shí) Spring

希丁安（中國(guó)）包括了上海斯林百蘭軟家具有限公司和斯林百蘭（哈爾濱）有限公司。它隸屬于希丁安集團(tuán)。外商獨(dú)資企業(yè)，總部坐落在上海市閔行區(qū)滬閔路6088號(hào)凱德龍之夢(mèng)大廈（上海工廠地址：閔行經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)綠春路227號(hào)）成立于1992年10月7日，主要產(chǎn)品是英國(guó)品牌“斯林百蘭”、“富豪”床墊、套床、睡枕、睡褥、沙發(fā)等。主要設(shè)備由英國(guó)引進(jìn)，并采用斯林百蘭獨(dú)特技術(shù)——保背健袋裝及連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)，經(jīng)嚴(yán)格的品質(zhì)管理生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的床具。

自開業(yè)以來，每年保持30%的銷售增長(zhǎng)率，為越來越多的人們認(rèn)同。優(yōu)良的成長(zhǎng)業(yè)績(jī)?yōu)闃I(yè)界有目共睹，且在零售和酒店的客戶與日俱增。

目前斯林百蘭在全球超過85個(gè)國(guó)家和地區(qū)生產(chǎn)及銷售。

希丁安亞太地區(qū)擁有馬來西亞、泰國(guó)、中國(guó)的哈爾濱和上海四間直營(yíng)工廠。

1.21 希定安（Hilding Anders）簡(jiǎn)介

 瑞典-希丁安集團(tuán)，創(chuàng)立于1939年，是歐洲第一的床具制造集團(tuán)之一。

 希丁安集團(tuán)在世界二十多個(gè)國(guó)家擁有超過四十家工廠和7千名員工，年?duì)I業(yè)額超過11億美元。同時(shí)也是歐洲床具行業(yè)多個(gè)知名品牌的擁有者。希丁安集團(tuán)實(shí)力雄厚，旗下?lián)碛懈鞣N不同的知名床具公司及品牌，在其各自的國(guó)家和地區(qū)都已成為同行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者

Hilding Anders 精神

• ‘始終保持領(lǐng)先’

• ‘比別人成長(zhǎng)快’

• ‘如果我做了一個(gè)壞的交易，我就要用兩個(gè)好的來補(bǔ)償’

Hilding Anders 使命

• 身體舒適

• 人體工學(xué)+溫度智慧+衛(wèi)生健康

Hilding Anders 人生觀

精神飽滿

希丁安睡眠解決方案包含了豐富的設(shè)計(jì)與美學(xué)，滿足不同人群的不同需求。換句話說，我們的床品不僅實(shí)用而且美觀，消費(fèi)者在他們感覺好的環(huán)境中休息，可以得到更好的睡眠。經(jīng)久不衰的的睡眠解決方案保證了消費(fèi)者在很長(zhǎng)一段時(shí)間都可以睡好。

最終，我們的床和床墊對(duì)環(huán)境低污染，因?yàn)槲覀儓?jiān)信我們所做的一切都是保護(hù)這個(gè)地球的環(huán)境，給人們提供更加舒適的睡眠環(huán)境。

低污染+耐用性+設(shè)計(jì)

Hilding Anders 愿景

• 核心價(jià)值 — 領(lǐng)先一步

• 核心價(jià)值 — 保證誠(chéng)信

• 核心價(jià)值 — 強(qiáng)烈關(guān)注民生

1.22希丁安（中國(guó)）

斯林百蘭為歐洲最大床具集團(tuán)Hilding Anders旗下的獨(dú)資企業(yè)，歸屬斯林百蘭亞太集團(tuán)，斯林百蘭（Slumberland）是英國(guó)著名品牌，中國(guó)家具行業(yè)床墊知名品牌，曾享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)。

斯林百蘭是廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)。于1940年獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕，又獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，曾享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)

在希丁安的眼中員工是企業(yè)最珍貴的財(cái)富

只有腳踏實(shí)地才能步步前行，斯林百蘭---成長(zhǎng)中的軟家居行業(yè)“彈簧隊(duì)長(zhǎng)”

希丁安（中國(guó)）銷售分布：

中國(guó)區(qū)主要包括希丁安（上海）公司希丁安（哈爾濱）公司

斯林百蘭已在中國(guó)開設(shè)和擁有上百家直銷專賣店及加盟商團(tuán)隊(duì)

我們堅(jiān)信員工是希丁安集團(tuán)最珍貴的財(cái)富，每一次的成功都有你們的辛勤付出，沒有你們，就沒有斯林百蘭的今天。在希丁安這個(gè)大家庭中，每個(gè)人都是家庭中最重要的一份子，每個(gè)人都有自己的舞臺(tái)，群策群力，并肩作戰(zhàn)。所以作為大家庭的一員，實(shí)在有必要全面深入地了解一下企業(yè)的歷史、文化、精神、目標(biāo)，有了解才會(huì)有認(rèn)同，有認(rèn)同才會(huì)去熱愛。

我們知道所有的成功都是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積開始，在市場(chǎng)前沿，我們力爭(zhēng)領(lǐng)先，因?yàn)樗沽职偬m人堅(jiān)信只要不懈努力、執(zhí)著進(jìn)取，總有一天斯林百蘭會(huì)成長(zhǎng)為軟家俱市場(chǎng)的巨人。當(dāng)然成功是一段艱辛漫長(zhǎng)的路，需要我們大家的齊心合力。

希丁安（中國(guó)）是一片廣闊的天空，你就是那展翅高飛的雄鷹，盡情暢揚(yáng)在希丁安的天空中，真心的祝福你們飛得更高、更遠(yuǎn)。

小巨人——彈簧隊(duì)長(zhǎng)成長(zhǎng)之路：

公司生日：1992年10月，上海斯林百蘭軟家具有限公司成立。

公司背景：斯林百蘭是瑞典希丁安集團(tuán)屬下斯林百蘭亞太區(qū)其下的控股子公司。

公司成員組成：公司中高管理層匯集了一批曾經(jīng)在業(yè)內(nèi)著名家具公司任職，具豐富行業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)專業(yè)人士。

斯林百蘭的宗旨：給世人帶來一張屬于最私人的“世界上最舒適的地方”。

斯林百蘭的目標(biāo): 躋身世界十大名床。

斯林百蘭的使命:

以專業(yè)精神致力于中高端軟家具的引進(jìn)、生產(chǎn)和銷售，力求為消費(fèi)者提供最好的家具終端產(chǎn)品；以最好的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們的顧客滿意，使公司成長(zhǎng)并造福員工及社會(huì)

1919年英國(guó)的一位名叫約翰（John Seccombe）的年青人，立志為人們提健康、舒適的完美睡眠產(chǎn)品，創(chuàng)立了斯林百蘭公司Slumberland的原意即為適睡眠之地。

1940年斯林百蘭獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世的授權(quán)加冕之后,又獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的授權(quán)加冕。

1964年獲得Posture Spring連鎖睡姿彈簧專利技術(shù)。

1987年斯林百蘭哈爾濱公司成立。

1992年斯林百蘭上海公司成立。

1994年獨(dú)創(chuàng)Pocketed Posture Spring袋裝連鎖睡姿彈簧。

1998年斯林百蘭亞太集團(tuán)成立，擁有馬來西亞、泰國(guó)、印度尼西亞和中國(guó)五間工廠，以及新加坡銷售公司，負(fù)責(zé)亞太地區(qū)的生產(chǎn)及銷售。

2001年成為歐洲床具制造集團(tuán)Hilding Anders成員。現(xiàn)在，斯林百蘭已在眾多國(guó)家和地區(qū)生產(chǎn)及銷售。

1940年曾獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕又曾獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)。

HISTORY / 悠久的歷史-近百年制床之經(jīng)驗(yàn)

斯林百蘭以”皇冠寢具”之名成立于公元1919年，歷經(jīng)無數(shù)次的創(chuàng)新的發(fā)展，斯林百蘭至今已有超過90年的高檔床具制造經(jīng)驗(yàn)。目前已經(jīng)躋身成為英國(guó)最大的床墊及床組制造商之一。

1964年，斯林百蘭研發(fā)出第一套特別為睡眠而設(shè)計(jì)的保背健彈簧，之后亦投入了大量的心力來研究改良此一獨(dú)特設(shè)計(jì)的質(zhì)量，以確保我們的每一件床具及床墊都能達(dá)到顧客的期盼，滿足顧客所期望的舒適。　

斯林百蘭是目前世界上擁有最新技術(shù)的寢具制造商，也是歐洲的頂尖制床業(yè)團(tuán)體 – 喜爾汀安德斯協(xié)會(huì)的成員之一。在歐洲地區(qū)，喜爾汀安德斯協(xié)會(huì)的市場(chǎng)橫跨二十六個(gè)國(guó)家，擁有二十一個(gè)生產(chǎn)地點(diǎn)以及超過七千名的員工。產(chǎn)品樣式廣泛，所有產(chǎn)品均保證達(dá)到極其嚴(yán)苛的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且可以透過遍布各地的廣大的供貨商購得。　

斯林百蘭已經(jīng)成為世界上最大的酒店床具供應(yīng)商之一，服務(wù)于喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)、洲際酒店管理集團(tuán)、雅高酒店管理集團(tuán)、凱賓斯基酒店管理集團(tuán)、凱悅酒店及度假村管理集團(tuán)、錦江酒店管理集團(tuán)、萬達(dá)酒店及度假村管理集團(tuán)等世界著名酒店管理公司。

1919年，John Seccombe先生于英國(guó)創(chuàng)立斯林百蘭，2年后，創(chuàng)立者John Carpenter Secombe與哥哥Leslie開設(shè)了第一間工廠。

「一線鋼」彈簧的發(fā)明是床的演進(jìn)史上一大突破，這項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，至今無法超越。更經(jīng)由美國(guó)AIM彈簧制作協(xié)會(huì)以重達(dá)100公斤的壓路機(jī)200萬次來回輾過，實(shí)驗(yàn)證實(shí)完全不會(huì)變型。事實(shí)上，此彈簧早已超越英國(guó)基本標(biāo)準(zhǔn)的33倍(超越美國(guó)50萬次標(biāo)準(zhǔn)多出4倍)。

斯林百蘭至今已擁有超越90年的優(yōu)質(zhì)床墊制造經(jīng)驗(yàn)，榮獲英國(guó)皇室完整認(rèn)證的純正英國(guó)血統(tǒng)床墊。在1999年成為第一家投入防瞞床墊生產(chǎn)的廠商斯林百蘭，2000年更在新加坡亞太家具展中展出的床墊，并獲頒吉尼斯世界記錄世界最長(zhǎng)的床墊彈簧，其測(cè)量長(zhǎng)度為11.58m，寬度10.82 m和厚度為0.254m。長(zhǎng)久以來，斯林百蘭以在舒適睡眠領(lǐng)域位居世界領(lǐng)導(dǎo)者而自豪。由于專注于不斷研究、發(fā)展、力求卓越，至今斯林百蘭堪稱全球床墊的鑒賞家。這就是為什么我們說：「一個(gè)人沒有睡過斯林百蘭床墊就沒有真正睡著過。」

品質(zhì)卓越‧舒適耐用

斯林百蘭床墊的彈簧數(shù)是全球最多，比一般床墊高出2-7倍以上；獨(dú)特的Z型邊框平衡器，不但能使床邊更堅(jiān)固，同時(shí)能增加20%的睡眠面積。率先制造防螨床墊，所有的床墊表布均具備防火、防螨、抗菌、防霉4大功效。此外斯林百蘭的每一張床皆經(jīng)由老師傅以手工貫穿拉束線扣縫制，展現(xiàn)頂級(jí)工藝的超高技法。全球?qū)＠烧鄣⒁惑w成型下墊，彈簧數(shù)居全球之冠，上下墊同時(shí)使用可增加床墊壽命。

斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)策略：

以人為本：信息時(shí)代，人才是真正財(cái)富。斯林百蘭通過保證員工利益來保證股東利益。

穩(wěn)健務(wù)實(shí)：同時(shí)肩負(fù)民族、社會(huì)和員工三大責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)上力求腳踏實(shí)地，步步前行。

人和環(huán)境：穩(wěn)定發(fā)展的員工隊(duì)伍，在斯林百蘭這個(gè)大家庭中伙伴們共同努力，力求企業(yè)和自身的良好發(fā)展。

1.23 希丁安集團(tuán)旗下品牌包括

斯林百蘭、普爾曼、星達(dá)奈、鄧祿普、普利馬、比庫等，近30個(gè)享譽(yù)國(guó)際的床具知名品牌。

Hilding Anders 提供品牌產(chǎn)品和貼牌定制—— 一站式購物

Hilding Anders擁有超過20個(gè)國(guó)內(nèi)、國(guó)際著名品牌

二、斯林百蘭PG定位與職責(zé)說明

二、銷售顧問工作職責(zé)

2．1銷售顧問的工作內(nèi)容：

服務(wù)：是零售行業(yè)的基礎(chǔ)。應(yīng)盡量迎合顧客的需要，提供全面及優(yōu)質(zhì)的銷售/售后服務(wù)；

貨品：是實(shí)現(xiàn)銷售的基本條件。應(yīng)按目標(biāo)顧客的需求，采購合適的貨品，以供顧客選擇；

店鋪的陳列設(shè)計(jì)：良好的購物環(huán)境是提升顧客購買欲的因素之一，因此店鋪的陳列設(shè)計(jì)及擺設(shè)應(yīng)以營(yíng)造一流的購物環(huán)境和氣氛為目的，以方便顧客購買為原則；

員工：所有的貨品和服務(wù)都必須直接由員工（店員）介紹/推銷給顧客，因此員工的素質(zhì)極為重要

通過以上的簡(jiǎn)單介紹，銷售顧問就是向店內(nèi)消費(fèi)者介紹斯林百蘭皇家，經(jīng)典等系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者的購買，同時(shí)做好相應(yīng)的銷售輔助工作，包括補(bǔ)貨、陳列、促銷執(zhí)行和陳列工具的合理使用等。

主要職責(zé)：

1）向消費(fèi)者介紹斯林百蘭各系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者購買：

– 掌握產(chǎn)品知識(shí)及促銷技巧；

– 將產(chǎn)品的優(yōu)/特點(diǎn)及促銷信息傳達(dá)到目標(biāo)消費(fèi)者；

2）及時(shí)補(bǔ)貨：

– 確保所有進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品及時(shí)上架；

– 維護(hù)貨架產(chǎn)品、店內(nèi)陳列工具和促銷工具的清潔和美觀；

– 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地完成相關(guān)報(bào)表；

– 遵守公司和零售店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)零售店與斯林百蘭公司之間的客情關(guān)系。

3）關(guān)鍵衡量指標(biāo)：

– 銷量目標(biāo)的完成

– 店內(nèi)陳列維持達(dá)標(biāo)率

– 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”

– 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向

– 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理

4）所需要掌握的核心技能

– 專業(yè)知識(shí)

– 公司

– 產(chǎn)品

– 相關(guān)的規(guī)章制度

5）工作態(tài)度

– 勤懇踏實(shí)

– 積極主動(dòng)

– 自律負(fù)責(zé)

6）專業(yè)技巧

– 店面生動(dòng)化技巧

– 店面溝通和銷售技巧

– 工作報(bào)告的填寫

— 優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素

2.2 銷售顧問工作流程

(1) 崗前準(zhǔn)備

- 提前15分鐘到崗；

- 按照公司要求穿著制服，化妝及佩戴胸卡

- 檢查交接班信息，了解當(dāng)天的工作重點(diǎn)和需要解決的問題

- 進(jìn)行營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生清潔，做到床架、床墊、標(biāo)簽及展示品等潔凈無積塵

- 補(bǔ)充及上足產(chǎn)品，備齊助銷用具

- 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽，做到標(biāo)簽無誤，一目了然

- 清點(diǎn)產(chǎn)品和贈(zèng)品庫存

- 發(fā)現(xiàn)倉庫貨品不足，及時(shí)提醒并通知銷售人員，跟進(jìn)商品的到貨情況

(2) 日常工作流程

 營(yíng)業(yè)銷售中

利用銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)與顧客進(jìn)行溝通，完成銷售任務(wù)

- 熱情招呼距離貨架3米內(nèi)，靠近貨架的顧客

- 了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產(chǎn)品

- 向顧客推薦產(chǎn)品，對(duì)顧客做詳盡的產(chǎn)品說明

- 耐心解答顧客提出的疑問，對(duì)自己無法解答的問題進(jìn)行記錄，保留顧客聯(lián)系方式，及時(shí)向公司反映

- 促成顧客的購買

- 向顧客的購買表示感謝，目送顧客離去

 非營(yíng)業(yè)銷售中

- 補(bǔ)齊貨架所需產(chǎn)品，整理排面

- 維護(hù)貨架和產(chǎn)品的清潔

- 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)信息及商場(chǎng)動(dòng)態(tài)

- 保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來

 處理顧客投訴

抱怨有理，抱怨意味機(jī)會(huì)

不要害怕，顧客抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對(duì)，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員面對(duì)問題總能迎刃而解。在圓滿解決顧客的抱怨后，說不定你又多了個(gè)朋友；

1. 異議通常表示需要進(jìn)一步的資料。如果能夠處理恰當(dāng)，便可協(xié)助交易

a) 注意力集中，保持耐心

b) 當(dāng)某人提出異議時(shí)，不要認(rèn)為這時(shí)針對(duì)您而感到不悅，通常，對(duì)方是需要進(jìn)一步的資料或說明解釋

2. 談話時(shí)間不要間斷太久，好像在等待問題

a) 如果關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴，必要時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉；

b) 如果關(guān)于產(chǎn)品方面的投訴，按照公司或商場(chǎng)的規(guī)則與流程要求進(jìn)行處理；

3. 保持笑容，使用“合適”的身體語言

4. 當(dāng)對(duì)方發(fā)表抱怨或異議時(shí)，經(jīng)常點(diǎn)頭以示您明白對(duì)方的話語

5. 小心聆聽

6. 任何時(shí)候都保持正面、積極、樂觀的臉部表情及態(tài)度

(3) 營(yíng)業(yè)工作結(jié)束

 工作交班

- 整理貨架，清點(diǎn)當(dāng)班所有物品；及時(shí)填寫報(bào)表與交接班信息；

- 與接班人員進(jìn)行工作交接；

- 知會(huì)同仁后才能離開；

 工作結(jié)束

- 將當(dāng)日發(fā)生的重要事情與需要解決的問題，填寫在交接班信息表上；

- 填寫報(bào)表，包括門店調(diào)查表、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)信息表；

- 清點(diǎn)庫存，檢查是否實(shí)物與報(bào)表是否相符；

- 整理陳列貨架，清點(diǎn)當(dāng)班所有物品，確保無誤后才能離開；

2.21 銷售顧問工作流程之單店店長(zhǎng)工作流程

開門營(yíng)業(yè)前：（前后約10分鐘）

- 全體簽到，監(jiān)督考勤情況。督促整理著裝\儀容儀表；

- 查看交接班記錄，店長(zhǎng)日志確認(rèn)，整理營(yíng)業(yè)辦公用品；

- 組織早會(huì)，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵(lì)員工，傳遞信息，分配工作；

- 檢查進(jìn)銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄；

營(yíng)業(yè)工作中：

- 檢查衛(wèi)生及陳列出樣情況；

- 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)；

- 隨機(jī)提醒和檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)情況；

- 主動(dòng)處理顧客投訴；

- 做庫存銷售數(shù)據(jù)分析，下單補(bǔ)貨；

- 輔助銷售主管的店員績(jī)效考核；

- 店員思想溝通；

- 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律；

- 安排當(dāng)班人員就餐；

- 陳列、銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享；

- 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，作為點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃；

- 店鋪設(shè)施檢查及反饋；

- 當(dāng)班工作交接事宜；

- 其他上級(jí)交辦的事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)結(jié)束后：（前后約10分鐘）

- 通知打烊準(zhǔn)備工作；

- 安排人員清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理床鋪，補(bǔ)充店鋪貨品；

- 匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)及當(dāng)天的進(jìn)銷存帳務(wù)處理；

- 收班例會(huì)——總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)（視具體情況而定）；

- 填寫店長(zhǎng)日志及交接記錄。

營(yíng)業(yè)中不同時(shí)段的工作分配：

- 周末高峰——現(xiàn)場(chǎng)秩序、站位的控制；銷售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解店鋪人員搶單；防范貨品丟失；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)

交接班—— A、交接班前的交接準(zhǔn)備。做好相關(guān)帳務(wù)；

B、對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜；

C、檢查報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對(duì)班進(jìn)行交接（若門店須接觸現(xiàn)金，每日現(xiàn)金須及時(shí)上繳; 由業(yè)務(wù)員人員在《直銷商店銷售清單》（見附件14）上簽字，并將該清單第二、第三聯(lián)帶回公司，帶回公司后現(xiàn)金交財(cái)務(wù)出納，財(cái)務(wù)出納核對(duì)簽字后，返還第二聯(lián)給銷售內(nèi)勤，第三聯(lián)交給信貸控制內(nèi)勤開收據(jù)

D、檢查賣場(chǎng)倉庫的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接；

例：SYDD（上海盛源大地）門店周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)

例：周一：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析周銷售數(shù)據(jù)；

例：周二、周三、周四：大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo)；

例：周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員；

例：雙休周六日：沖量+銷售，帶動(dòng)銷售氣氛；

2.22 部分區(qū)域收銀工作流程

開始營(yíng)業(yè)前：

- 斯林百蘭隸屬直營(yíng)門店單店

- 當(dāng)班POS機(jī)簽到，開通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺(tái)衛(wèi)生

- 確保現(xiàn)金的安全、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；

- 例行完成當(dāng)天收銀數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄；

- 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則、遵循禮貌規(guī)范用語。

營(yíng)業(yè)工作中：

- 禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；

- 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！

- 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，POS小票應(yīng)妥善保管；

- 附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)、售后及三包服務(wù)；

- 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，不要遺忘；

- 完成每日現(xiàn)金帳務(wù)交接；

營(yíng)業(yè)結(jié)束后：

- 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳；

- 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總門店銷售業(yè)績(jī)；

- 每次刷卡均要求當(dāng)班導(dǎo)購逐筆登記《每日刷卡記錄表》（見附件16），并傳真至信貸控制內(nèi)勤處。信貸控制內(nèi)勤據(jù)此開收據(jù)協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析；

- 做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）；

- 簽退POS機(jī)，關(guān)閉設(shè)備電源；

- 及時(shí)填寫《直銷商店銷售清單》在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交、保存；

《問題》

收銀連帶銷售用語（結(jié)賬前先30°C鞠躬），你會(huì)說些什么呢?

2.23 賣場(chǎng)商店的衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

一、具體范圍：

1、地面：地膠、地毯、踏墊、凳子及桌面

2、陳列架：貨品墻、中島臺(tái)、層板、展示柜、展臺(tái)、服務(wù)收銀臺(tái)等

3、天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂

4、貨品：所有出樣的貨品

5、門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃

門等

6、倉庫：貨架、貨品

7、收銀臺(tái)：抽屜、垃圾桶、店面形象POP

8、設(shè)備：空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)、風(fēng)幕機(jī)、電腦、pos機(jī)等店鋪設(shè)備

9、備品：煙灰缸、裝飾花等

10、宣傳品：當(dāng)季產(chǎn)品海報(bào)、臺(tái)卡、推廣標(biāo)簽、展架

11、射燈及燈帶線路通道無灰塵、水漬

13、其它：店內(nèi)是否有異味

二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1. 門頭

- 為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進(jìn)行門面清潔

- 除此外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)、清潔

- 要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊

2. 地面

- 地面由店長(zhǎng)安排值日衛(wèi)生表，勤拖勤換洗

- 地面無雜物、污漬，干凈通暢

- 雨天地面需要注意保持干爽，以防顧客小孩老人滑倒

3. 貨架道具

- 陳列貨架道具上的螺絲、接口等必須緊固

- 愛護(hù)貨架，小心利物將床墊，枕頭等針紡制品刮傷刮破及勾絲

- 保持陳列貨架道具無灰塵，無污漬

- 玻璃貨架或展示臺(tái)上不要堆放重物

4. 天花板：無蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無積灰

5. 設(shè)備：無積灰，無損壞{有設(shè)備故障及時(shí)反饋}

6. 收銀臺(tái)

- 收銀臺(tái)上只準(zhǔn)放置工作日用品，不準(zhǔn)放置私物。

- 收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔

- 收銀臺(tái)上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。

7. 垃圾箱內(nèi)垃圾不得超過8分滿，早晚班各自清理垃圾并倒掉，垃圾不能過

3/4處或發(fā)出異味

8. 照明設(shè)備

店長(zhǎng)或當(dāng)班顧問下班前須仔細(xì)檢查照明開關(guān)，尤其是外打燈（燈源），不要忘關(guān)。

9. 電源

- 店內(nèi)任何員工都要知道總電源開關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。

- 總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外

10. 電話

- 電話為公司與店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，話鈴聲響起3聲內(nèi)有人接聽

- 店長(zhǎng)應(yīng)注意店鋪的電話管理，標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，Slumberland××店！”

- 店里任何人員嚴(yán)禁撥打私人電話，電話費(fèi)會(huì)嚴(yán)格按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超過部分須店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)

11. 其他

- 有獨(dú)立空調(diào)設(shè)置的門店建議室內(nèi)溫度以26度為宜

- 注意店鋪用電負(fù)荷

請(qǐng)保持商鋪的干凈和整潔是店長(zhǎng)日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長(zhǎng)要依據(jù)店鋪的實(shí)際情況，對(duì)店鋪衛(wèi)生做隨時(shí)的監(jiān)控，店鋪員工應(yīng)養(yǎng)成隨手清潔的良好習(xí)慣

三、注意要點(diǎn)：

1. 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次{早：早上開門前10分鐘；晚打烊前15分鐘}，每周一次大掃除，或由店長(zhǎng)安排區(qū)域，店長(zhǎng)和當(dāng)班值日員做好檢查，并做好交接工作

2. 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度; 平時(shí)維護(hù)：重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、無污漬。經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗（特別是腳墊）；

2.3 PG銷售顧問主要工作職責(zé)回顧與總結(jié)

一、PG銷售顧問工作職責(zé)可以用四個(gè)字概括：賣、理、記、集

- 賣：銷售產(chǎn)品，向顧客提供完善的產(chǎn)品解決方案，執(zhí)行銷售和促銷活動(dòng)

- 理：整理貨架

- 記：記錄銷售報(bào)表、配件報(bào)表

- 集：收集，慕思，舒達(dá)等競(jìng)爭(zhēng)（與斯林百蘭形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的當(dāng)?shù)刂髁髌放疲⿲?duì)手信息

1、職責(zé) 衡量標(biāo)準(zhǔn)

賣 1．實(shí)現(xiàn)每月銷量目標(biāo)。商店銷量報(bào)表

2．向顧客提供完善的產(chǎn)品使用方案，引導(dǎo)顧客搭配購買。巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表

3．完成銷售指標(biāo)，向顧客傳達(dá)準(zhǔn)確的產(chǎn)品及促銷信息。巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表

理 4．貨架外陳列日常維護(hù)，貨品擺放整潔；通知相關(guān)人員管理貨架庫存。巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表

記 5．準(zhǔn)確記錄各種報(bào)表。每日商店檢查表，召開例會(huì)

6．贈(zèng)品及促銷用品管理。每日商店檢查表，贈(zèng)品報(bào)表

集 7．收集并匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。每日商店檢查表，召開例會(huì)

8．維持商店良好的合作關(guān)系。每日商店檢查表

2.4 PG銷售顧問的工作制度

1. 店銷售顧問必須按時(shí)到崗，不得遲到早退。店銷售顧問需提前15分鐘到崗做交接，務(wù)必核實(shí)所有貨品和賬目

2. 上崗前需作好所有準(zhǔn)備工作，如個(gè)人清潔、化妝、穿戴工服及胸牌、用品的清潔，整理及添置工作

3. 在工作時(shí)間內(nèi)，門店銷售顧問不準(zhǔn)串崗嬉戲，不應(yīng)無故離開工作崗位，若因急事或其他重要原因，在得到店長(zhǎng)或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的許可后，方可離開工作崗位

4. 熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比

5. 在工作時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)顧問不許做任何與工作無關(guān)，干擾工作秩序的事情。比如看報(bào)，玩手機(jī)游戲等

6. PG銷售顧問只可以按公司定價(jià)銷售產(chǎn)品，嚴(yán)禁以低于商場(chǎng)定價(jià)為他人代購產(chǎn)品，不允許銷售任何促銷品，試用品，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品

7. 例會(huì)：每周一次例會(huì)，總結(jié)上周情況，匯總周報(bào)表，產(chǎn)品培訓(xùn)及下周工作安排

8. 保守商業(yè)機(jī)密：未經(jīng)許可，禁止向第三方透露促銷計(jì)劃及生意數(shù)據(jù)，遇到巡店人員或自稱是本公司員工者詢問生意相關(guān)信息，經(jīng)詢問者出示有效證件后，方可回答

9. 競(jìng)爭(zhēng)品牌沖突：禁止詆毀同類產(chǎn)品，避免和回避談?wù)摶蛱峒巴惍a(chǎn)品品牌

10. PG銷售顧問請(qǐng)假應(yīng)事先申請(qǐng)并得到店長(zhǎng)或公司主管的批準(zhǔn)后方可生效。如休員工假應(yīng)提前7天向公司人事申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)；如請(qǐng)病假應(yīng)出示醫(yī)生簽發(fā)的病假建議書經(jīng)公司批準(zhǔn)后生效（急診可事后補(bǔ)假）；如請(qǐng)事假須經(jīng)督導(dǎo)批準(zhǔn)并自行落實(shí)好替班人員后方可生效；如因某些特殊情況，無法事先得到批準(zhǔn)，應(yīng)盡早向公司解釋并履行補(bǔ)假手續(xù)

2.41 促銷流程

促銷前：

- 公司統(tǒng)一發(fā)布活動(dòng)方案,及時(shí)接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細(xì)內(nèi)容

- 制定促銷執(zhí)行步驟，思想動(dòng)員同仁和傳達(dá)促銷計(jì)劃及時(shí)間

- 陳列促銷用具、物料、貨品

- 聯(lián)系門店負(fù)責(zé)人，保證促銷活動(dòng)有充足的貨品

- 布置促銷柜/鋪氛圍（臺(tái)卡、單頁/吊旗、pop海報(bào)等）

促銷中

- 互相搭配在銷售過程中的促銷信息傳遞

- 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷售賣口號(hào)或計(jì)劃

- 追蹤貨品及物料情況并及時(shí)補(bǔ)貨

- 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持

促銷后

- 整理促銷現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)、處理促銷活動(dòng)物料歸整

- 統(tǒng)計(jì)促銷貨品和贈(zèng)品數(shù)量

- 促銷及實(shí)施過程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，反饋促銷結(jié)果及建議。{由銷售主管牽頭分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占比（金額、客流、成交）廣告效果等}

2.42 服務(wù)流程

1、攔截，打招呼

2、留意顧客需要

3、介紹貨品

4、鼓勵(lì)試睡

5、附加銷售

6、安排付款

7、完成售貨過程

2.5店內(nèi)促銷項(xiàng)目管理流程

2.5店內(nèi)促銷項(xiàng)目概述

 定義：

- 店內(nèi)促銷指在公司為傳達(dá)品牌/產(chǎn)品信息，影響消費(fèi)者購買，提高店內(nèi)銷量而在零售終端進(jìn)行的短期促銷活動(dòng)

A）店內(nèi)促銷的地點(diǎn)

 零售賣場(chǎng)內(nèi)

- 主貨架

- 堆頭

 零售賣場(chǎng)外

- 賣場(chǎng)前庭

- 特價(jià)場(chǎng)

- 促銷廣場(chǎng)

- 商場(chǎng)出、入口

B）通常店內(nèi)促銷的形式

- 買贈(zèng)（免費(fèi)贈(zèng)品、累計(jì)贈(zèng)品、刮刮卡、換購等）

- 降價(jià)/ 折扣

- 優(yōu)惠券

- 抽獎(jiǎng)

- 有獎(jiǎng)問答/ 游戲

- 現(xiàn)場(chǎng)演示/ 表演

- 其它

2.6 店內(nèi)促銷項(xiàng)目執(zhí)行流程

店內(nèi)促銷項(xiàng)目準(zhǔn)備

- 參加由銷售主管牽頭的促銷項(xiàng)目培訓(xùn)

- 了解本次促銷活動(dòng)的主題與執(zhí)行要求

- 明確促銷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括站位、活動(dòng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)用語、道具擺放等

- 了解進(jìn)行本次促銷活動(dòng)可獲得的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲規(guī)定

場(chǎng)地布置

- 確定位置：在指定位置，吸引人流，突出、顯眼

- 場(chǎng)景布置：符合項(xiàng)目賣場(chǎng)管理要求，活動(dòng)主題鮮明，明確傳達(dá)品牌和活動(dòng)信息

促銷活動(dòng)店內(nèi)執(zhí)行

- 在崗時(shí)間按照工作流程完成各項(xiàng)工作（具體要求請(qǐng)參照銷售顧問工作流程）

- 確保促銷商品及贈(zèng)品的庫存與其發(fā)放的登記相符

- 正確填寫報(bào)表，按時(shí)提交

- 店內(nèi)促銷項(xiàng)目結(jié)束

三、斯林百蘭PG定位與職責(zé)說明

3.0扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)

終端銷售顧問所需要的知識(shí)，既包括銷售業(yè)中務(wù)所涉及的專業(yè)理論、行業(yè)知識(shí)等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷理念、社會(huì)交往中的人際關(guān)系等等。

再銷售產(chǎn)品前，先問一問自己的知識(shí)過關(guān)了嗎？

（1）產(chǎn)品知識(shí)（專業(yè)理論）

優(yōu)秀的銷售人員必定是一個(gè)專家，一個(gè)可以成為客戶顧問的人。只有了解了產(chǎn)品知識(shí)、性能特點(diǎn)，才能向客戶更準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。同時(shí)，你的專業(yè)也讓客戶更信賴你。

（2）企業(yè)文化

銷售人員其實(shí)就是企業(yè)的對(duì)外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶感覺到你對(duì)公司的認(rèn)同，才能讓人感覺到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品。

另外，終端銷售業(yè)務(wù)是斯林百蘭公司整體價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，在工作中，我們銷售顧問是需要其他部門的配合與支持，那么，對(duì)公司情況的了解，特別是企業(yè)運(yùn)行政策的了解，會(huì)使你更加清楚你能夠?yàn)榭蛻魻?zhēng)取什么?不能承諾什么?這樣，你在從事銷售工作時(shí)才能更加得心應(yīng)手。

（3）行業(yè)知識(shí)

客戶購買產(chǎn)品，勢(shì)必要貨比三家。作為優(yōu)秀的銷售顧問，必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎玫男袠I(yè)知識(shí)參考，在客戶有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，從而引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。而這就需要銷售人員擁有豐富的行業(yè)知識(shí)。

（4）其他知識(shí)

成功的銷售顧問能夠與所有目標(biāo)顧客取得共鳴，被客人所接受。PG導(dǎo)購需要在平日里不斷累積各類知識(shí)，以便應(yīng)付各種各樣的客戶。總結(jié)如下表

工作的干勁

明朗的個(gè)性

責(zé)任感

敏捷性

上進(jìn)心

洞察力

積極性充沛的體力

勤勉性

忍耐性

誠(chéng)實(shí)守信

良好的記憶力

具有愛心參與的熱忱

謙虛

易于親近

自信心

冷靜

不屈精神

3.1 打動(dòng)人心的第一印象

珍惜最初的6秒鐘

年輕人經(jīng)常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)價(jià)。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。

在此意義上說，你有6秒鐘的時(shí)間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，作為銷售顧問的您要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)不過的比喻。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語言表達(dá)領(lǐng)域。

目光不僅在態(tài)勢(shì)語言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌校藗兿嗷ソ佑|，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息

想要推銷產(chǎn)品，必須要先推銷自己。只有把自己成功得推銷給客戶，客戶才會(huì)考慮你的產(chǎn)品。銷售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭(zhēng)給客戶良好的第一印象，為今后展開銷售工作打下良好基礎(chǔ)。

PG銷售顧問在于客戶初次見面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

（1）服飾。干凈整潔是銷售人員著裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象。

（2）言行舉止。銷售顧問的態(tài)度要彬彬有禮，說話要謙遜。這樣你的客戶會(huì)覺得你是一個(gè)有修養(yǎng)的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語速過快、小動(dòng)作、說大話等情況。

（3）禮節(jié)。熱情、真誠(chéng)、謙虛、自信，這是銷售人員要注意的基本禮節(jié)。

行為舉止：

古人說“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下一個(gè)深刻的印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。

 站

PG在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.8—1.2米的距離。

在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。

 說（用語）

PG咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對(duì)顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。

和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。

 問候語：“您好，歡迎光臨/ 您好，歡迎來到斯林百蘭。”

 回答顧客要求時(shí)：“好的。”

需要顧客等待時(shí)：“請(qǐng)稍侯。“

不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：“對(duì)不起，/很抱歉……”

讓顧客等候時(shí)：“讓您久等了。”

顧客購買商品后：“謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。”

 視線

一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。

 下巴

PG 與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。

 表情

表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。

 接電話

1. 電話接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。如：您好！斯林百蘭**店，***！。

2. 詢問對(duì)方打電話之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語氣，禮貌的語言。如：請(qǐng)問您有什么事需要幫助？請(qǐng)問找哪位？

3. 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。

4. 當(dāng)對(duì)方有話別之意時(shí)，方可順勢(shì)結(jié)束談話并做話別語“再見”等。

 打電話

禮貌用語，表明自己的意圖。如：“您好！麻煩您幫我找一下***？您好！請(qǐng)問……？”

你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。

若對(duì)方暫時(shí)脫不開身，你也要表示謝意。

你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴對(duì)方。如：“我有一件事拜托你幫忙一下？”

語調(diào)要溫和，語氣要平穩(wěn)。打電話時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快電話禮貌用語。

打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。

接電話時(shí)，要控制好順序與持續(xù)時(shí)間。

打電話要注意環(huán)境和語氣。

 打招呼

顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的顧問必須用親切的口語講：“歡迎光臨斯林百蘭”！

其次接觸的所有店鋪顧問使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！有什么可以幫到您的！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！

當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請(qǐng)叫我。”

目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。

 不要認(rèn)為門店導(dǎo)購很容易

 導(dǎo)購是一門很深?yuàn)W的學(xué)問

 要成為優(yōu)秀終端銷售顧問，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練

 銷售顧問必須是一個(gè)全才，要敏捷、勤快、積極向上

《討論》

故事—拉弟埃的成功之道

貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。

作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟悖刮矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開頭語，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。這個(gè)開場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。

不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎。

Q：除了應(yīng)該有的儀表儀容，你會(huì)“說話”嗎？小故事給你的啟迪是什么？

《討論》

顧客來商場(chǎng)，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚绻怯行紊唐罚?qǐng)?jiān)?ldquo;有形商品”欄內(nèi)打

1、顧客要什么？有形商品無形商品？

2、對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施？

3、我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施？

3.3 店內(nèi)形象

給顧客營(yíng)造一個(gè)美麗干凈的售點(diǎn)環(huán)境，那么就已經(jīng)跨出了成功的一大步。售點(diǎn)是個(gè)大舞臺(tái)，而你就是舞臺(tái)的導(dǎo)演，展柜該怎么化妝，POP物料怎么擺放，怎樣才能讓樣機(jī)光芒四射，吸引視線，一切都由你作主!

一、售點(diǎn)小常識(shí)：

1、何為終端？

終端是我司產(chǎn)品直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行銷售的零售店。終端是消費(fèi)者直接接觸我公司產(chǎn)品的地方，是留下產(chǎn)品印象和作出購買決定的重要場(chǎng)所。終端通過零售完成我公司產(chǎn)品從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的過程。

2、何為POP？

POP是化妝品，產(chǎn)品需要它去美上加美。

POP是解說員，產(chǎn)品展示外表，POP解構(gòu)內(nèi)在。

POP是媒婆，是橋梁，為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。

POP是英文Point Of Purchase的縮寫，意思是“購買指引”，具體是指售點(diǎn)的廣告物品如：海報(bào)、易拉寶、L型展架、掛畫、臺(tái)牌、折頁、單頁、促銷禮品等。

既然是為了吸引人注意，就應(yīng)選個(gè)醒目處擺放。POP之間錯(cuò)落有致，還要有個(gè)主次，不阻當(dāng)消費(fèi)者觀看樣品，也不能妨礙銷售人員進(jìn)行演示。斯林百蘭為了取得良好的市場(chǎng)宣傳效果，往往在物料設(shè)計(jì)及制作上花費(fèi)大量心力、財(cái)力，但只有你們運(yùn)用合理才能收到預(yù)期效果

二、POP陳列原則：

易見性

顧客購物可不是在進(jìn)行尋寶游戲，當(dāng)然希望能夠一眼就看清楚需購買的商品

易觸摸

單純的視覺感受當(dāng)然不能滿足顧客的消費(fèi)感官需求，如果能夠把東西拿在手

里才會(huì)有進(jìn)一步的體會(huì)。

易動(dòng)心

讓人動(dòng)心的實(shí)在太多，決定購買前總是會(huì)有所比較，要最快地找到最易打動(dòng)

人心的那一點(diǎn)。

三、生動(dòng)化基本原則

V---可見性 visibility

是指產(chǎn)品很容易被消費(fèi)者看得見。通過尋找更多不同的渠道進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨，在每個(gè)渠道盡可能的選擇多個(gè)陳列點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，讓顧客有更多的機(jī)會(huì)接觸我們的品牌和產(chǎn)品，這是生動(dòng)化的基礎(chǔ)。

I---沖擊力 impact

是指通過醒目的陳列位置，較大規(guī)模的陳列面積、新穎的陳列造型、鮮艷的產(chǎn)品色彩等誘因給顧客帶來生動(dòng)、震撼、與眾不同的印象。

S---穩(wěn)定性 stability

無論在任何渠道，任何陳列點(diǎn)，使用任何一種陳列工具，都應(yīng)遵守陳列原則進(jìn)行產(chǎn)品陳列，保證陳列效果的穩(wěn)定和統(tǒng)一，建立品牌和產(chǎn)品的形象。

A---誘人性 appeal

要讓消費(fèi)者從心動(dòng)到行動(dòng)，需要有新鮮和完美的產(chǎn)品、誘人的產(chǎn)品價(jià)格，獨(dú)特的陳列架，生動(dòng)的主題陳列、階段性的促銷活動(dòng)等要素的配合。

2) 生動(dòng)化要素

生動(dòng)化陳列要素的概述

四、終端“5P”陳列法：

Position--位置

1) 客流量大的地方

2) 顯眼的地方

3) 進(jìn)門最先看見的地方

4) 貨柜的最顯眼處

要點(diǎn)：最好的位置給最快銷的產(chǎn)品。

Product Range---產(chǎn)品系列

5) 要讓消費(fèi)者買，首先要讓他看到

6) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)覆蓋

7) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取各種渠道銷售

8) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取更多的“分銷點(diǎn)”

Product Blocking----區(qū)域化

9) 區(qū)域化能方便購買，能使陳列更美觀，區(qū)域化能最大限度的保護(hù)好陳列位置。

10) 宣傳品和產(chǎn)品的也要有區(qū)域化。

Price----價(jià)格

11) 沒有人會(huì)買沒有價(jià)格的產(chǎn)品

12) 有價(jià)簽并填寫清楚

13) 價(jià)格一致

14) 價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)

POP----宣傳品

15) 盡可能多的使用宣傳品

16) 使用最新的宣傳品

17) 使用相應(yīng)型號(hào)的宣傳品

18) 定期更新宣傳品，無破損，折舊

19) 有創(chuàng)意的使用宣傳品

《討論》

Q1、為什么我們要做店面美陳？？

A1 因?yàn)榈昝婷狸愂谴偈瓜M(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)購買我們產(chǎn)品的重要因素之一

 好陳列靠錢買好銷量靠維護(hù) （20%）

 好陳列靠搶奪好銷量靠客情（80%）

店面美陳是銷售的基本保障，市場(chǎng)份額與終端陳列成正比！

Q2、怎樣規(guī)范產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)？

A2 通過手冊(cè)和電話，口頭信息傳達(dá)；通過照片視覺認(rèn)知；通過現(xiàn)場(chǎng)顯示；

Q3、店方不允許，干涉產(chǎn)品陳列怎么辦？

A3 平時(shí)銷售顧問搞好與店方的關(guān)系；推動(dòng)銷售與店方協(xié)商；

3.4誠(chéng)信

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)制勝不可或缺的重要條件。誰贏得了信譽(yù)，誰就能在市場(chǎng)上立于不敗之地。誰損害或葬送了信譽(yù)，誰就要被市場(chǎng)所淘汰。

終端銷售人員怎樣才能表現(xiàn)的真誠(chéng)獲得客戶的信賴呢？

（1）從小事做起。不要忽略一些微不足道的小事，從每一個(gè)小細(xì)節(jié)都可以表現(xiàn)你的真誠(chéng)，從而告訴客戶：我是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人

（2）不說大話。有些大話往往讓人心潮澎湃，充滿期待。但等到需要兌現(xiàn)的時(shí)候，你卻做不到。這時(shí)，你的客戶就開始懷疑你的誠(chéng)信度了。凡事說到做到，這樣才能長(zhǎng)久的留住客戶

（3）不要為別人說謊，也不要讓別人替你說謊。有時(shí)候，為了掩蓋一些事實(shí)，你需要為別人說慌或是讓別人替你說謊。請(qǐng)盡量不要這么做，一旦被你的客戶知道，哪怕是善意的，也會(huì)失去別人對(duì)你的信任

（4）敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。做一個(gè)率直而誠(chéng)懇的銷售，知錯(cuò)就改，不要害怕承認(rèn)錯(cuò)誤。

3.5自我回顧

銷售的利器，成長(zhǎng)的動(dòng)力反復(fù)演練，勝利全由你把握

很多時(shí)候，你不知道該怎么開口說第一句話；

很多時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)無論怎樣你無法獲取顧客信任；

很多時(shí)候，你說了一大通后，顧客扭身而走；

很多時(shí)候，你不知道如何打動(dòng)顧客；

很多時(shí)候，面對(duì)顧客的糾紛，你沒有方向；

很多時(shí)候，你覺得已經(jīng)做得很好，可是銷售業(yè)績(jī)老上不去；

很多時(shí)候……你面對(duì)顧客不知道怎么辦！！！！！

銷售絕不只是簡(jiǎn)單的賣貨，更多的是與消費(fèi)者心理層面的對(duì)接，任何小小的疏忽，不太規(guī)范的做法，不很成熟的技巧都可能讓你無功而返，所以銷售是很需要知識(shí)的，只有確定正確方向，不停的學(xué)習(xí)，不斷的累積，在思考中理解，在判斷中成長(zhǎng)，才能掌握正確的銷售技巧，這將讓你的銷售如虎添翼，在以下的文字中找到適合自己的銷售利器，相信你一定可以。

各位作為希丁安（中國(guó)）區(qū)的銷售顧問，在終端面對(duì)面地直接與顧客溝通，一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著斯林百蘭品牌的形象。你們同時(shí)又是斯林百蘭與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。

在顧客沒有深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)斯林百蘭的感知直接來自于你們給他的感覺和印象，而這就全靠你們了，良好的服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且培育潛在的市場(chǎng)。要知道，你們的出色表現(xiàn)完全可以促成以下三點(diǎn)：

四、斯林百蘭產(chǎn)品了解與須知

4.1斯林百蘭獨(dú)特的彈簧系統(tǒng)

科技領(lǐng)先床墊專用彈簧技術(shù)

 “Z”型邊部加強(qiáng)支撐簧。

 彈簧100%整體熱處理，消除內(nèi)應(yīng)力，彈性持久。

 其它床墊無法匹比的彈簧數(shù)量。

 國(guó)產(chǎn)及進(jìn)口豪華織錦面料，全部經(jīng)防塵螨處理。不同面料的特性，如抑菌（納米銀）、排濕防污、溫度智慧等，提高床墊的舒適與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

 絎縫及釘扣工藝，雙墊層及加厚雙墊層舒適豪華外觀。

 防火阻燃面料（酒店床墊系列），提高安全標(biāo)準(zhǔn)。

 多層填充材料（耐磨纖維熱熔氈墊、機(jī)制氈墊、高密度海綿及保暖透氣的噴膠棉），新西蘭進(jìn)口羊毛、蠶絲、記憶綿、純?nèi)槟z、馬鬃等，確保床墊的舒適。

斯林百蘭1989年投放中國(guó)市場(chǎng)。

斯林百蘭PPS連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)是獨(dú)特的彈簧系統(tǒng)，經(jīng)專家根據(jù)人體工程學(xué)原理精心設(shè)計(jì)，使用整條連續(xù)不斷的精練鋼線交結(jié)編織而成，平均分散所受重量，彈簧絕不走樣，提供更具連貫性的承托力。

PPS連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)能夠巧妙地依照體重和體形作適當(dāng)伸縮，平穩(wěn)均勻地承托著身體，而且適合任何睡姿，使您充分獲得所需的休息。早在英國(guó)獨(dú)立而公正的實(shí)驗(yàn)證實(shí)斯林百蘭保背健連鎖睡姿彈簧經(jīng)得起重達(dá)100公斤的的碾壓機(jī)碾壓超過二百萬次。

“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”已于1999年2月28日在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：1250349

“Slumberland”斯林百蘭”已于1989年9月30在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：362472

PPS袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)，采用連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)經(jīng)專有技術(shù)精致的封入套袋。線性排列的袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)創(chuàng)造出兩側(cè)獨(dú)立的平穩(wěn)支撐，但是，不同于許多的袋裝彈簧，它還可以提供完整的，從頭到腳對(duì)人體椎骨的服帖承托。就像兩張床在一起，您躺在您的有個(gè)別排列彈簧的床上，個(gè)別排列的彈簧作出不同的反應(yīng)，因此您和您睡伴的睡眠不會(huì)因移動(dòng)震動(dòng)而相互干擾。同時(shí)這個(gè)系統(tǒng)配以豪華的墊層材料，就可以確保得到非凡的身體支撐和安穩(wěn)的睡眠。

 斯林百蘭1994年最新技術(shù)。

 根據(jù)人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)而成。

 將連鎖睡姿彈簧及袋裝彈簧的優(yōu)點(diǎn)合二為一。

 無彈簧摩擦聲，保證睡眠安寧。

PPS雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)

雙層袋裝連鎖睡姿彈簧采用PS2400雙層連鎖睡姿彈簧，經(jīng)專有技術(shù)精細(xì)地封入套袋，在1.5m×2.0m床墊中彈簧數(shù)量約3240個(gè)，賦予床墊全面承托。可以確保得到頂級(jí)的身體支撐和完美舒適的睡眠享受。雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)更多的應(yīng)用于高端產(chǎn)品中，例：皇家系列的皇冠、綠寶石等。

4.2斯林百蘭新款18SKU產(chǎn)品特點(diǎn)

斯林百蘭獨(dú)有的保背健彈簧

在正常睡眠時(shí)，我們一個(gè)晚上會(huì)不停更換姿勢(shì)60次以上，而所躺的床墊就

顯得十分重要，因?yàn)樗鼤?huì)針對(duì)你每一次的動(dòng)作做出相對(duì)的響應(yīng)。

秘密就在彈簧里

斯林百蘭發(fā)明得保背健彈簧，這是專門為睡眠所設(shè)計(jì)的原創(chuàng)彈簧系統(tǒng)。獨(dú)特的保背健彈簧是一交互鏈接的系統(tǒng)，它們由一線鋼連體彈簧制成，這種技術(shù)能讓所有的彈簧協(xié)調(diào)地同時(shí)運(yùn)作。

當(dāng)床承受越多的重量，就會(huì)引起越多的彈簧一同運(yùn)作反應(yīng)。因?yàn)閺椈商峁┝藦念^到腳的支撐。單是一張床里，斯林百蘭就使用了3組保背健彈簧睡眠系統(tǒng) – 2800, 1200 及800 系列。這一系列的產(chǎn)品對(duì)睡眠質(zhì)量提供了非常獨(dú)到且極為優(yōu)異的幫助

帝冠（皇家至尊系列）

PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧+迷你袋裝彈簧，更完美分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適全方位的支撐；同時(shí)雙海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┳罘€(wěn)固的支撐

最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。獨(dú)特的凝膠記憶棉除了提供無壓力的支撐外，凝膠微粒還可以調(diào)節(jié)溫獨(dú)，保持最舒適的睡眠體溫

比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，手工制作獨(dú)特花型，奢華感覺

傳家寶（皇家至尊系列）

PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓€(wěn)固的支撐

最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。記憶棉提供無壓力的平衡支撐，減少不必要的翻身

比利時(shí)技術(shù)防塵螨拉絨面料，手感超舒服

皇家皇冠（皇家珍藏系列）

PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓€(wěn)固的支撐。最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適

比利時(shí)技術(shù)的益生菌處理技術(shù)可以殺死有害細(xì)菌，培養(yǎng)一個(gè)有益的菌落環(huán)境

比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺感受

皇家金鉆石（皇家珍藏系列）

袋裝獨(dú)立彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓€(wěn)固的支撐。純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠，讓床墊很好的呼吸，睡眠也很舒適

比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感

皇家綠寶石（皇家珍藏系列）

PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

純天然材料墊層-羊毛，羊毛纖維具有良好的吸濕性、保暖性、透氣性、強(qiáng)伸性和回彈性等特點(diǎn)。防靜電海綿消除靜電，體感更舒適

比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺感受

皇家紅寶石（皇家珍藏系列）

PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏

比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺感受

皇家藍(lán)寶石（皇家珍藏系列）

PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

超柔海綿

比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，具有絲滑手感

溫度智慧II 1600（TEMPSMART SERIES）

PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。

純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕

疏孔圍邊技術(shù)使床墊自由呼吸，透氣去濕

溫度智慧II 1200（TEMPSMART SERIES）

PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。

純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕

溫度智慧I 1600（TEMPSMART SERIES）

PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。

純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏

溫度智慧I 1200（TEMPSMART SERIES）

PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。

純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏

經(jīng)典呵背（CLASSIC SERIES）

瑞士人體工學(xué)專家設(shè)計(jì)的7區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供7大關(guān)鍵區(qū)域的全面支撐。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏

比利時(shí)技術(shù)進(jìn)口3D立體面料，透氣干爽，高回彈，舒緩壓力

經(jīng)典豪華保背健（CLASSIC SERIES）

瑞士人體工學(xué)專家設(shè)計(jì)的3區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供3大主要區(qū)域的支撐。波浪棉讓床墊更好的透氣

比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料超結(jié)實(shí)，耐劃

經(jīng)典超級(jí)保背健（CLASSIC SERIES）

袋裝獨(dú)立彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐

超柔海綿，體感更舒適

比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料

經(jīng)典A-B保背健（CLASSIC SERIES）

環(huán)保椰棕防蟲，去濕，透氣

兩面不同的軟硬度適合不同季節(jié)和不同人群的需求

超柔海綿，體感更舒適

經(jīng)典保背健（CLASSIC SERIES）

超柔海綿，體感更舒適。比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料

彩虹橋（Slumberkids）

瑞士人體工學(xué)專家設(shè)計(jì)的7區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供7大關(guān)鍵區(qū)域的全面支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠

納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈

滿天星（Slumberkids）

瑞士人體工學(xué)專家設(shè)計(jì)的3區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供3大主要區(qū)域的支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠

納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈

床頭（皮床）

米蘭倫敦巴黎羅馬慕尼黑

低調(diào)的奢華，簡(jiǎn)約歐陸風(fēng) 皇室的奢華，時(shí)尚的奢華，古典大氣，實(shí)木背板加牛皮靠墊設(shè)計(jì)別致，小物件（眼鏡遙控器等）的置物功能

維也納雅典布拉格威尼斯柏林

時(shí)尚大氣舒適至上，厚實(shí)的靠墊簡(jiǎn)約精致舒適大方，性價(jià)比高傳統(tǒng)古典，性價(jià)比高

城堡森林　　　

符合女孩的簡(jiǎn)單浪漫氣質(zhì) 符合男孩的活潑生動(dòng)氣質(zhì) 　　　

皮床的通用優(yōu)點(diǎn)：

真皮多用都是頭層牛皮，貨真價(jià)實(shí)。床頭和床座框架都是樺木實(shí)木，板是楊木貼皮柳桉實(shí)木多層板。樺木木質(zhì)較松木硬，多層板使用天然水溶性膠水，環(huán)保，有測(cè)試證書。

五、斯林百蘭店內(nèi)銷售技巧

 顧客是是什么？

對(duì)于終端門店的PG銷售顧問來說，顧客是全世界最重要的……

1、顧客是經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物

2、顧客是導(dǎo)購的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源

3、顧客是貨架上商品流通運(yùn)作的“血液”

4、顧客是導(dǎo)購代表工作中應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人

要記住：導(dǎo)購代表的工作職責(zé)就是滿足顧客的要求

 再提第一印象

想要推銷產(chǎn)品，必須要先推銷自己。只有把自己成功得推銷給客戶，客戶才會(huì)考慮你的產(chǎn)品。銷售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭(zhēng)給客戶良好的第一印象，為今后展開銷售工作打下良好基礎(chǔ)

PG銷售顧問在于客戶初次見面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

服飾。干凈整潔是銷售人員著裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象

言行舉止。PG銷售顧問的態(tài)度要彬彬有禮，說話要謙遜。這樣你的客戶會(huì)覺得你是一個(gè)有修養(yǎng)的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語速過快、小動(dòng)作、說大話等情況

禮節(jié)。熱情、真誠(chéng)、謙虛、自信，這是銷售人員要注意的基本禮節(jié)。

 扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)

PG銷售顧問所需要的知識(shí)，既包括銷售活動(dòng)中務(wù)所涉及的專業(yè)理論、行業(yè)知識(shí)等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷理念、社會(huì)交往中的人際關(guān)系等

再銷售產(chǎn)品前，先問一問自己的知識(shí)過關(guān)了嗎？

 產(chǎn)品知識(shí)（專業(yè)理論）

優(yōu)秀的銷售人員必定是一個(gè)專家，一個(gè)可以成為客戶顧問的人。只有了解了產(chǎn)品知識(shí)、性能特點(diǎn)，才能向客戶更準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。同時(shí)，你的專業(yè)也讓客戶更信賴你

 企業(yè)文化

PG銷售顧問其實(shí)就是希丁安（中國(guó)）的對(duì)外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶感覺到你對(duì)公司的認(rèn)同，才能讓人感覺到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品

 行業(yè)知識(shí)

客戶購買產(chǎn)品，勢(shì)必要貨比三家。作為優(yōu)秀的PG銷售顧問，必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎?的行業(yè)知識(shí)參考，在客戶有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，從而引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。而這就需要銷售顧問擁有豐富的行業(yè)知識(shí)

 其他知識(shí)

成功的PG銷售顧問能夠與所有目標(biāo)客戶取得共鳴，被客戶所接受。銷售顧問需要在平日里不斷累積各類知識(shí)，以便應(yīng)付各種各樣的客戶

5.0 PG店內(nèi)銷售技巧

 促銷六步曲

據(jù)臺(tái)灣《管理》雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。

這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：

1、當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問

2、當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助

3、當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品

4、當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹

5.1 接觸

 1) 招呼顧客

- 接觸前準(zhǔn)備：

- 注意自己專業(yè)形象與禮儀，保持端正站姿；

- 向顧客微笑，點(diǎn)頭，目光接觸，要自然、親切；

- 觀察顧客著裝、言談、舉止、年齡、身份、識(shí)別顧客類型、消費(fèi)層次

 a)尋找合適接觸機(jī)會(huì)

了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無疑是個(gè)“事半功倍”的途徑。在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個(gè)途徑來完成：

- 留給顧客舒適的購物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助；

- 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品、觸摸某一產(chǎn)品、拿起放下，比較產(chǎn)品時(shí)、目光搜尋時(shí)，都是比較合適的接觸時(shí)機(jī)

 b)接觸技巧：(根據(jù)顧客類型，考慮選用詢問法或直接法)

詢問法：

- “您好！請(qǐng)隨便看看”

- “您好，需要幫忙么？”

直接法：(要根據(jù)顧客類型，避免引起顧客反感)

- 可以提醒我們最新的產(chǎn)品和最新的活動(dòng)，吸引顧客注意；

- 可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌生感；

- 可以自然地將產(chǎn)品放到顧客手中，請(qǐng)其觀看或聞香。

 禁忌：

- 語氣生硬冷漠，眼睛看著其他地方與顧客答話

- 過早接觸顧客，語氣過于熱情，身體語言過于夸張，以致顧客厭煩

 注意體態(tài)問題：

- 言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應(yīng)是開放的熱性的，部分銷售人員

喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言

定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么

能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？

- 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。

- 形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。

5.2 不同類型顧客接觸策略：

類型特點(diǎn) 對(duì)策

主見型 · 不會(huì)過多觀察比較，對(duì)所選產(chǎn)品以外的產(chǎn)品不太關(guān)注。有相對(duì)明確的購買品牌，有一定的品牌/產(chǎn)品知識(shí)。

· 通常衣著比較講究，神情較高傲，以白領(lǐng)居多。 · 接觸的策略：直接將產(chǎn)品交給顧客，讓其聞香，觸摸產(chǎn)品。語言要簡(jiǎn)單明了，專業(yè)，不可夸大。提問策略：以對(duì)方為主，不要給過多建議。

類型特點(diǎn) 對(duì)策

外在型 · 對(duì)新產(chǎn)品、新包裝感興趣，對(duì)品牌感興趣。顧客一般比較注重外表，和別人的評(píng)價(jià)

· 通常打扮新潮時(shí)髦，女性居多，年輕人，學(xué)生較多。 · 接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質(zhì)等方面切入。

· 進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)，要突出新產(chǎn)品，新口味，新潮流。強(qiáng)調(diào)食用的舒適感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能給出的正面評(píng)價(jià)。

類型特點(diǎn) 對(duì)策

細(xì)致型 · 喜歡比較產(chǎn)品規(guī)格，關(guān)注口味，會(huì)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品成分配方，主動(dòng)詢問一些產(chǎn)品產(chǎn)地問題。也會(huì)較為關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比。決定較慢，易猶豫。

· 通常衣著打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。 · 推薦時(shí)注意說明的專業(yè)性，不可夸張，細(xì)致耐心。著重介紹產(chǎn)品的特征與利益，同時(shí)可以比較多地介紹巧克力的健康知識(shí)，增強(qiáng)其信任感。

· 在舉行促銷活動(dòng)期間，可以強(qiáng)調(diào)購買的優(yōu)惠。

類型特點(diǎn) 對(duì)策

隨意型 ·

· 不會(huì)過多思考，對(duì)產(chǎn)品差異不十分了解。穿著，舉止不拘小節(jié)，目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。男性居多。 ·

· 接觸策略：主動(dòng)將產(chǎn)品交給顧客，讓其觸摸產(chǎn)品，聞香。可主動(dòng)出擊，進(jìn)行推薦。突出品牌，價(jià)格，促銷活動(dòng)。

· 語氣要堅(jiān)定自信，使顧客產(chǎn)生信任感。

2) 了解需求

<需求的定義>：是指客戶的要求或愿望, 而你產(chǎn)品或服務(wù)能解決。

 要點(diǎn)：

銷售顧問的的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對(duì)性的、合適的產(chǎn)品 (對(duì)癥下藥)。

了解顧客需求的方法有兩種，一種是目測(cè)法，另一種是詢問法。

做到心中有數(shù)，為推薦產(chǎn)品打好基礎(chǔ)，同時(shí)專業(yè)的詢問會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)其購買欲望。

顧客的需求是買賣的焦點(diǎn)，如果能夠理解顧客的需求，并能用你的產(chǎn)品和服務(wù)滿足這些需求，那么生意的機(jī)會(huì)就會(huì)很大。而銷售的過程就是發(fā)現(xiàn)及滿足顧客的需求的過程。

 目測(cè)法：

我們可以通過眼睛觀察顧客的年齡、性別，以及他們目光所到之處，估計(jì)他們潛在的需求。

年齡：講求健康；喜歡新款型

性別；新婚新房；喬遷（通常來說，女性顧客自用的購買率高于男性顧客；男性顧客送禮的購買率高于女性顧客）

目光的流向：經(jīng)濟(jì)性——自用；卡通Kids——家中有兒童；套床——自用或送人，分享等

 詢問法：

直接詢問：“先生/小姐，您喜歡哪一種款式？”

間接詢問：“您買兒童系列的套床是送人還是自己孩子用？”

顧客表達(dá)需求時(shí)通常會(huì)使用以下的主要詞語：

希望、喜歡、對(duì)…有興趣、要是…就好了

例如：

- “我希望在情人節(jié)送一份特別的禮物給老婆”；

- “我喜歡和家人一起分享私密的快樂和甜蜜”；

- “我對(duì)TEMPSMART的溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)有興趣”；

- “要是有不含有害化學(xué)物質(zhì)的墊層就好了”。

 禁忌：

- 不愿提問，而直接推銷產(chǎn)品。

- 自以為是，盲目猜測(cè)顧客的喜好。

- 提問不依據(jù)顧客類型，呆板不自然。

 在工作中絕對(duì)不允許的行為

- 手插在口袋里與顧客講話

- 在賣場(chǎng)化妝、剪指甲、看報(bào)紙玩手機(jī)

- 推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵

- 顧客光臨時(shí)，視若無睹

- 經(jīng)常空崗

5.3推薦產(chǎn)品

 要點(diǎn)：

我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定的。

在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：

• 行業(yè)知識(shí)；

• 產(chǎn)品知識(shí)；

• 賣點(diǎn)提煉；

• 操作演示能力；

• 語言表達(dá)能力。

 產(chǎn)品介紹：

- 產(chǎn)品介紹應(yīng)根據(jù)顧客的類型和相應(yīng)的問題，有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，解決顧客的問題。

- 因?yàn)楹线m的才是最好的。介紹產(chǎn)品時(shí)，特別鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品，邀約試睡是最大的銷售法寶。

- 了解產(chǎn)品的質(zhì)量與品味，會(huì)使顧客堅(jiān)定其購買的決心。

- 在產(chǎn)品銷售時(shí)，可以從以下方面考慮：

- 產(chǎn)品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。）

- 公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市場(chǎng)占有率等。）

- 市場(chǎng)推廣活動(dòng)（例如：廣告、市場(chǎng)活動(dòng)、消費(fèi)者促銷、POP等）

- 價(jià)格和質(zhì)量（包括：產(chǎn)品價(jià)格，新鮮度、銷售情況、質(zhì)量狀況等）

 F&B（特征與利益）銷售法：

- 特征Feature：介紹產(chǎn)品的特征、特點(diǎn)。如：斯林百蘭床墊“雙100測(cè)試”第三方實(shí)驗(yàn)室經(jīng)過100萬次的輾壓滾輪來回測(cè)試，證明我們的床墊能經(jīng)得起100公斤的人體來回翻滾折騰都不變形

- 對(duì)顧客的利益Benefit：該產(chǎn)品的主要功能，特別功能(賣點(diǎn))對(duì)于顧客特點(diǎn)或相應(yīng)問題的作用。如：所有的斯林百蘭產(chǎn)品都必須要經(jīng)過異常嚴(yán)格的2次回爐，保證彈簧絕不走樣，更具連貫性的承托力；

 F&B（特征與利益）潤(rùn)滑劑：

- “因?yàn)?rdquo;，“所以”，“對(duì)您來說”，通過這樣的語句，可以讓產(chǎn)品介紹更有條理和說服力。

 F&B（特征與利益）介紹實(shí)例：

1、斯林百蘭皇家系列

特征F——.雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐，無摩擦音，睡伴互不影響

利益B——-益生菌面料處理技術(shù)可以殺死有害細(xì)菌培養(yǎng)有益細(xì)菌，更有益健康；

例句：“皇家珍藏系列的傳家寶擁有雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐，無摩擦音，睡伴互不影響；2. 最多的天然材料讓床墊更透氣舒適

 禁忌：

- 夸大其辭，自賣自夸，不承諾不可兌現(xiàn)的事情引起顧客的逆反心理

- 介紹沒有針對(duì)性，即沒有針對(duì)顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問題，而削弱了說服力度

- 使用過多的專業(yè)名詞，使顧客感覺難以理解

 注意：

- 介紹沒有針對(duì)性，即沒有針對(duì)顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問題，而削弱了說服力度

- 使用過多的專業(yè)名詞，使顧客感覺難以理解

5.4處理顧客問題

成長(zhǎng)路上總有難題，積極面對(duì)、耐心周到。

再好的銷售人員都有可能碰到客戶抱怨投訴之類問題，拿出你的專業(yè)、真情，用心為他們解決困難， “天下沒有過不去的坎”，我們的工作職責(zé)就是滿足客戶的需要！

 要點(diǎn)：

- 用正確的方法處理顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，會(huì)進(jìn)一步提高顧客的滿意度。

- 對(duì)SLUMBERLAND品牌和產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心。

- 先了解清楚顧客的問題和感受后，再作解釋。

- 把異議轉(zhuǎn)化一個(gè)可以回答的問題處理。

 經(jīng)常遇到顧客的問題：

- 產(chǎn)品的價(jià)格問題，“為什么其他地方的價(jià)格比你這里便宜？”

- 顧客質(zhì)疑產(chǎn)品的墊層及原料來源，或者產(chǎn)品的品質(zhì)，“斯林百蘭含有甲醛嗎？會(huì)對(duì)嬰兒造成影響嗎？”“ 斯林百蘭的床墊和其他品牌的相比好在哪里？”

 傾聽與確認(rèn)顧客問題：

- 點(diǎn)頭微笑，表示關(guān)注顧客的問題。如：嗯，噢，是這樣；同時(shí)重復(fù)/提問確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。如：您是說……？……對(duì)么？

一、退換貨

- 接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

- 確認(rèn)小票（金額、購買日期、購買地點(diǎn)、數(shù)量、型號(hào)）

- 檢查貨品有無損壞或污損。（無法確定質(zhì)量問題的，交上級(jí)部門鑒定）

- 無異議：遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）

- 未能當(dāng)日解決的，承諾在指定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并記錄備檔。

- 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級(jí)主管。

- 顧客惡意搗亂，應(yīng)立即110報(bào)警。

二、其它投訴

- 接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。

- 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)）。

- 處理無果上報(bào)上級(jí)主管。

- 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。

- 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。

- 顧客惡意搗亂，立即110報(bào)警。

三、投訴注意要點(diǎn)

- 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。

- 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。

- 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見，不可輕易承諾給顧客。

- 平息顧客情緒后再處理投訴問題。

- 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

突發(fā)事件處理原則：

1）不影響與商鋪的合作關(guān)系。

2）不違背斯林百蘭店鋪管理規(guī)章。

 回答顧客問題三步曲：（3f）Feel/復(fù)述、Felt/理解、Found/解釋

Q1：“你們產(chǎn)品為什么添加了甲醛，人家都在傳有人中毒？”

答： PG銷售顧問復(fù)述，您是指我們的產(chǎn)品添加了一些東西，您擔(dān)心是否會(huì)對(duì)您和你寶寶造成傷害，對(duì)么？我明白您的顧慮，其實(shí)在棕制床墊的工藝中，絕大多數(shù)由于平整度的原因。不再使用傳統(tǒng)編織工藝，而是自十年前就是用粘合技術(shù)，無法避免的使用到各種膠水作為防腐劑，甲醛主要來自于膠粘劑（脲醛樹脂膠粘劑、三聚氰胺樹脂），但是新技術(shù)也是不斷的推陳出新。也不是所有的床墊都用膠粘劑吧？我們使用的就是環(huán)保棕，100%零甲醛，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。

Q2： “人家舒達(dá)也有專利彈簧配置，你們的有何優(yōu)勢(shì)？”

答：您指的是專利彈簧這些配置嗎？，我明白您的顧慮，其實(shí)并不是所有的“專利彈簧”都是可以等同的。斯林百蘭的彈簧彈簧彈簧專利配置才可以代表最早和彈簧的至高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”于1999年2月28日在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：1250349。——它有幾十年的歷史；所有的對(duì)我們床墊的測(cè)試都是在英國(guó)獨(dú)立的第三方實(shí)驗(yàn)室來進(jìn)行的，而且斯林百蘭它在1940年就獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕又曾獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，享有整整兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)經(jīng)歷了這些都是其他品牌所不及的！

 床墊的選購的建議：

- 解釋完畢之后，應(yīng)給顧客如何選購的建議，也是銷售的重要部分--服務(wù)。這可以進(jìn)一步提高顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與信任度。

- 具體的建議可參閱第三部分《斯林百蘭產(chǎn)品知識(shí)》

 禁忌：

- 打斷、不愿意傾聽顧客或者一味地反駁顧客的說法，讓顧客產(chǎn)生你有狡辯。辯解的印象；

- 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使顧客產(chǎn)生不信任感。

 注意：

- 當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

- Q1如果是針對(duì)產(chǎn)品的

- A1我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個(gè)問題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”

- Q2如果是針對(duì)可能影響顧客購買的技術(shù)話題

- A2可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。

5.5促成交易

 促成交易的時(shí)機(jī)

- 銷售顧問應(yīng)該在處理顧客疑問之后，再次概括一下滿足顧客需要的產(chǎn)品利益，確保顧客接受，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買；

- 同時(shí)要注意觀察顧客發(fā)出的購買信號(hào)，如點(diǎn)頭、微笑等。

 結(jié)束技巧

直接式

- “建議你就買紅寶石把，正好有大禮包！”

選擇式(二選一)

- “贈(zèng)品您是要保暖拖鞋的，還是折疊背包的？”

- “您看今天您是買大包裝的和家人一起分享，還是先試試小包裝的？”

機(jī)會(huì)式

- “本周我們正好在聯(lián)合紅星做特價(jià)，機(jī)會(huì)難得，多買更加劃算。”

 禁忌：

- 尾隨顧客

 過于熱情，有強(qiáng)硬推銷的嫌疑。

5.6連帶銷售

 要點(diǎn)：

- 顧客在一項(xiàng)購買將要完成時(shí)，其警惕性和封閉心理最低。在這一時(shí)機(jī)向顧客推薦相關(guān)或其他系列產(chǎn)品，可以極大地提高銷售成功率，這被稱為連帶銷售。

 連帶銷售技巧：

- 在推薦一款產(chǎn)品后，可以同時(shí)推薦床上用品，床頭柜，記憶枕等小物件。

- 在對(duì)年紀(jì)稍大的顧客可嘗試連帶推薦兒童產(chǎn)品（假設(shè)顧客家里有小孩）

- 連帶銷售可推薦不同場(chǎng)合、環(huán)境使用的產(chǎn)品，還可以推薦公司的新產(chǎn)品和促銷推廣產(chǎn)品

- 例：“小姐，這邊還有我們的新產(chǎn)品慢回彈記憶枕；它運(yùn)用人體工學(xué)，能讓頸椎100%貼合，飽滿托膚，而且面料抗菌防螨有效減少熟睡中的翻身-現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)使用最適合了！

 禁忌：

- 附加推薦沒有說清楚對(duì)顧客的價(jià)值，沒有站在顧客立場(chǎng)，僅僅為了增加額外銷售，使顧客產(chǎn)生厭煩

- 如果顧客表示要考慮一下，就不要過于勉強(qiáng)。

 注意：嘗試結(jié)案

- 銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。

- 如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送，絕對(duì)不允許惡言惡語，對(duì)顧客橫眉冷對(duì)的態(tài)度一下來一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)變。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”

- 實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場(chǎng)購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。

5.7送別顧客

 要點(diǎn)：

- 顧客購買產(chǎn)品后并不代表銷售的結(jié)束，而是銷售的開始；

- 我們要建立忠實(shí)顧客群體，爭(zhēng)取顧客下次繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品。

 送別比迎接顧客更熱情：(結(jié)束技巧)

- 對(duì)顧客表示衷心的感謝：“謝謝，歡迎您下次光臨。”

- 告知顧客之后可能會(huì)進(jìn)行的促銷活動(dòng)；

- 告知顧客之后可能會(huì)推出的新產(chǎn)品；

- 歡迎顧客下次再來；

- 目送顧客的離去。

 禁忌：

- 不能因?yàn)轭櫩蜎]有購買我們的產(chǎn)品而怠慢顧客

- 不能因?yàn)橘I賣成交了就降低了對(duì)顧客的熱情、禮貌

 回顧總結(jié)：

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在是刀光劍影中成熟。

理論知識(shí)固然重要，但把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵，以上的文字各位也看過了，相信一定從中汲取了不少氧分，現(xiàn)在讓我們把這些知識(shí)重新溫顧一遍吧！！

《討論》

下文是某終端導(dǎo)購的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。

任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心

去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的家具什么，購買床墊的大致范圍，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂意接受你所建議的套床。一次一位經(jīng)濟(jì)型顧客向我咨詢斯林百蘭是否可以睡滿30年嗎，我反問他：“您認(rèn)為這個(gè)有必要嗎？”他說：“難道沒有必要嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的周遭的親戚朋友朋友們，現(xiàn)在消費(fèi)能力提升了，需要拋棄傳承了N久的老傳統(tǒng)，我們的彈簧保用20年都沒問題，但是床墊畢竟是后1/3的時(shí)間都在床上過，就個(gè)人衛(wèi)生角度我就不建議你睡超過10年了，更何況還要我們后半輩子都要跟床在一起。。。”。

顧客點(diǎn)頭稱是，又問我買哪種床墊比較合適普通工薪階層，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是新外來務(wù)工做倉庫保管員后，向他介紹：“經(jīng)典A-b保背健環(huán)保認(rèn)證椰棕防蟲，去濕，透氣，使用時(shí)間久。兩面不同的軟硬度適合不同季節(jié)和不同人群的需求，冬天鋪床單暖和，夏天用硬面鋪席子舒適。”并向他介紹我們床墊的其他功能、使用說明等知識(shí)。顧客聽后感到很滿意，當(dāng)即買了這款A(yù)B保背健。我不僅為了做成一單而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？

Q1：PG導(dǎo)購為什么會(huì)推薦AB款而非其他款式？

5.8 回顧—總結(jié)

銷售其實(shí)并沒有什么神奇法術(shù)，但確實(shí)有跡可尋，正確的方法加上不斷的實(shí)踐，配合良好的心態(tài)，再勤修苦煉，你一定是斯林百蘭最棒的銷售專家。

 銷售流程圖：

在還未正式面對(duì)顧客的時(shí)候，除了要知道自己要做什么，還得知道顧客要做什么？

顧客 PG銷售顧問

注意觀察耐心等待

產(chǎn)生興趣初步接觸

產(chǎn)生聯(lián)想探求需要

觸摸欲望積極推薦

比較權(quán)衡展示商品

產(chǎn)生信心詳細(xì)介紹

決定行動(dòng) 促成信任

滿意而歸銷售成功

《經(jīng)典案列分享》

1、絕妙的推銷方法

一位飛機(jī)推銷員致電安利公司總裁理查.丹佛斯向他推銷噴射引擎飛機(jī)。理查是個(gè)保守派人士，他當(dāng)時(shí)認(rèn)為安利公司負(fù)擔(dān)不起購買飛機(jī)的經(jīng)費(fèi)。但推銷員則認(rèn)為購進(jìn)飛機(jī)后能為公司省下可觀的時(shí)間成本，讓他可以經(jīng)常訪視分銷人員，并提高工作的效率。

這位推銷員告訴理查說，“丹佛斯先生，我們有一架絕對(duì)符合你的理想的噴射引擎飛機(jī)，我想讓你試乘看看。”丹佛斯先生經(jīng)一番考慮后接受了這項(xiàng)提議，他雖然感到滿意，但他并不覺得有必要買下這架飛機(jī)。于是，推銷員告訴他說，“丹佛斯先生，我們這里不會(huì)用到這架飛機(jī)，您可以留下它，把它當(dāng)成你自己的飛機(jī)用吧！你并不需要任何義務(wù)！”這個(gè)當(dāng)然是難得回絕的提議，因?yàn)榘怖静⒉恍枰袚?dān)任何義務(wù)。剛好這周期間，丹佛斯先生必須往訪各處，而這架飛機(jī)促使他能夠更有效率地執(zhí)行他的任務(wù)，當(dāng)然旅程也很舒適。

當(dāng)一周過后，推銷員回來試圖做成這筆交易時(shí)，丹佛斯先生仍然無意買下這架飛機(jī)。推銷員于是向他表示，“因?yàn)槲覀冞@個(gè)月都不會(huì)用到這架飛機(jī)，你繼續(xù)留下它，把它當(dāng)成自己的飛機(jī)用吧。”當(dāng)然，理查猶豫了一陣子，然而推銷員堅(jiān)持要他留下飛機(jī)。理查這一個(gè)月期間著實(shí)好好利用這架飛機(jī)。一個(gè)月過后，理查已經(jīng)無法不利用這架飛機(jī)往訪各地了。當(dāng)推銷員回來取“他的”飛機(jī)時(shí)，理查向他說“你說‘你的’飛機(jī)是什么意思？”理查已經(jīng)離不開提供他舒適旅程的飛機(jī)了，他當(dāng)然有辦法說服公司投資這筆錢了。

2、尊重顧客意見

美國(guó)著名的福特汽車公司，每年擁有250萬顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請(qǐng)一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和汽車推銷員討論產(chǎn)品及銷售服務(wù)等問題，并專門設(shè)計(jì)一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見。一次有位顧客抱怨說，乘坐福特汽車不愿在后排，因?yàn)楹笈趴臻g太小腿伸不開，很不舒服。聽到這個(gè)意見后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動(dòng)贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車更加暢銷。

因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳到刺激購買，每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客。

《討論》

Q1：他們的做法有哪些地方值得你學(xué)習(xí)？如果你是當(dāng)事人，請(qǐng)描述一種你個(gè)人通常會(huì)使用的“殺手锏”方法。

5.9售后客戶抱怨處理

客戶的抱怨，我們的看法

顧客抱怨的心態(tài)

a、嫌貨才是買貨人

b、指出公司管理、商品及服務(wù)方面的缺陷

c、提供公司第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，增加顧客的忠誠(chéng)度

d、有4%的顧客會(huì)提出抱怨，有65%~95%的顧客不再光臨

e、在提出抱怨能圓滿而迅速的解決后，有82%的顧客會(huì)繼續(xù)光臨

f、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)舊客戶的五倍，維持舊顧客是開發(fā)新客戶效益的四倍

（1）抱怨有理，抱怨意味機(jī)會(huì)

客戶的抱怨是珍貴的財(cái)富，許多公司花大量的人力物力想了解客戶有什么不滿，并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來, 更多人而是選擇再不光顧，而且把不滿直接告訴身邊的人，這將是無法估量的影響力，著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶，可以間接影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名客戶，那么也會(huì)帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要付出2倍的努力來彌補(bǔ)。

（2）相信自己，問題都會(huì)妥善解決

不要害怕，客戶抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對(duì)，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員面對(duì)問題總能迎刃而解。在圓滿解決客戶的抱怨后，說不定你又多了個(gè)朋友。

（3）把它當(dāng)做一件事。

顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會(huì)”。既不要怕它，也不要討厭它。因?yàn)椋櫩椭韵蜾N售顧問提出抱怨，是由于認(rèn)為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。事實(shí)上，如把抱怨處理得好，顧客對(duì)你的依賴感只會(huì)增多，不會(huì)減少。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。顧客獲得強(qiáng)烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對(duì)公司做了有力的免費(fèi)宣傳。

（4）要有處理抱怨的作業(yè)體系

處理抱怨應(yīng)該是一套固定的作業(yè)方式才不會(huì)把事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請(qǐng)有關(guān)的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節(jié)”、“斷層”的現(xiàn)象。

（5）先化解對(duì)方的怒意

誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉定是處理抱怨時(shí)最先要做到的事。接著，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽對(duì)方的說詞。在顧客怒氣已渠泄（說夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點(diǎn)，并且予以確認(rèn)。最后探究原因，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/div>

（6）顧客抱怨的原因，不外乎下列數(shù)種

公司的錯(cuò)誤（例如，商品有缺陷）。導(dǎo)購員說明不夠。顧客的錯(cuò)誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽錯(cuò)了推銷員的說明）。發(fā)生意外事故（例如，運(yùn)送途中的事故）。

不管原因如何，你要誠(chéng)心誠(chéng)意的解釋（切莫流于議論，或是辯解。）抱怨只要處理得當(dāng)，顧客反而會(huì)支持你。你要記住這個(gè)事實(shí)。

（7）處理的速度要快

立刻處理,這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對(duì)顧客說：“由于周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們?cè)谙滦瞧谝恢形缫郧埃侔研仑浰偷礁?hellip;…”。

如果你是顧客，將做何感想？你一定會(huì)想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點(diǎn)也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買才怪呢！”要是你在當(dāng)天就急急忙忙、滿身大汗地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。

5.10客戶抱怨從何而來？為何會(huì)有此種抱怨？

（1）當(dāng)客戶不滿意時(shí)：

- 4%的客戶會(huì)說出來。

- 96%的客戶會(huì)默默離開。

- 90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)客戶。這8-12個(gè)客戶還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。

- 在店鋪商場(chǎng)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住以往老客戶的6倍。

（2）客戶不滿意什么？

- 客戶期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求

- 實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)

- 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意

- 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意

- 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶會(huì)不滿意

（3）客戶在抱怨時(shí)想得到什么？

- 希望得到認(rèn)真的對(duì)待

- 希望有人聆聽

- 希望有反應(yīng),有行動(dòng)

- 希望得到補(bǔ)償

- 希望被認(rèn)同,被尊重

（4）當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)客戶本身

- 心中產(chǎn)生不良影響

- 不再購買

- 不再向人推薦

- 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳

5.11面對(duì)客戶的禁忌用語

(1)、你自己看吧！！

(2)、不可能出現(xiàn)這種問題！

(3)、“這肯定不是我們的原因！

”

(4)、“我不知道。”

(5)、“你要的這種沒有。”

(6)、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”

(7)、“我只負(fù)責(zé)這個(gè)，不負(fù)責(zé)其它的。”

(8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可比性的。

”

(9)、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”

(10)、“別人用得挺好的呀！”

(11)、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。”

(12)、“你先聽我解釋。”

(13)、“你怎么這樣講話的？”

(14)、“你相不相信我？”

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在刀光劍影中成熟。

理論知識(shí)固然重要，但把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵，以上的文字各位也看過了，相信一定從中汲取了不少氧分，現(xiàn)在讓我們把這些知識(shí)重新溫顧一遍吧，

就讓我們盡心盡力、孜孜不倦地學(xué)習(xí)，在前進(jìn)中體味工作的快樂，在學(xué)習(xí)中完善自我，不斷成長(zhǎng)，讓自己成為最出色、最快樂的斯林百蘭床墊銷售專家。

提升篇

6.0終端導(dǎo)購應(yīng)具備的心理素質(zhì)

關(guān)于心態(tài)

 你對(duì)于促銷工作的態(tài)度

提問評(píng)分

01.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒有大的心理負(fù)擔(dān)。

02.毫無顧及地對(duì)朋友說促銷導(dǎo)購是我的職業(yè)。

03.我熱衷于促銷導(dǎo)購工作。

04.促銷導(dǎo)購工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。

05.認(rèn)為促銷導(dǎo)購工作也是一種專職。

06.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。

07.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。

08.即使顧客故意刁難，我也不介意。

09.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。

10．遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度

45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。

40—44分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。

35—39分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。

30—34分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。

《討論》

Q1：我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？

Q2：我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？

6.1保持自己良好的心態(tài)

銷售人員每天要面對(duì)形形色色的人，日復(fù)一日的工作環(huán)境，還要背負(fù)一定的銷量。面對(duì)這樣一份壓力不小的工作，一個(gè)銷售人員的心態(tài)對(duì)他的銷售工作起了關(guān)鍵作用。

當(dāng)銷售遇到困難時(shí)，應(yīng)如何消除障礙性因素，以積極的心態(tài)順利地展開銷售工作呢？

不妨嘗試一下以下方法：

（1）每天給自己制定一個(gè)目標(biāo)，無論放棄其他什么事情，都要達(dá)成這個(gè)目的。

——— 有成功就會(huì)有動(dòng)力

（2）做每件工作時(shí)，都給自己限定一個(gè)時(shí)間限度，從而更有效得集中精力去完成某項(xiàng)工作。

——— 緊迫感促使高效

（3）想象成功的場(chǎng)景，為自己打氣。

——— 美好的事物總令人心情愉悅

（4）和自己打賭，當(dāng)一天結(jié)束前，你完成了你必須完成的工作時(shí)，適當(dāng)給自己獎(jiǎng)勵(lì)。 ——— 自己必須先肯定自己

（5）不要滿足自己當(dāng)前的業(yè)績(jī)，不斷嘗試超越自己。

——— 更高的目標(biāo)帶來更多熱情

（6）遇到挫折時(shí)告訴自己：每個(gè)成功人士都有過失敗的經(jīng)歷，這是一件很正常的事情。

——— 失敗乃成功之母

抱著積極的心態(tài)去面對(duì)和欣賞某一事物，你就會(huì)得到很多意想不到的收獲和想法。各位銷售顧問，請(qǐng)作自己心態(tài)的主人吧！

6.2自信的銷售最受客戶青睞

門店銷售顧問只有對(duì)自己充滿信心、對(duì)自己所在的公司以及產(chǎn)品充滿信心，才會(huì)在銷售工作中積極地爭(zhēng)取、執(zhí)著地奮斗、勇敢地面對(duì)，充滿無盡的激情和動(dòng)力。

1）自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自己是銷售人員所必須具備的，也是最不可缺少的一種氣質(zhì)。那么如何才能表現(xiàn)出你的自信呢？

2）自信流露于你的外表。衣著得體、昂首挺胸、笑容可掬、禮貌周到，這些都會(huì)讓你的客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。

3）面對(duì)拒絕，更要堅(jiān)定自信。很多時(shí)候，但銷售熱情地對(duì)面我們的客戶，卻遭到客戶的冷言冷語。這是，你一定要沉住氣。因?yàn)槟愕目蛻粢坏┌l(fā)現(xiàn)你信心不足，也不會(huì)對(duì)你的商品有好感了。

4）把握好自信的尺度。過分謙遜，顯得有些懦弱。過分強(qiáng)勢(shì)，又顯得有些高傲。一定要拿捏好自信的度。

5）無論何時(shí)，遇到任何事情，都要保持積極必勝的信念。唯有這樣，才能支持你走過漫長(zhǎng)的銷售生涯，直到最后取得成功。記住，你要成為公司的第一名！

6.3客戶類型分析

一、顧客購買行為分析---知己知彼，百戰(zhàn)百勝：

注意觀察

一見并非馬上鐘情，但能引起顧客注意就是一個(gè)好的開始，不管是品牌、款型、演示效果、POP、價(jià)格、還是促銷活動(dòng)等，都能讓顧客為你駐足停留，這無論是對(duì)顧客的購買還是我們的銷售，都邁出了重要的一步。

產(chǎn)生興趣

正如愛迪生的偉大發(fā)明，興趣是動(dòng)力的基礎(chǔ)。顧客對(duì)某款床墊的款式、特點(diǎn)、價(jià)格、外形等信息產(chǎn)生了興趣，那么進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)也就開始了。

產(chǎn)生聯(lián)想

愛去肯德基、麥當(dāng)勞，是因?yàn)槟抢锟傆凶屓寺?lián)想到美味的雞腿漢堡和雞塊。顧客對(duì)斯林百蘭的某產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，會(huì)通過該產(chǎn)品的功能產(chǎn)生一種“如果我買了這款產(chǎn)品，我們家將變的或我和我的愛人將如何如何。。。。。。”的利益聯(lián)想；例如：對(duì)“斯林百蘭”品牌有興趣時(shí)，會(huì)聯(lián)想到“如果我這張床墊/套床，新家就會(huì)錦上添花，寶寶不哭不鬧，老公的心情一定不錯(cuò)！”

觸摸欲望

雞腿漢堡的美味，光靠想象不能解決問題。聯(lián)想之后，顧客會(huì)由于喜歡而產(chǎn)生占有的欲望。所以邀請(qǐng)?jiān)囁霸囁瘯r(shí)間的長(zhǎng)短將是關(guān)鍵

比較權(quán)衡

雞腿漢堡雖然美味，可為什么非要去肯德基、麥當(dāng)勞吃呢？有了欲望，顧客會(huì)通過再次觀察、了解或回憶，對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行綜合性比較和權(quán)衡，這才是顧客決定購買與否的關(guān)鍵性階段！

產(chǎn)生信心

彼此有好感或許只能成就一場(chǎng)戀愛，相互有信心才會(huì)有幸福的婚姻。在比較權(quán)衡后，顧客往往要征詢自己的“參謀人員”或銷售人員的意見，尤其是質(zhì)量保證和售后服務(wù)保證，在得到滿意的答復(fù)或自己認(rèn)真比較篩選后，才會(huì)真正做出決定購買與否。

決定行動(dòng)

一切先決條件都已成熟，在信心的指導(dǎo)下，顧客完成了最后的選擇，購買最終實(shí)現(xiàn)。

滿意而歸

終于購買到自己喜歡的物品，其間還自始至終享受到的完美服務(wù)，顧客自然感到滿意，于是就有了再次購買或介紹購買的可能性。

以上的方法你學(xué)會(huì)了嗎？光有這些還不夠，還需要——良好心態(tài)，必備素質(zhì)：

方法固然重要，態(tài)度卻是根本，快樂是工作的原動(dòng)力，快樂會(huì)讓你更努力，成功銷售從磨煉心智開始。

《討論》

Q1“對(duì)付”顧客帶來的“參謀”，你有把握嗎？

好不容易說服了顧客，有時(shí)又會(huì)遇到顧客帶來的“參謀人員”惡性干擾，如發(fā)表出“斯林百蘭不好，××的牌子更好”等意見，這可不得了，不但顧客的信心會(huì)因此動(dòng)搖，甚至可能使顧客當(dāng)場(chǎng)離你而去。此時(shí)你可要沉住氣，不能對(duì)“參謀人員”發(fā)火，也不要消極對(duì)待，正確的方法是：

應(yīng)變方法：

 對(duì)參謀人員說：我知道你是出于好意來幫助他（指顧客），但是說斯林百蘭不如××牌子的好，是不是有恰當(dāng)?shù)睦碛赡兀咳绻驗(yàn)椴涣私舛鴮?dǎo)致幫倒忙，就不合適了。然后針對(duì)對(duì)方的說法，用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行說服。

 對(duì)顧客說：我知道他（參謀人員）是想幫你選更合適的產(chǎn)品，但如果因?yàn)檎`解或?qū)η闆r不夠了解而提出錯(cuò)誤的建議，反而不好。然后繼續(xù)引導(dǎo)顧客了解斯林百蘭的產(chǎn)品情況。

 對(duì)參謀人員說：你認(rèn)為斯林百蘭的床墊不好，一定有你的原因，請(qǐng)你將原因告訴我，以便我向公司反應(yīng)，然后聽取他的意見，采取相應(yīng)的說服方法來化解干擾。

6.4黃金12法

黃金12法---帶你踏上成功之路

執(zhí)著進(jìn)取我們是最棒的，我們手里的產(chǎn)品是最出色的，我們將是顧客最佳的選擇，每一天我們都會(huì)更努力；

心態(tài)積極今天我們可能賣得并不好，但這并不意味著明天我們就沒有雙倍的顧客，無論怎么樣，我們都要堅(jiān)持，因?yàn)槌晒驮谟诿恳环莸膱?jiān)持；

目標(biāo)明確要先想清楚，我們做銷售到底是為什么，只有方向正確，你才能走的更遠(yuǎn)；

親切友善時(shí)刻保持笑容去面對(duì)每個(gè)人，是成功銷售的第一步，把顧客想象成你的家人；

自信心不要懷疑自己，你一定能行，對(duì)自己有信心，才能走向成功；

善待挫折每個(gè)人難免會(huì)有失敗的時(shí)候，但只要你不倒下，就沒有人可以擊倒你；

善于學(xué)習(xí) 不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)才能不斷前進(jìn)；

思考周密三思而后行，讓思想走在行動(dòng)前面，思考的越周密，犯錯(cuò)誤也就越少；

創(chuàng)造性不妨換個(gè)角度去看問題，新的方法往往會(huì)帶來新的東西，很多時(shí)候機(jī)會(huì)是自己創(chuàng)造的；

判斷力在做任何一件事之前，都要有個(gè)清淅的判斷，眼光看得準(zhǔn)，才會(huì)走得遠(yuǎn)；

控制情緒小心控制自己的情緒，對(duì)人、對(duì)己都有好處；

誠(chéng)信待客以誠(chéng)待客，才能贏得客戶心；

真誠(chéng)待客2原則----尊重顧客，就是尊重自己

顧客第一在任何時(shí)候，都把自己當(dāng)成顧客，設(shè)身處地為顧客著想；

顧客是對(duì)的顧客是會(huì)犯錯(cuò)的，但那不是粗暴對(duì)待的理由，不讓顧客受委曲是我們的職責(zé)；

6.5要學(xué)會(huì)控制好自己的情緒

經(jīng)常聽到很多銷售人員抱怨：自己掙得不多，做得卻不少，還要兩頭受氣。在公司被經(jīng)理罵，到客戶那還要忍氣吞聲，這種活真是干不下去了。

但是想要成為為一名成功的銷售人員，就必須練就“好脾氣”。如果一個(gè)銷售人員身上有壞脾氣，往往會(huì)葬送自己的前程和事業(yè)，因?yàn)槟愕目蛻羰墙^對(duì)不會(huì)一味忍讓和服從你的。相反，好脾氣的銷售人員卻能創(chuàng)造出好的業(yè)績(jī)。

以下是你需要控制和客服的幾種情緒：

（1）恐懼。對(duì)面失敗的經(jīng)歷或?qū)擂蔚木置娑紩?huì)讓人恐懼，特別是銷售新人。造成恐懼的原因往往是因?yàn)殇N售人員缺乏經(jīng)驗(yàn)或信心，要克服這一弱點(diǎn)，必須加強(qiáng)心理素質(zhì)，累積銷售技巧。

（2）憤怒。做銷售工作，被拒絕是家常便飯，有時(shí)還要遭受客戶的侮辱。這個(gè)時(shí)候，你一定要保持冷靜。一旦由于你的發(fā)怒傷害到對(duì)方的尊嚴(yán)，那么你將失去你的客戶。

（3）猜疑。猜疑往往會(huì)失去客戶，作為銷售人員，一定要保持好與客戶的良好溝通，不要造成不必要的誤會(huì)。

（4）焦慮。一名銷售人員一旦有了焦慮的情緒，那么他在客戶面前的表現(xiàn)一定是不自信的。如果客戶看到了不自信的你，那么也一定無法認(rèn)可你的產(chǎn)品。

生活中，每個(gè)人都有七情六欲，更何況終端的銷售人員。想要練就好脾氣，必須加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，開闊胸懷，不為區(qū)區(qū)小事斤斤計(jì)較。加油！好脾氣的你，一定會(huì)有好的收獲。

實(shí)戰(zhàn)篇

7.0 損耗管理

精明商家都明白一個(gè)道理，賣出100元的商品，未必有10元的利潤(rùn)，但被偷100元的商品，損失的是百分之百的利潤(rùn)，因此防損理念自然被商家接受認(rèn)同。更是我們銷售顧問日常要關(guān)心的話題。在美國(guó)無論是幾十平米的雜貨店或是倉儲(chǔ)式超市都安裝EAS系統(tǒng)，因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到安裝EAS，不僅是一種防范手段，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。

由于目前的賣場(chǎng)的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位更低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：

1）收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤

2）貨物條碼貼錯(cuò)

3）不合乎程序的變價(jià)

4）商品變質(zhì)、破損等管理因素

5）作業(yè)不當(dāng)

6）偷盜

產(chǎn)品到達(dá)終端后，銷售顧問需認(rèn)真驗(yàn)收產(chǎn)品質(zhì)量，并及時(shí)向銷售主管反饋產(chǎn)品的質(zhì)量信息，有特別損耗須及時(shí)告知客戶或銷售；

銷售顧問與送貨員按送貨單對(duì)照清點(diǎn)、核對(duì)，以確保實(shí)物與單據(jù)相符；如有誤差需第一時(shí)間及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告；

銷售顧問收驗(yàn)貨簽字確認(rèn)后，根據(jù)貨品的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)貨品按要求進(jìn)行合理存儲(chǔ)；

銷售顧問應(yīng)對(duì)貨品的安全負(fù)責(zé)，防止貨品被盜或丟失；

銷售顧問應(yīng)對(duì)每日備貨量負(fù)責(zé)，防止因要貨計(jì)劃不合理造成貨品損耗過大；

7.1盤點(diǎn)流程

一、盤點(diǎn)目的：

控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的反映存貨情況，控制存貨成本，保證存貨安全完整，亡羊補(bǔ)牢并早采取防漏措施。

二、盤點(diǎn)準(zhǔn)備

1. 確定盤點(diǎn)日期（通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。

2. 組織、確定盤點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。

3. 明確盤存順序和總負(fù)責(zé)，制定盤存紀(jì)律。

4. 準(zhǔn)備盤存表、復(fù)寫紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤存必備文具工具。

5. 檢查在途單據(jù)及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫存是否更新、調(diào)撥有無出入庫確認(rèn)。

6. 按產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行劃分，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報(bào)盤人），并確定責(zé)任監(jiān)督人(負(fù)責(zé)監(jiān)督管控)。

三、盤存實(shí)施

1. 盤存開始實(shí)施，記賬人與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)、漏記等誤盤現(xiàn)象。

2. 記賬人要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤、漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn),核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確。

3. 記帳人把貨品的品名、型號(hào)、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表，確定展示柜中的貨品是否和記錄相符。

4. 作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。

5. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè)準(zhǔn)確性。

6. 輸單員(收銀員)負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，單據(jù)分類保存。發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤和盤點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域。

7. 店長(zhǎng)檢查盤存表的記錄情況，抽查復(fù)核、盤存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。

8. 盤點(diǎn)參與人員及責(zé)任監(jiān)督人應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。

四、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、盤點(diǎn)及輸單過程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心。

2、店長(zhǎng)需提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說明工作步驟和具體安排。

3、需要將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨(dú)進(jìn)行記錄。

4、庫存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。

5、盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫存誤差。

五、其它盤點(diǎn)

1. 工具盤點(diǎn)：對(duì)活動(dòng)中派發(fā)的購物袋以及其他市場(chǎng)活動(dòng)包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本。

2. 贈(zèng)品盤點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)登記以防流失。并盡快跟總庫核對(duì)盤存

3. 現(xiàn)金盤點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點(diǎn)一次，并盡快在交回總部 ;店長(zhǎng)或總部會(huì)計(jì)每周至少抽查一次。

4. 設(shè)備盤點(diǎn)：對(duì)門店設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每季度或每月盤點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。

附件：PG銷售顧問需要填寫的工作報(bào)表：

 報(bào)表1：《直銷商店銷售清單》



 報(bào)表2 -《訂貨單》

報(bào)表3：《商店每月店內(nèi)庫存盤點(diǎn)表》

7.2 消防滅火器材使用

一、火災(zāi)處理

1、火災(zāi)預(yù)防注意事項(xiàng)

1）滅火器每月檢查是否過期，如指針指在黃色區(qū)域，滅火器壓力過剩，請(qǐng)馬上申請(qǐng)更換

2）把滅火器放在易拿易取的位置，前面不要有物品擋住，其中商場(chǎng)或賣場(chǎng)主通道一般都會(huì)有兩個(gè)

3）任何人員不得在店鋪賣場(chǎng)及后場(chǎng)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃物品進(jìn)入店鋪（如火柴等）

2、發(fā)生火災(zāi)

1）以人員安全為首要，火勢(shì)太大應(yīng)往外逃生

2）撥119報(bào)警、立即向店長(zhǎng)報(bào)告

3）使用滅火器滅火，并協(xié)助顧客一一離開

3、逃生方法

1）毛巾捂鼻逃生法

一旦發(fā)生火災(zāi)，一定要保持冷靜，不要慌張。逃生時(shí)，將一張濕毛巾連續(xù)對(duì)折三次，就成了八層，用它捂住口鼻，盡量放低身子匍匐前進(jìn)，就能有效防止煙霧中毒窒息而亡。據(jù)科學(xué)測(cè)試，一張對(duì)折了八層的濕毛巾，它不僅能過濾60%左右的有毒氣體，還能把吸入肺部的氣體給提前降溫，有效避免高溫氣體對(duì)呼吸系統(tǒng)的傷害

2）火災(zāi)防煙面罩逃生法

先打開包裝盒并取出呼吸頭罩，接著拔掉濾毒罐前孔和后孔的兩個(gè)紅色橡膠塞，然后將頭罩戴進(jìn)頭部，向下拉至頸部，濾毒罐應(yīng)置于鼻子的前面，最后感覺一下舒適程度，再拉緊頭帶，以妥當(dāng)?shù)匕☆^部。戴上面罩后平靜地呼吸，并選擇最安全通往緊急出口的路線進(jìn)行逃生。若逃不出去，就等待救援，站在安全的窗前，使自己易于被人發(fā)現(xiàn)。一個(gè)正常、合格的火災(zāi)防煙面罩，一般可以持續(xù)使用40多分鐘，具體情況可參照使用說明，因地置宜。

7.3 識(shí)別假鈔的4個(gè)絕招

識(shí)別假幣的方法就是一看、二摸、三聽、四測(cè)。票面的整體顏色來看，當(dāng)假幣和真鈔放在一起時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)假幣的顏色相對(duì)要白一點(diǎn)。第二，從票面的水印來看，真鈔水印背景為白色，而假幣水印背景則是相對(duì)較黑。　第三，將真鈔和假幣放在一起仔細(xì)比對(duì)，可見真鈔毛主席頭像的左眉毛與眼睛清晰地分開，而假幣的左眉毛與眼睛則要更加接近一點(diǎn)。

看：仔細(xì)觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印等外觀情況，真幣清晰流暢，立體感很強(qiáng)。

摸：用手指觸摸鈔票來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｕ鎺牌泵嫔闲忻⒚の摹?guó)徽等圖案凹凸感很明顯。

聽：通過抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來判別人民幣的真?zhèn)巍Ｕ鎺诺穆曇羟宕囗懥痢?/div>

測(cè)：借助簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)蔚淖R(shí)別。

肉眼如何鑒別假鈔

其中1、3、6，肉眼鑒別非常方便；2、4、5，最好和一張真錢對(duì)照著看。

　　1. 這里有隱形的“100”字樣，需要把票面放得和眼睛接近平行，對(duì)著光源才能看到。而假幣是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。

　　2. 這幾處圖案和文字，用手摸，凸凹感會(huì)非常明顯。假幣沒有凸凹感。

　　3. 金屬線。真錢是完整的一條，假幣中間一般有明顯斷續(xù)。

　　4. 對(duì)著光亮看，真幣兩面的圖形會(huì)合在一起，成為一個(gè)非常完整的中國(guó)古銅錢“孔方”形狀。而假幣全都不能合成圓形，非常明顯。

　　5. 這里也有個(gè)“100”的隱形字樣。假幣也有，但和真幣對(duì)照看，差別很明顯。

　　6. 把真錢上下晃動(dòng)，這個(gè)“100”的字樣會(huì)變顏色，一會(huì)變藍(lán)一會(huì)變綠。假錢完全不變。

《討論》

Q1：收到假幣你會(huì)怎么做？

A1：收到假幣拿出去花，被人認(rèn)出來，脾氣不好的立馬修理你，大嚷大叫……

不拿出去花又覺得憋屈…是否現(xiàn)在手頭上還有張50或100的…一直靜靜的躺在家里… 若各位銷售顧問在門店收到假錢可以撥打110

通過一次的血的教訓(xùn)，希望能學(xué)會(huì)辨別假錢，興許聰明的你，也會(huì)慧眼識(shí)假幣……

7.4 工傷處理

1. 24小時(shí)原則：必須在24小時(shí)內(nèi)撥打或者發(fā)短信到工傷報(bào)備電話

2. 如果是發(fā)生的是交通事故：區(qū)分是否為上、下班途中

3. 注意交通部門出示《責(zé)任認(rèn)定書》

7.41工傷申報(bào)

工傷所需基本資料（具體個(gè)案因工傷類別和當(dāng)?shù)厣绫Ｒ蟛煌兴町悾?qǐng)以斯林百蘭人事專員的書面要求為準(zhǔn)）

1. 填寫《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》；

2. 勞動(dòng)合同或事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的有效證明；

3. 首次病歷（疾病診斷證明），或職業(yè)病診斷證明書；

4. 傷者身份證復(fù)印件；

5. 單位申請(qǐng)的或個(gè)人有授權(quán)委托他人辦理的，請(qǐng)附上授權(quán)委托書，辦理時(shí)受委托人應(yīng)出示身份證原件，并提交身份證復(fù)印件；

7.42工傷鑒定

1. 填寫《上海市工傷保險(xiǎn)待遇審核表》；

2. 工傷確認(rèn)表（書）原件；

3. 勞動(dòng)能力鑒定書（屬輕傷職工在醫(yī)療終結(jié)后自愿放棄勞動(dòng)能力鑒定的，提供《上海市工傷職工醫(yī)療終結(jié)臨床體檢與診斷表》）原件；

4. 身份證復(fù)印件；

5. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療費(fèi)發(fā)票和住院費(fèi)用總清單原件；

6. 病歷、出院小結(jié)復(fù)印件，或死亡證明和戶籍注銷證明復(fù)印件；

7. 職工社會(huì)保障卡；首次參加工傷保險(xiǎn)的職工（3個(gè)月內(nèi)）發(fā)生工傷，還應(yīng)出具地稅部門已受理的登記申報(bào)單；

8. 屬建筑企業(yè)參保職工的，應(yīng)提供職工《職業(yè)技術(shù)資格等級(jí)證書》復(fù)印件；

9. 申請(qǐng)定期待遇（一至四級(jí)傷殘職工及工亡職工的供養(yǎng)親屬），提供有“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡復(fù)印件。

7.5 斯林百蘭售后政策

《上海市家具行業(yè)產(chǎn)品“三包”細(xì)則》摘要

家具產(chǎn)品“三包”期限為一年。發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。“三包”自開具發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算。扣除返修、換貨占用的時(shí)間。

售出的合格品家具產(chǎn)品“三包”規(guī)定如下：

（一）、包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬保修范圍。

（二）、包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品保修期從更換之日起重新計(jì)算。

（三）、包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。

收到消費(fèi)者書面投訴后，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。

在“三包”有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取折舊費(fèi)。

（一）、對(duì)于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它產(chǎn)品二要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按最高不超過成交額的0.1%/日收取。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時(shí)間。

（二）、因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收取折舊費(fèi)金額有雙方協(xié)商決定。

上海斯林百蘭軟家具有限公司，非“三包”范圍修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1、維修保養(yǎng)（不涉及更換原材料）：原床墊價(jià)格*5%；

2、更換面料：原床墊價(jià)格*15%；

3、更換填充料：原床墊價(jià)格*18%；

4、更換圍邊：原床墊價(jià)格*8%

8.0 結(jié)尾

現(xiàn)場(chǎng)模擬演習(xí)

在肯德基工作的員工都有服務(wù)箴言——DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！（你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！）

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

我們也借用這句服務(wù)箴言，因?yàn)樯虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在是刀光劍影中成熟

在學(xué)習(xí)中前進(jìn)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)

8.1你應(yīng)具備的。。。。

（1）正確理解銷售工作：銷售是一項(xiàng)非常專業(yè)且最具挑戰(zhàn)性的工作，所有的成功者都需必備非凡的推銷和行銷能力。

（2）具有強(qiáng)烈的企圖心：對(duì)于成功的愿望和企圖心永遠(yuǎn)是一個(gè)成功的銷售員所必須的條件。

（3）對(duì)產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)：你對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的信心會(huì)直接影響你的客戶，決定了你在銷售過程中能傳遞的熱情和影響力。

（4）注重個(gè)人的成長(zhǎng)：成功是可以復(fù)制和模仿的，任何能力都是通過不斷的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累而成的。

（5）歸納總結(jié)、舉一反三：成功的銷售人員會(huì)分析每一個(gè)成功和失敗的案例，歸納總結(jié)，舉一反三。

（6）高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心：成功的銷售人員永遠(yuǎn)非常關(guān)心他們的客戶需求，因?yàn)樗麄冎溃蛻艮D(zhuǎn)介紹的客戶，永遠(yuǎn)都會(huì)是最好的客戶。

（7）非凡的親和力：一個(gè)銷售人員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友誼，與他們的業(yè)績(jī)肯定有絕對(duì)的關(guān)系，這種能力便是親和力。

（8）對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)：成功的銷售人員對(duì)自己的業(yè)績(jī)和結(jié)果100%地負(fù)責(zé)任，他們都認(rèn)為是在為自己工作，他們是自己的老板

（9）明確的目標(biāo)和計(jì)劃：達(dá)成目標(biāo)最簡(jiǎn)單的方法就是把你的目標(biāo)細(xì)分成每一天

的行動(dòng)，清楚地知道為了達(dá)成這些目標(biāo)，你每天需要做什么？

（10）你還需要有：誠(chéng)實(shí) (Integrity）

有冒險(xiǎn)的意愿 (Willingness to take risks)

有創(chuàng)新的能力 (Ability to innovate)

實(shí)現(xiàn)的能力 (Ability to getting done)

活力(Vitality)

讓自己成為SLUMBERLAND所有系列產(chǎn)品中的極品！

沒有什么比人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品后獲得顯著效果的真實(shí)見證故事更具說服力。

再次謝謝大家！

Unitrans世聯(lián)翻譯公司在您身邊,離您近的翻譯公司,心貼心的專業(yè)服務(wù),專業(yè)的全球語言翻譯與信息解決方案供應(yīng)商,專業(yè)翻譯機(jī)構(gòu)品牌。無論在本地,國(guó)內(nèi)還是海外,我們的專業(yè)、星級(jí)體貼服務(wù)，為您的事業(yè)加速！世聯(lián)翻譯公司在北京、上海、深圳等國(guó)際交往城市設(shè)有翻譯基地，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)城市。每天有近百萬字節(jié)的信息和貿(mào)易通過世聯(lián)走向全球！積累了大量政商用戶數(shù)據(jù)，翻譯人才庫數(shù)據(jù)，多語種語料庫大數(shù)據(jù)。世聯(lián)品牌和服務(wù)品質(zhì)已得到政務(wù)防務(wù)和國(guó)際組織、跨國(guó)公司和大中型企業(yè)等近萬用戶的認(rèn)可。專業(yè)翻譯公司,北京翻譯公司,上海翻譯公司,英文翻譯,日文翻譯,韓語翻譯,翻譯公司排行榜,翻譯公司收費(fèi)價(jià)格表,翻譯公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),翻譯公司北京,翻譯公司上海。

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